MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Ing. Nancy Ninapaitan Delgado Gerente de Desarrollo Urbano INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 1° SEMESTRE 2011

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PROCESO ATENCIÓN AL CIUDADANO EN PLATAFORMA de la Gerencia de Desarrollo Urbano PERIODO DE EVALUACION ENERO a JUNIO 2011 RESPONSABLE DE LA ELABORACION Ing. Nancy Ninapaitan Delgado

1. INTRODUCCION Y GENERALIDADES La Gerencia de Desarrollo Urbano, a través de las Unidades que la conforman, brinda atención a los ciudadanos, dentro de las materias de su competencia, por medio de 05 ventanillas en la Plataforma de Atención al Ciudadano, las mismas que se encuentran distribuidas de la siguiente manera: Ventanilla 04 – Perteneciente a la Unidad de Control Urbano Ventanilla 05 – Perteneciente a la Unidad de Obras Públicas e Infraestructura Menor Ventanillas 06, 07 y 08 – Pertenecientes a la Unidad de Obras Privadas MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

Nº DE CIUDADANOS ATENDIDOS EN PLATAFORMA GDU MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

CANTIDAD DE EXPEDIENTES INGRESADOS A LA GDU – PRIMER SEMESTRE 2011

2. Indicadores de la Gerencia de Desarrollo Urbano MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Nro.Nombre del Indicador Indicador 1 % Tiempos de espera (Deficiente - Inaceptable). 6% 2 % Turnos abandonados. 3% 3 % Ciudadanos satisfechos. 90% 4 N° De Quejas y Sugerencias Atendidas / N° de Quejas y Sugerencias ingresadas. 90% 5 N° De Servicio Producto No Conforme por Back Office / N° Total de Expedientes: - Unidad de Obras Públicas e Infraestructura Menor 4% 6 N° De Servicio Producto No Conforme por Back Office / N°Total de Expedientes. - Unidad de Obras Privadas. 4%

3. RESULTADO DE INDICADORES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA IndicadoresEneroFebreroMarzoAbrilMayoJunio % tiempos de espera: deficientes e inaceptables 2.37 %2.81 %2 %0.69 %1.13 %1.11 % % Turnos Abandonados0.65 %0.29 %0.15 %0.44 %0.24 %0.33 % % Ciudadanos satisfechos95.7 %91.3 %76.20%100 % Nº de Quejas y Sugerencias ingresadas 100 %N/A100 %N/A 100% Nº de Servicio Producto No Conforme por Back Office/Nº Total de Expedientes de la Unidad de Obras Públicas e Infraestructura Menor N/A 2.38 %0.98 %N/A Nº de Servicio Producto No Conforme por Back Office/Nº Total de Expedientes de la Unidad de Obras Privadas N/A2.38 %1.96 %N/A

4.- ANÁLISIS DE INDICADORES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

% TIEMPOS DE ESPERA: DEFICIENTE - INACEPTABLE MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA En el primer semestre el presente indicador ha demostrado una disminución, de lo que se advierte que los ciudadanos que se apersonan a las Ventanillas de la GDU son atendidos dentro del rango de espera que las normas del Sistema de Gestión de la Calidad disponen para tal efecto.

% TURNOS ABANDONADOS MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Efectuada la evaluación del presente indicador, se aprecia que si bien el mismo se encuentra controlado, aún existen ciudadanos que se retiran antes de ser atendidos. Ello posiblemente debido a: - Falta de orientación por parte de las anfitrionas. - Limitada información por parte de la plataforma multifunción. - Elevado Nº de ciudadanos que visitan la plataforma en busca de información.

% CIUDADANOS SATISFECHOS MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA - Agilizar los trámites - Ampliar el horario de atención - Plataformistas requieren mayor información - Difundir normas referente a los predios y Juntas de Propietarios - Ampliar estacionamientos

N° SERVICIO NO CONFORME - UOP MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA La Unidad de Obras Privadas, conforme al TUPA vigente, cuenta con 15 Procedimientos Administrativos y 06 Servicios Exclusivos, motivo por el cual es la Unidad de la GDU que recibe más ciudadanos en ventanilla y la que atiende la mayor cantidad de Expedientes. Pese a ello, se aprecia del resultado del Indicador, que sólo obtuvo Servicio No Conforme durante los meses de Febrero y Marzo; porcentajes que se encuentran dentro del rango para ser considerado como proceso Controlado. IndicadorEneroFebreroMarzoAbrilMayoJunio Nº de Servicio Producto No Conforme por Back Office/Nº Total de Expedientes de la Unidad de Obras Privadas N/A2.38 %1.96 %N/A

N° SERVICIO NO CONFORME - UOPIM MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA El TUPA vigente de la Municipalidad, recoge para la Unidad de Obras Publicas e Infraestructura Menor, un total de 11 Procedimientos Administrativos. La atención que brinda esta Unidad a través de su Ventanilla (Ventanilla 5), está dirigida, en un porcentaje elevado, hacia las empresas prestadoras de servicios públicos. Conforme al resultado del Indicador, en este primer semestre sólo ha obtenido Servicio No Conforme en los meses de Marzo y Abril, sin embargo, el porcentaje se encuentra dentro del rango a ser considerado como proceso Controlado IndicadorEneroFebreroMarzoAbrilMayoJunio Nº de Servicio Producto No Conforme por Back Office/Nº Total de Expedientes de la Unidad de Obras Públicas e Infraestructura Menor N/A 2.38 %0.98 %N/A

SEGUIMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME NO CORRESPONDE, por cuanto NUESTRO SERVICIO ES DE ORIENTACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

SEGUIMIENTO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Nº de Quejas que ingresan por áreas ÁreasPendienteAtendidoFinalizadaTotal Gerencia de Desarrollo Urbano0011 Control Urbano Obras Privadas0011 Obras Publicas e Inf. Menor Nº de Quejas por Atención en Plataforma ÁreasPendienteAtendidoFinalizadaTotal Gerencia de Desarrollo Urbano0000 Control Urbano0000 Obras Privadas0044 Obras Publicas e Inf. Menor0011

5.- SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS A) SAM PROPUESTA POR LA GDU.- En el presente Semestre, la Gerencia de Desarrollo Urbano ha generado 01 Solicitud de Acción de Mejora (SAM), la misma que ha sido registrada como SAM N° , habiendo detectado el hallazgo la Unidad de Obras Privadas. Dicha SAM está referida a: El funcionamiento del Nuevo Sistema de la UOP – UCU, el mismo que entrando en funcionamiento generó observaciones y recomendaciones al sistema implementado para una mejor atención del tramite iniciado de Licencia de Obra en sus diversas modalidades. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Al 11JUL2011, hemos señalado nuestra NO CONFORMIDAD en relación al Plan de Implementación de Acciones de Mejora respecto de la SAM N° , considerando que la misma no debe cerrarse aún por persistir las observaciones formuladas. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS B) SAM DE RESPONSABILIDAD DE ATENCION POR LA GDU.- La UADA generó la SAM registrada con N° , la cual ha sido asignada a esta Gerencia como Responsable de su atención. Dicha SAM señaló como problemática que ¨Se pretente que el personal de Mesa de Partes califique un documento y determine técnicamente, si obedece o no al trámite que el recurrente manifiesta realizar (…)¨ La atención de la SAM así como la implementación de las Acciones de Mejora han sido trabajadas en coordinación con la Unidad de Catastro. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Entre las Acciones a Tomar, se han adoptado las siguientes: GDU a)Uso del V°B° en la Ventanilla de la UOPIM, previo al ingreso de los documentos a Mesa de Partes b)Implementación de la Hoja de Control de Requisitos para la verificación del cumplimiento de los requisitos TUPA c)Requerimiento de modificación del Procedimiento Administrativo 5) del TUPA correspondiente a la UOPIM. * La Unidad de Catastro también ha señalado las acciones que ha adoptado en mérito a la SAM propuesta MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Al 19JUL2011 se ha efectuado el Seguimiento de la SAM N° , habiéndose constatado el cumplimiento de las Acciones de Mejora, siendo remitida al Líder de Gestión de la Calidad para el cierre correspondiente de la misma. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

Seguimiento de Acciones de Correctivas y Preventivas La Gerencia de Desarrollo Urbano, tuvo una SAM Nº en relación a implementar el Sistema de seguridad en la Plataforma y toda la institución; el mismo que ha sido subsanada con la obtención del Certificado emitido por INDECI, no obstante a ello la citada SAM no puede ser cerrada debido a que se encuentra pendiente la incorporación de cámaras de seguridad en la ampliación de la plataforma. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

6. RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA - - Con la finalidad de mejorar el seguimiento de quejas que se reciben por todos los medios, se esta efectuando modificaciones al formato y automatizarlo con el objeto de mapear las quejas e identificar los sectores con problemas, por lo cual se esta coordinando con la Gerencia de Tecnología de la Información. - Se viene realizando coordinaciones con la Unidad de Administración Documentaria y Archivo y la Unidad de Obras Publicas para una mejor control del Expediente. - Brindar capacitación al personal.

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