MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA UNIDAD DE ADMINISTRACION DOCUMENTARIA Y ARCHIVO INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 1° SEMESTRE 2013

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PROCESO ATENCION AL CIUDADANO EN PLATAFORMA PERIODO DE EVALUACION I SEMESTRE 2013 RESPONSABLE DE LA ELABORACION ASEGURADORA DE LA UNIDAD DE ADMINISTRACIÓN DOCUMENTARIA Y ARCHIVO

1. INTRODUCCION Y GENERALIDADES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Durante el Primer Semestre del ejercicio 2013, la Unidad de Administración Documentaria y Archivo, registró el ingreso de un total de 17,181 documentos, por 15,694 tickets; lo que pone en evidencia que en muchos casos una sola persona realiza el ingreso de más de un documento. El Sistema de Gestión de la Calidad, ha permitido que a través de la medición de indicadores y evidencias del servicio, se optimicen las siguientes actividades: 1. Orden de los registros. 2. Mejor tiempo de atención a los usuarios externos e internos, para la recepción de documentos y la derivación de los documentos ingresados por Mesa de Partes. 3. Se ha logrado reducir el porcentaje de nuestros “Productos no Conformes”.

2. Indicadores MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Nro.Nombre del IndicadorIndicador 1 % DE TIEMPO DE ESPERA DEFICENTE E INACEPTABLE 6.00% 2% DE TURNOS ABANDONADOS2.00% 3% DE CIUDADANOS SATISFECHOS95.00% 4% PRODUCTO NO CONFORME4.00% 5% QUEJAS ATENDIDAS90.00%

3. RESULTADO DE INDICADORES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA IndicadoresEneroFebreroMarzoAbrilMayoJunio % TIEMPO DE ESPERA DE- FICENTE E INACEPTABLE 0.0 %0.5%0.42%0.2%0.5%0.34% % DE TURNOS ABANDONADOS 0.45%0.20%0.26%0.20%0.3%0.34% % DE CIUDADANOS SATISFECHOS 100% 96.5% % PRODUCTO NO CONFORME 0.2%0.1%0.23%0.16%0.06%0.11% % QUEJAS ATENDIDAS 100%

4.- ANÁLISIS DE INDICADORES Los indicadores muestra un proceso controlado, manteniéndose resultados positivos. Esto ha sido posible, en razón del trabajo coordinado entre los operadores de los módulos de Mesa de Partes y a la observancia permanente de ellos, sobre los indicadores que miden directamente sus servicios (Tiempo de espera, Abandonos, Productos no Conformes). MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

5.- SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA SAM ( ): Congestión de los teléfonos de seguridad interna, por no atención de anexos de la Gerencia de Rentas, durante los sábados y/o cuando no se encuentra la operadora de la Central Telefónica. Ello puede producir: Malestar en el ciudadano por la demora y/o falta de atención. Distracción del personal de Seguridad Interna en acciones no propias de su función. Se brinde información incompleta. Se dispuso que los días sábados solo se brinde informativa respecto de horarios de atención de la plataforma. Asimismo, que los temas de orientación y servicios que se dan de lunes a viernes ya sea en forma presencial en la plataforma y/o telefónicamente, si fuese el caso.

SAM 23-( ) Generada a UADA: Se evidenció que los auditados no ubicaron algunos documentos en el FTP. Asimismo, se observó la falta de detalles en la identificación del origen de los Productos No Conformes, en el registro respectivo, así como la omisión de un caso, en el aludido registro. Cabe indicar que al momento de recibir la SAM ya se había cumplido con corregir el Informe Mensual de Desempeño, respecto del Producto no Conforme. Asimismo, ya se había enviado a los operadores el documento pertinente, comunicando de las observaciones formuladas y las pautas a seguir sobre el particular. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

SAM ( ) Se sugiere incorporar en las “Encuesta de Calidad de Atención” preguntas para conocer: Si el ciudadano obtuvo o no la información o servicio que necesitaba: a través de la atención en un modulo de la plataforma, folletos, orientación, etc. Si el ciudadano realizó o no el tramite que pretendía. En el caso de no haberlo realizado, precisar el motivo: requisitos incompletos, desistió realizar tramite, etc. SAM ( ). Las quejas de atención no están siendo ingresadas según las definiciones del Procedimiento Atención de Quejas y Sugerencias del Ciudadano, lo que ocasiona distorsión en los reportes, no permitiendo una evaluación real. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

SAM ( ) Demora en el registro de Resoluciones de Multas Administrativas en el sistema correspondiente. Ocasiona que el administrado que acude a la Corporación Municipal para realizar el pago por la infracción, no pueda hacerlo de manera inmediata en Tesorería; siendo derivado a la ventanilla de la Unidad de Policía Municipal, para el registro pudiendo darse el caso que no cuente con la instrumental respectiva, debiendo ubicar la misma en el” back office”, para su posterior registro. Según ha indicado la Unidad de Policía Municipal, se realizaron las coordinaciones con el personal de campo, disponiendo que las R:M.A. y las N.P. sean derivadas directamente al Operador de Plataforma, para el ingreso al Sistema Multas. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

6. RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA Se sugirió la evaluación de los Aseguradores de Calidad, para determinar su permanencia en el encargo y/o recomendar su cambio. Evaluación de la productividad en la atención de los operadores de la Plataforma Multifunción, de acuerdo a la información que registra el Colas cli, para poner en conocimiento de los aseguradores, Jefes y/o Gerentes y determinar acciones correctivas, incentivos, permanencia y/o cambio. Participación de los operadores de la Plataforma Multifunción y los Aseguradores de la Calidad en programas y/o actividades de “couching” para la integración, identificación y mejora del equipo. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA