INDUCCIÓN Dirección de Servicios y Atención

Brindar los lineamientos técnicos para prestar el servicio en los tres niveles de atención nacional, regional y zonal, con base en la normatividad vigente, dentro del marco de las políticas del Sector Administrativo de Inclusión Social y Reconciliación. DECRETO 987 DE 2012 Liderar la realización de mediciones y análisis de la satisfacción de los niños, niñas, adolescentes, adulto mayor, familias beneficiarias y ciudadanía en general, frente a la prestación del servicio.

Dirección de Servicios y Atención RESPONSABLES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE PETICIÓN, QUEJAS, RECLAMOS, DENUNCIAS Y SUGERENCIAS. a) En el nivel Nacional; la Dirección de Servicios y Atención; b) En el nivel Regional; el Director Regional y sus delegados; c) En el nivel Zonal, el Coordinador y todo el equipo que presta el servicio y atención al ciudadano. Resolución 6707 de 2013 De acuerdo con el artículo 23 de la Constitución Política, toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades, por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución, para recibir respuesta oportuna no es indispensable encabezar el escrito o la solicitud verbal anunciando que se está ejerciendo el derecho de petición.23

TELEFONICOESCRITOPRESENCIAL MEDIOS ELECTRONICOS (virtual- Chat) El canal telefónico cuenta con tres líneas de atención gratuitas, Línea gratuita nacional Línea de prevención abuso sexual y una especializada para la atención de niños, niñas y adolescentes 106 disponibles de Lunes a Domingo las 24 horas

Direcciona 4 4 Términos Gestiona 5 5 Recibe Clasifica Registra Mide 6 6 PETICIONES x24 DIRECCIÓN DE SERVICIOS Y ATENCIÓN ATENCIÓN A PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, DENUNCIAS Y SUGERENCIAS

Glosario Peticionario: Persona natural o jurídica que solicita alguna información, trámite o servicio en los diferentes puntos de atención, a través de los diferentes canales de interacción. Registro: Documento o reporte que presenta la información brindada por el Ciudadano-cliente en el momento que formula la petición. También contiene todos los datos relacionados con las actuaciones realizadas por la entidad para brindar una respuesta efectiva al Ciudadano-cliente. Petición es la solicitud verbal, escrita o electrónica que puede presentar toda persona natural o jurídica, por cualquiera de los canales de interacción establecidos para tal fin por el ICBF, con el fin de obtener un pronunciamiento, sin que necesariamente tenga que invocar el derecho de petición Observaciones a las peticiones: Anexo: Cuando se complementa o modifica la información inicial dada por los ciudadanos. Consulta: Cuando el peticionario por cualquiera de los canales de atención solicita información sobre las actuaciones que se han adelantado frente a su petición. Observación: Situación netamente administrativa y se refiere a las gestiones que se hacen para darle un trámite efectivo a una petición o cuando se realizan peticiones reiterativas ya resueltas. Seguimiento Y Control. El seguimiento, control y evaluación consiste en la verificación permanente del cumplimiento del Proceso de Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y Sugerencias, para garantizar respuestas con calidad, oportunidad y pertinencia a todas las peticiones recibidas en el ICBF.

Glosario Respuesta: Se entiende por respuesta el reporte del conjunto de acciones que emprende la dependencia del ICBF competente para resolver con oportunidad, eficiencia y eficacia las peticiones. La respuesta emitida por los servidores públicos, debe (i) ser oportuna, (ii) constituir una resolución de fondo, clara, pronta y congruente con lo solicitado, sin que ello implique una obligación de responder favorablemente a lo pedido y; (iii) ser puesta en conocimiento del peticionario.

Responsabilidad FALTA DISCIPLINARIA. La falta de atención a las peticiones y a los términos para resolver, la contravención a las prohibiciones y el desconocimiento de los derechos de las personas de que trata esta Parte Primera del Código, constituirán falta para el servidor público y darán lugar a las sanciones correspondientes de acuerdo con el régimen disciplinario. Negarse a recibir las peticiones o a expedir constancias sobre las mismas