MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA INFORME DE LA GERENCIA DE FISCALIZACION Y AUTORIZACIONES COMERCIALES TEMA: SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ENERO - JUNIO 2011 SR. JORGE RAMON PIANA SALAS San Borja, 26 de Julio del 2011

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PROCESO: ATENCIÓN AL CIUDADANO EN PLATAFORMA – Gerencia de Fiscalización y Autorizaciones Comerciales MES DE EVALUACION:ENERO - JUNIO 2011 RESPONSABLE: Sr. Jorge Ramón Piana Salas

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA La Gerencia de Fiscalización y Autorizaciones Comerciales tiene a su cargo tres (3) Unidades: -Unidad de Licencias Comerciales y Autorizaciones Dra. Lourdes Mauricio Mendoza -Unidad de Defensa Civil Lic. Bruno Burga Botton - Unidad de Policía Municipal Sr. Luís Rivera Hidalgo 1. Introducción y Generalidades

Análisis del desempeño obtenido de las Plataformas de Atención al Contribuyente de la Gerencia de Fiscalización y Autorizaciones Comerciales de Enero a Junio del presente año; para ello se consideran los reportes obtenidos del Fila matico, y de las encuestas realizadas a los Ciudadanos que acuden a la Plataforma de Atención, asimismo se efectúa el control de los expedientes y correspondencias ingresados a las diferentes Unidades de la Gerencia de Fiscalización. La Gerencia de Fiscalización y Autorizaciones comerciales cuenta con 03 de módulos de Atención al Contribuyente que son: Unidad de Licencias Comerciales.- Que brinda Orientación y realiza el ingreso de documentos al sistema para su presentación. La Unidad de Defensa Civil.- se encarga de brindar orientación e ingresar la documentación al sistema para su presentación de acuerdo a lo estipulado en el TUPA de nuestra corporación. La Unidad de Policía Municipal.- es la encargada de brindar la debida atención sobre las quejas, denuncias, etc. del área de fiscalización además de orientar sobre los descargos y/o procesos administrativos de la Gerencia. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA N INDICADOR 1% de Tiempo de Espera Deficiente – Inaceptable 2% de Turnos Abandonados 3% de Ciudadanos Satisfechos 4% Quejas Finalizadas 5% de Servicio No Conforme

2. Resultado de Indicadores MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA INDICADORES ENEFEBMARABRMAYJUN % de tiempo de espera deficiente – inaceptable 14.23%3.23%5.35%5.59%3.24%2.38% % de turnos abandonados 2.64%0.34%0.45%0.30%0.47%0.41% % de ciudadanos satisfechos 84% 86.90% 100% % de Quejas Finalizadas N/A100% N/A % de Servicios no Conforme 15.14%4.34%7.48%3.44%4.53%1.83% 2. Resultado de Indicadores

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 3. Análisis de los indicadores Al ingresar la nueva Gestión Municipal en el mes de Enero del presente año, se produjo una caída en los resultados de los indicadores, no logrando alcanzar la meta institucional establecida; toda vez que el nuevo personal no contaba con la capacitación correspondiente, buscando en los meses siguientes el perfil adecuado del personal idóneo para dicha misión, por lo que paulatinamente fuimos encontrando el camino, realizando una serie de revisiones de los documentos generados en el área de plataforma, por las distintas Unidades de la Gerencia de Fiscalización y Autorizaciones Comerciales aplicando a cada proceso un especial estudio ya que no todas cuentan con un mismo objetivo. Es por ello que a través del Sistema de Gestión de la Calidad y con la debida atención que le brinda cada personal de las diferentes Unidades dentro de la Gerencia de Fiscalización y Autorizaciones Comerciales, es que se viene perfeccionando a la actualidad la atención al contribuyente, logrando de esta manera y con eficiencia los porcentajes óptimos llegando al objetivo institucional para el mejoramiento diario en cuanto a la atención que se le brinda a los contribuyentes.

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 4. Seguimiento de Producto No Conforme NO APLICA (N/A) La Gerencia de Fiscalización y Autorizaciones Comerciales es la encargada de brindar Orientación y Atención al ciudadano, por lo que en cuanto al Seguimiento de Producto No Conforme no es aplicable en nuestro caso, ya que este tema se orienta mas a los productos tangibles.

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 5. Seguimiento de Quejas y Sugerencias Nº de Quejas por Atención en Plataforma ÁreasPendienteAtendidoFinalizadaTotal Unidad de Lic. Com. y Autorizaciones0000 Unidad de Policía Municipal0000 Unidad de Defensa Civil0000 Nº. de Sugerencias por Atención en Plataforma ÁreasPendienteAtendidoFinalizadaTotal Unidad de Lic. Com. Y Autorizaciones0000 Unidad de Policía Municipal0000 Unidad de Defensa Civil0000 DEL : 01/01/2011 AL : 31/06/2011

NO APLICA (N/A) MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 6. Seguimiento de Acciones de Correctivas y Preventivas

En la toma de decisiones que se realicen en cuanto se refieren a alguna mejora para brindar al Sistema de Gestión de la Calidad, es recomendable la participación de todo el personal involucrado a fin de obtener aportaciones conjuntas. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 7. Cambios que Podrían afectar al SGC

Difundir a las Gerencias y Unidades sobre la importancia del desempeño del personal e indicadores del Sistema de Gestión de Calidad ISO para un mejor desarrollo del proceso. Programar Cursos de Capacitación y Reforzamiento al personal que se encuentran en las Plataformas de Atención al Ciudadano. Adquisición de Equipos Modernos para las Plataformas de Atención al Ciudadano y Aseguradores de la Calidad a fin de proporcionar una buena Atención y Servicio al Ciudadano. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 8. Algunas Recomendaciones para el Sistema

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