MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA UNIDAD DE ADMINISTRACION DOCUMENTARIA Y ARCHIVO INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 1° SEMESTRE 2014

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PROCESO ATENCION AL CIUDADANO EN PLATAFORMA PERIODO DE EVALUACION I SEMESTRE 2014 RESPONSABLE DE LA ELABORACION ASEGURADORA DE LA UNIDAD DE ADMINISTRACIÓN DOCUMENTARIA Y ARCHIVO

1. INTRODUCCION Y GENERALIDADES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Durante el Primer Semestre del ejercicio 2014, la Unidad de Administración Documentaria y Archivo, registró el ingreso de un total de 17,994 documentos. El Sistema de Gestión de Calidad, ha permitido optimizar las actividades y servicios que brindamos, siendo el primer contacto del ciudadano en la Plataforma de Atención, a través de nuestra Anfitriona. De igual manera, se ha logrado la mejora de: 1. Registros. 2. Tiempos de espera, tiempos de atención de los usuarios externos, así como la derivación de los documentos a las distintas áreas de la Corporación Municipal. 3. Reducción del porcentaje de “Productos no Conformes”. 4. Atención ágil a los ciudadanos que se acercan los módulos multifunción (desarchivamientos, informes, consultas, entrega de resultados, orientación, etc.).

2. Indicadores MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Nro.Nombre del IndicadorIndicador 1 % DE TIEMPO DE ESPERA DEFICENTE E INACEPTABLE 4.00% 2% DE TURNOS ABANDONADOS2.00% 3% DE CIUDADANOS SATISFECHOS95.00% 4% PRODUCTO NO CONFORME2.00% 5% QUEJAS ATENDIDAS95.00% 6% TIEMPO DE ATENCION85.00%

3. RESULTADO DE INDICADORES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA IndicadoresEneroFebreroMarzoAbrilMayoJunio % TIEMPO DE ESPERA DE- FICENTE E INACEPTABLE 1.82%5.09%3.09%1.28%2.58%3.12% % DE TURNOS ABANDONADOS 0.44% 0.38%0.15%0.58%0.45% % DE CIUDADANOS SATISFECHOS 100% % PRODUCTO NO CONFORME 0.22% 0.17%0.27%0.13% % QUEJAS ATENDIDAS 100% % TIEMPO DE ATENCIÓN 95.20%95.73%95.55%94.90%94.32%96.55%

4.- ANÁLISIS DE INDICADORES Los indicadores muestra un proceso controlado, manteniéndose resultados positivos. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE MEJORA : Modificación de la “Hoja de Control de Plataforma”, con el fin de suprimir algunos recursos que se decidieron ya no brindar en la Plataforma; asimismo, en la medida que la evaluación no permitía a ningún módulo obtener la más alta calificación, por considerarse en cada caso, insumos y/o recursos cuya falta no era de responsabilidad de cada ventanilla: papel, toner, folletos, identificación, uniforme, etc : No hay una adecuada cautela y/o seguridad de la documentación que utilizan los operadores que eventualmente realizan trabajos propios del área a la que pertenecen y para lo cual trasladan a su módulo expedientes, correspondencias, multas, Declaraciones Juradas, etc. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

6. RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA Se reitera la sugerencia formulada en el informe del Semestre pasado respecto a la evaluación de los Aseguradores de Calidad, para determinar su permanencia en el encargo y/o recomendar su cambio; hasta la fecha no se ha emitido el informe concluyente. En los informes mensuales se ha recomendado la reformulación del procedimiento de las Solicitudes de Acción de Mejora, se reitera dicha recomendación, a efectos que la determinación de la aceptación, desestimación y los Planes de Implementación que se pudiesen formular, sean asumidos en consenso, por las áreas involucradas. Se sugiere evaluar la posibilidad de suprimir la folletería, como objeto de medición, ya que al producirse cambios o modificación en las normas, TUPA, UIT y/o costos, este elemento de información pierde vigencia de manera muy rápida. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

6. RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA Se reitera la recomendación de incluir el proceso de “Entrega de resultados por Operador de Plataforma”, en el Diagrama de Caracterización de Atención al Ciudadano. Se recomiendo precisar que los operadores de la Plataforma que hubiesen sido designados como fedatarios, prestarán este servicio exclusivamente a los ciudadanos. Los fedatarios que realizan trabajo administrativo, al interior de sus áreas, brindarán este servicio a los usuarios internos. Se recomienda que la medición del indicador de “Satisfacción del Ciudadano” se encuentre a disposición de los aseguradores en un menor plazo, ya que diariamente se proporcionan las encuestas para su procesamiento. Ello permitiría reducir el plazo de entrega de informes mensuales y que las reuniones mensuales con los aseguradores se realicen de manera más oportuna. itera la recomendación formulada en el Informe Mensual del mes de Mayo, al haberse sugerido que el proceso de “Entrega de Resultados por Operador de Plataforma”, a cargo de la Unidad de Administración Documentaria y Archivo, a través de los módulos multifunción, sea incluido en el Diagrama de caracterización de Atención al Ciudadano en Plataforma, por ser el documento en el que se precisan los elementos que intervienen en cada proceso; no figurando hasta el momento el proceso mencionado. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA