E STOY DENTRO DE E GAM, ¿ QUE DEBO HACER ? EJEMPLO: RECLAMACIÓN DE CLIENTES

P ANTALLA DE INICIO EN E GAM Pantalla que se observa, cuando se ingresa a eGAM eGAM es un gestor de Asuntos y Tareas, especialmente indicados para sistemas normativos. En este ejemplo hablaremos de reclamaciones de clientes.

M I EGAM – MI EGAM PERSONALIZADO La barra de Mi eGAM es una agenda predefinida. Paso 1: Al clicar en la estrella con el corazón se encuentra la agenda personalizada por el usuario: En este caso, la agenda personalizada tiene: Auditorias 2012, Reclamaciones de Clientes, No Conformidades Evaluación de Riesgos 1

A BRIR UN ASUNTO DESDE MI EGAM PERSONALIZADO Paso 2: Para ver las reclamaciones de clientes, hacemos clic en Reclamaciones de Clientes Abiertas Se abrirá la siguiente pantalla: Donde se observan la cantidad de reclamaciones de cliente abiertas que tenemos. Clicando sobre una de ellas abrimos la información de la reclamación relacionada, en este caso clicaremos en la reclamación “El cliente Marcela Tamayo reclama que recibió la mercancía en mal estado” 2

C OMO TRABAJAR EN UN ASUNTO Paso 3: La responsable de Ventas (Gabriela Mendieta) Recibe la reclamación del cliente (vía mail o teléfono) y genera el asunto en eGAM (conjunto de Tareas que han de realizar unos responsables en un plazo determinado), para que el responsable de Calidad lleve a cabo las acciones que se deben de tomar. Pepe Rodríguez responsable de Calidad es el encargado de abrir las acciones a tomar y asignar un responsable a cada tarea con un tiempo determinado.

P ASOS A SEGUIR EN GESTIÓN DE ASUNTOS Gabriela responsable de ventas realiza las especificaciones en la Portada de Asunto: Paso 4: Selecciona el Cliente y el Producto relacionados con el asunto 4 En el campo descripción amplia la información de la Reclamación del Cliente Paso 5: Después de cumplimentar la Portada del Asunto clica en el botón Guardar 5

En este momento ya Gabriela Mendieta la encargada de ventas termino de ingresar la Reclamación del cliente. A Pepe Rodríguez encargado del área de calidad, le aparecerá en la agenda de eGAM en rojo el Asunto pendiente. Paso 6: Para acceder al asunto, Pepe, hace clic sobre el sistema de rojos en la agenda MieGAM y se le abre la siguiente ventana. Hace clic sobre ella para abrir el asunto.

T AREAS PARA LLEVAR A CABO LA RECLAMACIÓN DEL CLIENTE Paso7: Pepe Rodríguez encargado de Calidad después de leer la portada del asunto; en la Pestaña AccChoque (Acción de Choque) detalla las tareas a llevar a cabo, especificando responsable y fecha. 7 Paso 8: Para enviar el correo al cliente, clicar en el botón comunicar. El correo quedará guardado en la tarea y las respuestas del cliente subirán automáticamente a la tarea 8 Paso 9: Cuando las tareas ya fueron realizadas y se disponga a cerrarse, se especifica en la observación del cierre y se cierra la tarea, por medio del botón cerrar. 9

P ESTAÑA CAUSAS En la Pestaña Causas, el responsable de calidad específica el motivo por el cual se presentó la reclamación del cliente, en esta tarea no es necesario, asignar responsables ni fecha.

P ESTAÑA ACCIONES CORRECTORAS En la pestaña AccCorrectora (Acciones Correctoras), el responsable de Calidad define las actuaciones oportunas para que no vuelva a ocurrir (si se considera oportuno).

C ERRAR ASUNTO Paso10: Después que Pepe Rodríguez encargado de Calidad verifica que todas las tareas se hayan llevado a cabo correctamente y estén cerradas, se dispone a cerrar el asunto, para ello, diligencia el campo Justificación de cierre y lo cierra por medio del botón cerrar 10

D ISTRIBUCIÓN DEL A SUNTO Los asuntos son vistos por el Gestor del Asunto, en este caso, Pepe Rodríguez responsable de calidad y las personas responsables de realizar las tareas. Si es necesario que sea visto por mas personas se selecciona en la pestaña Publicación.

T AREA CONFIDENCIAL Una tarea puede ser confidencial si se marca el CHECK de confidencial. De esta manera solo será visto por el responsable y el proponente.

Le recomendamos realizar un ejercicio guiado paso a paso de reclamación de Clientes en la siguiente presentación. Clica en la presentación