MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA L. Pamela Párraga Altamirano Jefe de la Unidad de Administración Documentaria y Archivo INFORME DE DESEMPEÑO ATENCIÓN AL CIUDADANO EN PLATAFORMA UNIDAD DE ADMINISTRACION DOCUMENTARIA Y ARCHIVO ENERO – JUNIO 2011

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PROCESO: ATENCIÓN AL CIUDADANO EN PLATAFORMA UNIDAD DE ADMINISTRACION DOCUMENTARIA Y ARCHIVO MES DE EVALUACION: ENERO A JUNIO 2011 RESPONSABLE DE ELAB. L. Pamela Párraga Altamirano

1. Introducción y Generalidades Las acciones de seguimiento, medición de indicadores y evidencias del servicio y/u observaciones; han significado para la Unidad de Administración Documentaria y Archivo, una optimización de las actividades que realizamos. Se han implementando registros y pautas de observancia obligatoria por parte de los operadores de Mesa de Partes, permitiéndonos mantener un mejor orden en nuestros registros y plazos de atención al usuario externo e interno. Finalmente, este proceso ha permitido conocer de manera tangible, el desarrollo y desempeño, en las acciones de Mesa de Partes. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

2. Resultado de Indicadores MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA IndicadoresEneroFebreroMarzoAbrilMayoJunio % Ciudadanos satisfechos 94.50%80%92.00%100% 96% % tiempos de espera deficientes e inaceptables 2.05%3.44%4.03%0.84%1.40%1% % de Turnos Abandonados 0.22%0.07%0.12%0.16%0.03.%0% % Productos no Conformes 0.11%0.31%0.34%0.42%0.34%0.21% Quejas o Sugerencias 100%

3. Análisis de los indicadores Durante el primer semestre del año 2011, los indicadores registraron tendencia favorable, a excepción del mes de Febrero, en lo que respecta a la “Satisfacción del Ciudadano”. En razón de ello, realizamos un análisis de la información que se obtenía de las encuestas, motivando que se formularan sugerencias respecto a la forma de realizar las mediciones. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

4. Seguimiento de Producto No Conforme Producto No Conforme: “Hoja de Cargo” cuyos datos difieren de la inicialmente dada al usuario externo, sea por error del operador de Mesa de Partes y/o por observación del usuario interno. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA IndicadoresEneroFebreroMarzoAbrilMayoJunio % Productos no Conformes 0.11%0.31%0.34%0.42%0.34%0.21% N° de Productos no Conformes

5. Seguimiento de Quejas y Sugerencias 15/01/2011 SUGER. ATENC. Quintanilla Chacón Luis Enrique. Domicilio: Jr. Bozovic BatrichNro. 373 Dpto. 306, San Borja Sur - San Borja Motivo: Deben atender los sábados en la mañana (no solo para cobrar). Respuesta: Por correo: El computo de plazos administrativos se adecua al régimen de horas y días hábiles. 28/01/2011 QUEJA ATENC. - Pinto de la Sota Silva Ronald. Domicilio: Jr. Tarata Nro.290 Miraflores. Motivo: Inadecuado servicio en ventanilla: El señor que atiende en el módulo 10, no quiso atenderme sin tiket, a pesar que no había nadie en la cola. Respuesta: La utilización del ticket nos permite optimizar nuestros servicios, al hacer factible la supervisión de la atención de las ventanillas de la Plataforma. 05/02/2011 QUEJA. Juarez Morales Daniel Gregorio. Domicilio: Av. SAN BORJA SUR Nro.187 Mz. A10 Lt. 22 SAN BORJA. Motivo: Porque se retuvo sus solicitudes presentadas el día , por Mesa de Partes, recién pasaron a Catastro el día (solicitud de Certificado de Numeración y Nomenclatura). MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

5. Seguimiento de Quejas y Sugerencias Respuesta: Oficio MSB-SG-UADA: Lamentamos que se le haya brindado información inexacta sobre el desplazamiento de sus expedientes 725 y , los mismos que conforme consta de los cargos respectivos, fueron recibidos por la Unidad de Catastro el mismo día de su presentación. 05/02/2011 QUEJA. Moquillaza Soller Maximo Raúl. Domicilio:Jr. Barajas Alberto N°.260 Dpto. 402 San Borja. Motivo: Excesiva burocracia para obtener planos de inmuebles (03 días). Respuesta: Oficio MSB-SG-UADA. Se hace de conocimiento que se ha logrado una reducción en los tiempos de atención de estos casos y que coincidimos con su apreciación; motivo por el que se ha planteado la necesidad de contar con la maquinaria que haga factible la atención más ágil, de estos casos. 24/02/2011 QUEJA ATENC: Robles Perez Katherine. Domicilio: Calle Melchormalo Nro. 261 Santiago de Surco. Motivo: Ventanilla 11 (5.15 PM). Al acercarme a dejar un descargo de notificación preventiva, se le “arrancharon” los papeles y después se los tiraron. Solicita sanción para el operador. Respuesta: Por correo electrónico: Se formularon las disculpas ante la apreciación del servicio; se indico que el comportamiento que describe no es usual en el operadores; sin perjuicio de lo cual, se darían las recomendaciones e indicaciones del caso, al personal, para que no se repitan tales circunstancias. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

6. Seguimiento de Acciones de Correctivas y Preventivas La Unidad de Administración Documentaria y Archivo generó: SAM : Problema: El personal del módulo de orientación (multifunción) no da una orientación adecuada en casos de Desarchivamiento y Solicitud de Acceso a la Inf: a)La exhibición de un exp. (de obra) se debe realizar al propietario y/o su representante, al contener información que puede considerarse reservada (planos de distribución, accesos, contratos de compra – venta, cuantías, etc). Luego de “revisar” el documento se solicitan copias por Acceso a la Información. b)En algunos casos, el pedido de documentos se orienta hacía una solicitud de Acceso a la Información, aún cuando el recurrente sea el titular de las instrumentales. SAM : Problema: Se pretende que el personal de Mesa de Partes califique un documento y determine técnicamente, si obedece o no al trámite que el recurrente manifiesta realizar. En ocasiones se han dado indicaciones para que se soliciten requisitos que no están establecidos en el TUPA de la Corporación Municipal y/o, caso contrario, se requiere admitir el ingreso de trámites sin requisitos completos. Que instancia deberá brindar una “liberación” expresa, para UADA??. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

7. Recomendaciones para la Mejora El Sistema de Trámite Documentario constituye una herramienta que debe ser consultado por todo el personal de las ventanillas de plataforma, para brindar información respecto al estado, ubicación y/o resultados de un expediente y/o correspondencia; evitando con ello, el desplazamiento del administrado de una a otra ventanilla. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA