MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Ing. Nancy Ninapaitan Delgado Gerente de Desarrollo Urbano INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 2° SEMESTRE 2011

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PROCESO ATENCIÓN AL CIUDADANO EN PLATAFORMA de la Gerencia de Desarrollo Urbano PERIODO DE EVALUACION JULIO a DICIEMBRE 2011 RESPONSABLE DE LA ELABORACION Ing. Nancy Ninapaitan Delgado

1. INTRODUCCION Y GENERALIDADES La Gerencia de Desarrollo Urbano, a través de las Unidades que la conformaban hasta el año 2011, brindó atención a los ciudadanos, dentro de las materias de su competencia, por medio de 05 ventanillas en la Plataforma de Atención al Ciudadano, las mismas que se encontraban distribuidas de la siguiente manera: Ventanilla 04 – Perteneciente a la Unidad de Control Urbano Ventanilla 05 – Perteneciente a la Unidad de Obras Públicas e Infraestructura Menor Ventanillas 06, 07 y 08 – Pertenecientes a la Unidad de Obras Privadas MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

A partir de OCTUBRE DEL 2011 se desactivó temporalmente la ventanilla de atención correspondiente a la UOPIM (Ventanilla 5), asumiendo dichas funciones los operadores de la Plataforma Multifunción. Asimismo, se desactivó de manera temporal la Ventanilla N° 07 de la UOP, ello ante la carga laboral con la que cuenta dicha Unidad. Por tanto, el Tercer Trimestre del año 2011, la Gerencia de Desarrollo Urbano brindó atención al ciudadano de la siguiente manera: -Unidad de Control Urbano-Ventanilla N° 04 -Unidad de Obras Privas-Ventanillas N° 06 y 08 -Unidad de Obras Públicas-Plataforma Multifunción e Infraestructura Menor MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

Nº DE CIUDADANOS ATENDIDOS EN PLATAFORMA GDU MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

CANTIDAD DE EXPEDIENTES INGRESADOS A LA GDU – SEGUNDO SEMESTRE 2011

2. Indicadores de la Gerencia de Desarrollo Urbano MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Nro.Nombre del Indicador Indicador 1 % Ciudadanos satisfechos.90% 2 % tiempos de espera deficientes e inaceptables6% 3 % Turnos abandonados.3% 4 % Quejas finalizadas90% 5 N° Servicio No Conforme / Unidad de Obras Públicas e Infraestructura Menor 4% 6 N° Servicio No Conforme / Unidad de Obras Privadas.4%

3. RESULTADO DE INDICADORES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA IndicadoresJulioAgostoSetiembreOctubreNoviembreDiciembre % Ciudadanos satisfechos100 % % tiempos de espera deficientes e inaceptables 2.29 %1.60 %1.64 %3.51 %2.91 %4.66 % % Turnos Abandonados0.11 %0.54 %0.26 %0.48 %0.09 %0.25 % Nº de Quejas finalizadasN/A 100 % N/A % Servicio No Conforme / Unidad de Obras Privadas 2.56 %N/A % Servicio No Conforme / Unidad de Obras Públicas e Infraestructura Menor N/A 3.22 %N/A

4.- ANÁLISIS DE INDICADORES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

% CIUDADANOS SATISFECHOS MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

% TIEMPOS DE ESPERA (Deficiente – Inaceptable: 20 a mas) MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA En el segundo semestre el presente indicador se mostró ¨Controlado¨. Sin embargo, se observa un incremento a partir del mes de OCTUBRE, en el cual se produce la desactivación de una ventanilla de la UOP, así como la entrada en vigencia de la Ord. 465-MSB sobre beneficio temporal de regularización de edificaciones que motivó gran afluencia de más ciudadanos en nuestras ventanillas

% TURNOS ABANDONADOS (3%) MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Efectuada la evaluación del presente indicador, se aprecia que si bien el mismo se encuentra controlado, aún existen ciudadanos que se retiran antes de ser atendidos. Ello posiblemente debido a: -Falta de orientación por parte de la anfitriona y/o Plataforma Multifunción. -Elevado Nº de ciudadanos que visitan la plataforma en busca de información. -Búsqueda de atención inmediata.

N° SERVICIO NO CONFORME - UOP MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA La Unidad de Obras Privadas, conforme al TUPA vigente, cuenta con 15 Procedimientos Administrativos y 06 Servicios Exclusivos, motivo por el cual es la Unidad de la GDU que recibe más ciudadanos en ventanilla y la que atiende la mayor cantidad de Expedientes. Pese a ello, se aprecia del resultado del Indicador, que sólo obtuvo Servicio No Conforme durante el mes de Julio; porcentaje que se encuentran dentro del rango para ser considerado como proceso Controlado. IndicadorJulioAgostoSetiembreOctubreNoviembreDiciembre % Servicio No Conforme / Unidad de Obras Privadas 2.56%N/A

N° SERVICIO NO CONFORME - UOPIM MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA El TUPA vigente de la Municipalidad, recoge para la Unidad de Obras Publicas e Infraestructura Menor, un total de 11 Procedimientos Administrativos. La atención que brinda esta Unidad está dirigida, en un porcentaje elevado, hacia las empresas prestadoras de servicios públicos. Conforme al resultado del Indicador, en este segundo semestre sólo ha obtenido Servicio No Conforme en el mes de Setiembre, sin embargo, el porcentaje se encuentra dentro del rango a ser considerado como proceso Controlado. IndicadorJulioAgostoSetiembreOctubreNoviembreDiciembre % Servicio No Conforme / Unidad de Obras Públicas e Infraestructura Menor N/A 3.22 %N/A

SEGUIMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME NO CORRESPONDE, por cuanto NUESTRO SERVICIO, HASTA EL AÑO 2011, HA SIDO DE ORIENTACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

SEGUIMIENTO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Nº de Quejas que ingresan por áreas ÁreasPendienteAtendidoFinalizadaTotal Gerencia de Desarrollo Urbano0022 Control Urbano Obras Privadas1045 Obras Publicas e Inf. Menor Nº de Quejas por Atención en Plataforma ÁreasPendienteAtendidoFinalizadaTotal Gerencia de Desarrollo Urbano0011 Control Urbano0000 Obras Privadas0022 Obras Publicas e Inf. Menor0000

5.- SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS A) SAM PROPUESTA POR LA GDU.- En el presente Semestre, la Gerencia de Desarrollo Urbano ha generado 01 Solicitud de Acción de Mejora (SAM), la misma que ha sido registrada como SAM N° , habiendo detectado el hallazgo la Unidad de Obras Privadas. Dicha SAM está referida a: a)Inoperatividad del Nuevo Sistema de la UOP b)Falta de acceso a usuarios con respecto al nuevo sistema c) Se brinda solución sólo de manera individual cuando se requiere la ayuda del área de soporte, sin embargo, la problemática es general en la Unidad d)No se puede visualizar los parámetros en el Sistema PIAP, con lo cual no se puede brindar una adecuada orientación al ciudadano MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Con fecha 04AGO2011 se procedió al CIERRE de dicha SAM, habiéndose adoptado las acciones de mejora por parte de la Gerencia de Tecnologías de la Información, en su calidad de responsable de atención de la SAM. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS B) SAM DE RESPONSABILIDAD DE ATENCION POR LA GDU.- B.1 ) SAM N° La UADA generó la SAM registrada con N° , la cual ha sido asignada a esta Gerencia como Responsable de su atención. Dicha SAM señaló como problemática que ¨Se pretente que el personal de Mesa de Partes califique un documento y determine técnicamente, si obedece o no al trámite que el recurrente manifiesta realizar (…)¨ La atención de la SAM así como la implementación de las Acciones de Mejora han sido trabajadas en coordinación con la Unidad de Catastro. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Entre las Acciones a Tomar, se han adoptado las siguientes: GDU a)Uso del V°B° en la Ventanilla de la UOPIM, previo al ingreso de los documentos a Mesa de Partes b)Implementación de la Hoja de Control de Requisitos para la verificación del cumplimiento de los requisitos TUPA c)Aprobación del D.A. N° MSB-A, que modifica el TUPA vigente, dentro de las que se encuentra la modificación al Procedimiento Administrativo 5) del TUPA correspondiente a la UOPIM. * La Unidad de Catastro también ha señalado las acciones que ha adoptado en mérito a la SAM propuesta MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS El 11AGO2011 se ha efectuado el CIERRE de la SAM N° MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS B.2 ) SAM N° La UADA generó la SAM registrada con N° , la cual ha sido asignada a esta Gerencia como Responsable de su atención. Las Causas Identificadas por esta Gerencia fueron: ¨Error al consignar los datos de los administrados en el formato de la Solicitud de Certificado de Parámetros Urbanísticos y Edificatorios por parte del operador de Plataforma Multifunción (…)¨ MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Entre las Acciones a Tomar, se han adoptado las siguientes: a)Modificación del Formato de la Solicitud de Certificado de Parámetros Urbanísticos y Edificatorios: -Incorporando un campo para ¨Documento de Identidad¨. -Incorporando un campo para la firma del solicitante o represente legal a)Orientación e instrucción a los operadores de la Plataforma Multifunción respecto al correcto llenado de la Solicitud de Certificado de Parámetros Urbanísticos y Edificatorios MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS El 19OCT2011 se ha efectuado el CIERRE de la SAM N° MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

6. RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA -Falta de un líder en la Plataforma de Atención. - Activar la tercera ventanilla de Obras Privadas -Habilitar acceso directo en la visualización, impresión y archivo de las partidas registrales en Obras Privadas para los procedimientos de la Ley Nº Implementación de Sistema CAD. - Mejorar la capacitación de la anfitriona, con el objetivo de direccionar la atención al administrado.

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