MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA UNIDAD DE ADMINISTRACION DOCUMENTARIA Y ARCHIVO II SEMESTRE 2011 INFORME DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN- SGC ATENCION AL CIUDADANO EN PLATAFORMA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

1.- Generalidades La medición de indicadores y evidencias del servicio, han permitido a la Unidad de Administración Documentaria y Archivo, optimizar las actividades que realiza. Se cuenta con un mayor orden de los registros, así como mejor tiempo de atención a los usuarios externos, para la recepción de documentos y mejor tiempo de atención a los usuarios internos, en la derivación rápida de los documentos ingresados por Mesa de Partes. Junto con la Gerencia de Tecnologías de la Información, se ha logrado implementar la automatización de las solicitudes de Acceso a la Información y Desarchivamiento.

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA IndicadoresMetaJulioAgoSetOctNovDic % Ciudadanos Satisfechos90.00%100% % Tiempos de espera deficientes e inaceptables 6.00%0.43%1.63%1.04%1.14%1.27%0.09% % Turnos Abandonados3.00%0.25%0.00%0.06%0.11%0.26%0.23% % Productos no Conformes4.00%0.34%0.33%0.18%0.37%0.50%0.35% Quejas o Sugerencias90.00%100% 99.96%100% MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 2.- RESULTADO Y ANALISIS DE INDICADORES

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Análisis de los indicadores Durante el Segundo Semestre del año 2011, la Mesa de Partes de la Corporación Municipal, ha recibido un total de 16,663 documentos. Los indicadores reflejan un resultado positivo, en la atención y esta condición se ha mantenido mes a mes. Se ha realizado una rotación de los operadores de Mesa de Partes; de manera que, actualmente, los tres servidores se encuentren igualmente aptos para la atender la recepción de documentos. Se recibió una queja, por haberse proporcionado “información distinta”. En la medida que no se precisó el módulo de atención y/o el tema respecto del que no hubo un criterio uniforme en la respuesta, no fue factible canalizar, aclarar y/o proporcionar información más exacta.

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 3.- SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS SAM , del : El módulo de orientación generó una Solicitud de Certificado de Parámetros Urbanísticos, registrando a una persona jurídica” con un DNI como documento de identidad, en lugar del RUC. Al momento del hallazgo el administrado manifestó que la persona jurídica aún no estaba constituida, por lo que no contaba con una vigencia de poder que lo facultara a representar a la persona jurídica. SAM: : Personal técnico de la Gerencia de Tecnología de la Información, realizó modificaciones al Sistema de Trámite Documentario y las puso en uso, sin conocimiento y/o coordinación con la Unidad de Administración Documentaria.

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 4.- RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA. - Modificar y/o mejorar el formato de encuesta y/o el levantamiento de información, pues en los últimos meses el Indicador correspondiente a la “Satisfacción del Ciudadano”, arroja una satisfacción continua del 100%. - Designar un encargado del Sistema de Quejas: operatividad y seguimiento. Es necesario mejorar la calidad de la información que se registra en una queja recibida en la Plataforma (el motivo de queja debe ser claro), así como las respuestas que se emiten vía correo electrónico. - Iniciar Capacitación de Aseguradores suplentes. - Entrega de Tickets de atención, debería concluir minutos antes del cierre de la puerta de ingreso al recinto municipal y no entregar más de un ticket al ciudadano. - Evaluar si el registro de las “Quejas de atención” y el registro en el “Libro de Reclamaciones” no es una duplicidad. - El Asegurador de la Plataforma, debería realizar la inspección diaria a primera hora. Se ha notado ausencia en los módulos hasta pasadas las 8.15 a.m.

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA GRACIAS..!!