Capítulo 11: Administración de calidad total en las organizaciones públicas: perspectivas y dilemas Alumno: Mendoza García Ubaldo UEA: Problemas Contemporáneos de la Administración Pública

Introducción ACT Dos conjuntos de reformas en los organismos Públicos: Orientadas al modo “gerencialista” Orientadas a la Administración de Control Total ACT Mejor Calidad Prestación del servicio Satisfacción del Cliente Participación amplia de los empleados en la Toma de Decisiones Capítulo 11: Administración de Calidad Total en Organizaciones Públicas

Componentes Principales W. Edwards Deming (1986) Trasladar la atención del procedimiento al producto Atención al cliente, a la calidad y a la satisfacción del cliente Derribar la pirámide, dar poder a los empleados Dar seguimiento constante al éxito y al progreso Capítulo 11: Administración de Calidad Total en Organizaciones Públicas

El movimiento de Calidad El cambio estructural que propone la ACT es muy radical, sin embargo, existen organismos públicos que han tenido éxito con éste sistema. Administración de Impuestos Marina Fuerza Aérea Oficina de Patentes Capítulo 11: Administración de Calidad Total en Organizaciones Públicas Federal Quality Institute: Califica los esfuerzos de las instancias a nivel de gobierno Federal.

Los beneficios de los Esfuerzos de Calidad Total Mejor comunicación, toma de decisiones y habilidad para resolver los problemas Mejora de la participación y compromiso del empleado Mejora de la productividad Mejor Comunicación dentro de la Organización Capítulo 11: Administración de Calidad Total en Organizaciones Públicas

Los problemas en el Sector Público El ciudadano y el cliente Tensión entre ACT, redimensionamiento del gobierno y la supervivencia Cultura y valores que apoyen el cambio Rendición de cuentas Definición de la equidad ¿Cómo definir el éxito? Varios factores (el entorno público; hasta que punto el desempeño es juzgado desde perspectivas y valores conflictivos entre sí; y la imagen de los ciudadanos como clientes) conducen a que la ACT sea un esfuerzo impredecible y más bien iconoclasta en el sector público. Capítulo 11: Administración de Calidad Total en Organizaciones Públicas

Conclusiones Ninguna reforma de la AP es o puede ser simplemente técnica o administrativa, pero sí debe estar relacionada con la calidad del gobierno y la relación Institución-Ciudadano. Las tendencias en el gobierno hacia valores distintos, procesos diferentes y técnicas variadas combinadas con una falta de consenso en cuanto a objetivos fundamentales asegura que predomine la insatisfacción en relación a las operaciones de las organizaciones públicas. Crear el espacio político que permita la implantación de cambios positivos. La creación de servicios civiles con calidad requiere de liderazgo tanto político como organizacional. Se requiere aprendizaje más que duplicación. Énfasis en evaluación y análisis para alcanzar reformas trascendentes. Capítulo 11: Administración de Calidad Total en Organizaciones Públicas