MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Jefe de Tesorería: LUZ DE MARIA TARAZONA REYES INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 1° SEMESTRE 2015

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PROCESO TESORERIA PERIODO DE EVALUACION ENERO A JUNIO 2015 RESPONSABLE DE LA ELABORACION LUZ DE MARIA TARAZONA REYES

1. INTRODUCCION Y GENERALIDADES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA *La Unidad de Tesorería tiene como objetivo principal conducir a una mejor gestión logrando la mayor efectividad en la captación y utilización de los recursos financieros, facilitando el proceso de toma de decisiones. *Los Operadores de Plataforma de Tesorería realizan sus labores dando el máximo de su esfuerzo, tal es así que nuestros indicadores a la fecha nos muestra conformidad en nuestros procedimientos, cumpliendo con las metas establecidas en el Sistema de Gestión de la Calidad.

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 2. Indicadores N°Nombre del IndicadorMeta 1 % Tiempo de Espera Deficiente - Inaceptable4% 2 % Turnos Abandonados2% 3 % Ciudadanos Satisfechos95% 4 % Quejas Finalizadas93% 5 % Producto No Conforme2% 6 % Servicio No Conforme2% 7 % Tiempo de Atención86%

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 3. RESULTADO DE INDICADORES IndicadoresEneroFebreroMarzoAbrilMayoJunio % Tiempo de Espera Deficiente - Inaceptable 0.62%9.84%1.92%0.71%2.46%2.05% % Turnos Abandonados 0.16% 0.25%0.11% 0.12% % Ciudadanos Satisfechos 100% N/A99.55%N/A % Quejas FinalizadasN/A % Producto No Conforme0.49%0.92%0.65%0.48%0.44%0.52% % Servicio No Conforme0% % Tiempo de Atención98.60%96.80%97.35%99.13%99.02%99.15%

4.- ANÁLISIS DE INDICADORES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

%TIEMPO DE ESPERA DEFICIENTE – INACEPTABLE META: 4% Debido a la campaña tributaria durante el mes de Febrero (META 8%) nuestro indicador estuvo en amarillo bajando el porcentaje en relación al mes de Febrero del 2014 que fue 11,66% en rojo, pero los demás meses estamos por debajo de la meta establecida. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

%TURNOS ABANDONADOS – META: 2% Nuestro indicador de turnos abandonados se mantiene por debajo de la meta establecida por el Sistema de Gestión de la Calidad. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

%CIUDADANOS SATISFECHOS – META: 95% Satisfacer al ciudadano es nuestro objetivo, lo cual se refleja en los porcentajes de los meses en que se realizó la Encuesta de la Calidad. Estamos por encima de la meta establecida, gracias al compromiso asumido, para que todo ciudadano atendido en la Plataforma quede satisfecho en su trámite. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

%QUEJAS FINALIZADAS – META: 93% Durante este periodo no tuvimos quejas de atención, lo que evidencia la buena disposición de nuestro personal de plataforma en relación a la atención al ciudadano. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

% PRODUCTO NO CONFORME – META: 2% Se refiere a los recibos de pago extornados que no cumplen con los requisitos de la Ficha de Producto. % SERVICIO NO CONFORME – META: 2% Se refiere al servicio de entrega de cheques en la ventanilla. En ambos indicadores se cumple con la meta establecida.

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA %TIEMPO DE ATENCION - META: 86% Requisito del ciudadano es recibir atención en tiempos cortos y nuestro compromiso es satisfacer y cumplir sus necesidades, lo cual se refleja en nuestro indicador que todos los meses hemos superado la meta establecida.

5.- SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS En el 1º semestre del presente año, nuestro proceso no tiene acciones correctivas ni preventivas, emitidas o recibidas. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

6. RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA - Es necesidad del área que los bancos tengan la base de datos del cobro por todo concepto actualizada, de esa forma reduciría la afluencia de vecinos a las ventanillas de Caja. - Remitir cartas de bienvenida a los nuevos propietarios como principio de una buena relación. - Dar un tratamiento especial a los contribuyentes puntuales que se atrasen en el pago de una cuota, si es posible no enviarles la Resolución de Determinación o la Orden de Pago, para evitar el malestar que les ocasiona. - Aumentar el tamaño del código y nombre del contribuyente en la cartilla de pagos y avisos de vencimiento o de deuda, para facilitar la identificación rápida.

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