PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS DEL CIUDADANO Versión 6 Javier Diez Gaspard Gerente

OBJETIVO Hacer las acciones o los trámites necesarios para resolver : Las quejas, Quejas de atención, Sugerencias, Sugerencias de atención Reclamos.

TRATO DE OPERADORES EN PLATAFORMA DEFINICIONES QUEJA DE ATENCIÓN Insatisfacción del ciudadano en la PLATAFORMA. SUGERENCIA DE ATENCIÓN Iniciativa de los ciudadanos para mejorar el desempeño en la PLATAFORMA. RECLAMO (DE ATENCIÓN) Insatisfacción o disconformidad respecto a los servicios brindados por la Municipalidad de San Borja. TRATO DE OPERADORES EN PLATAFORMA

DEFINICIONES SERVICIOS MUNICIPALES QUEJA Insatisfacción de los ciudadanos por cualquier acción o inacción de los servicios que se prestan, Defecto de Tramitación, contemplada en la Ley Nº 27444 de la gestión municipal. SUGERENCIA Es la propuesta o idea que presenta el ciudadano para el mejoramiento de la calidad de los servicios, simplificar trámites, para mejorar el desempeño de la función municipal RECLAMO Expresión de insatisfacción o disconformidad del usuario respecto de un servicio de atención brindado por la Municipalidad distrital de San Borja (DS N° 042-2011-PCM) SERVICIOS MUNICIPALES

EJEMPLO DE QUEJA Y SUGERENCIA SUGERENCIA: Estimados Srs. de la Municipalidad se observa que faltan algunas plantas alrededor de las piletas ubicadas en la Av. San Borja Norte QUEJA: Srs. de la Municipalidad se encuentra un hueco en la Avenida Malachosky Cdra. 5.

QUEJA ATENCIÓN EN PLATAFORMA (OPERADORES)

ESTADO PENDIENTE SON TODOS LOS TIPOS DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS QUE AÚN NO HAN SIDO RECEPCIONADOS. SE ENCUENTRAN EN LA BANDEJA DE ENTRADA SIN SER RECEPCIONADOS (RECUADROS VACIOS)

ESTADO ATENDIDO CUANDO SE APERTURA O RECEPCIONA LA QUEJA, SUGERENCIA Y RECLAMO Y LUEGO SE ADOPTA LAS ACCIONES CORRESPONDIENTES.

ESTADO FINALIZADO CUANDO SE EMITE UNA COMUNICACIÓN AL CIUDADANO POR CONDUCTO REGULAR O VIA EMAIL CON LAS MEDIDAS QUE SE HAN ADOPTADO.

PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS DE ATENCIÓN EN PLATAFORMA. Operador de Plataforma GPV (Pilar Arana) Coordinador de la Plataforma (Pamela Parraga) Asegurador de la Calidad de Plataforma (Fernando García) RECEPCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS. Operador de plataforma de: GPV, GDU/UCU, GFA/UPM, GMAOP Gerentes y Jefes de Unidad (responsables o titulares)

REGISTRO EN EL SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS PROCEDIMIENTO REGISTRO EN EL SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS CANAL Plataforma (Presencial) Telefónico Web (Virtual) Buzón de quejas y sugerencias TIPO DE DOCUMENTO Queja de Atención Sugerencia Atención Queja Sugerencia Reclamación MOTIVO (VARIOS, POR EJEMPLO, CANES) DESTINO (AREA QUE CORRESPONDA) DETALLE

REGISTRO DEL QUEJAS Y SUGERENCIAS TELEFÓNICAS   REGISTRO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS TELEFÓNICAS Código: FO-10-17-01 Versión: 02 Aprobación: 15/01/13 Página: 1 de 1 PROCESO / AREA ATENCIÓN DEL CIUDADANO EN PLATAFORMA - PARTICIPACIÓN VECINAL DATOS DEL ADMINISTRADO FECHA: NOMBRES Y APELLIDOS : Nº DNI: DOMICILIO : CORREO ELECTRONICO : TELÉFONO (S) : TIPO : QUEJA SUGERENCIA Nº TRAMITE.:____________________________ DETALLE : NOMBRE DEL COLABORADOR : FECHA :____________________ HORA :__________

REGISTRO EN EL SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS PROCEDIMIENTO REGISTRO EN EL SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS Recomendación: Existen casos en la que un vecinos realiza dos quejas simultáneamente. Ejm: Srs de la Municipalidad estoy mortificada porque al entrevistarme con la Secretaria del 2º piso de la Gerencia xxxx no saludo y fue muy descortés porque me dijo que tenía muchas cosas que realizar. b. Asimismo, les comento que en mi calle Renoir 1º cdra. Hay muchos robos y no veo serenazgo alguno. DESTINO a. Gerencia XXXX b. Gerencia de Tránsito y Seguridad Ciudadana

OBSERVACIONES Cuando la queja es presencial se le entrega al vecino la HOJA DE CARGO y en caso de reclamo se entrega la HOJA DE RECLAMACIÓN En caso de recibir la queja vía telefónica se utiliza el formato de Registro de Quejas y Sugerencias.

RUTAS DE ACCESO PIAP sistema_de_gestion_calidad FTP-ISO 9001 FTP AREAS sistema_de_gestion_calidad atencion_al_ciudadano_en_plataforma Doc_2013 pr_atención_a_quejas_y_sugerencias_del_ciudadano_v6.pdf fo_registro_de_quejas_y_sugerencias_telefonicas_v2.pdf

RUTAS DE ACCESO PIAP sistema_de_gestion_calidad FTP-ISO 9001 FTP AREAS sistema_de_gestion_calidad atencion_al_ciudadano_en_plataforma Doc_2013 pr_atención_a_quejas_y_sugerencias_del_ciudadano_v6.pdf fo_registrto_de_quejas_y_sugerencias_telefonicas_v2.pdf

CONTROL DE PLAZOS 10 días hábiles 30 días hábiles: Ley 27444 QUEJA DE ATENCIÓN SUGERENCIA DE ATENCIÓN RECLAMO (DE ATENCIÓN) 10 días hábiles QUEJA SUGERENCIA RECLAMO 30 días hábiles: Ley 27444

EJEMPLOS DE RESPUESTAS A LOS CIUDADANOS QUEJA: El parque Plumereros se encuentra siempre con papeles en la acera, he observado que la barredora solo recoge los desperdicios de los tachos pero no barre las veredas. NOMBRE: Lucia Bejarano Vargas FECHA DE INGRESO: 27/05/2013 FECHA DE FINALIZACIÓN: 27/05/2013 Respuesta: Sra. Lucia, le indicamos que el supervisor ha programado la inspección. Atentamente, Municipalidad de San Borja MALA RESPUESTA

EJEMPLOS DE RESPUESTAS A LOS CIUDADANOS QUEJA: El parque Plumereros se encuentra siempre con papeles en la acera, he observado que la barredora solo recoge los desperdicios de los tachos pero no barre las veredas. NOMBRE: Lucia Bejarano Vargas FECHA DE INGRESO: 27/05/2013 FECHA DE FINALIZACIÓN: 27/05/2013 Respuesta: Estimada Vecina: La saludamos cordialmente y le comunicamos que se ha informado al Jefe de Limpieza Publica, Sr. Oscar Gonzales, para que realice un mejor control del personal asignado para la limpieza del Parque. Para cualquier coordinación puede comunicarse al 998171515 o 817*1515. Agradecemos su colaboración. Atentamente, Ing. Rolando Meza Gerencia de Medio Ambiente y Obras Públicas BUENA RESPUESTA

CASOS QUE NO ATENDERAN LAS QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS Cuando solicitan información que necesita la revisión de expedientes o documentos que se encuentran en Archivo. Cuando no se puede identificar al ciudadano. Cuando no es clara la razón de la queja, sugerencia o reclamo Cuando se pretenda realizar acciones, recursos o derechos. Al presentarse pedidos de resolución de procedimientos (ejemplo: licencias, etc.) Quejas, sugerencias y reclamos que no sean competencia de la MSB.

PREGUNTAS 1. Queja por falta de limpieza de terreno baldío en la Calle Monge 100. ¿Es una queja de atención o un queja? 2. Construcción sin licencia por parte de predio en calle Magenta. Fue derivado a la Unidad de Seguridad. ¿Qué acción se realiza? 3. Recibí maltrato por parte de la Secretaria de la Unidad de Obras. 4. ¿En cuantos días se debe de finalizar una queja de atención? 5. En cuantos días se debe de atender la queja Nº 01? GRACIAS