1 FUNCIONES DE PRIMERA LÍNEA RESUMEN DE LA UNIDAD 3

2 CUANDO EL COMPRADOR SE HACE CLIENTE Se cuida el reflujo Se repite satisfacción Se crea adicción Satisfacción Percepción supera las expectativas Se controla bien el reflujo Un cliente es un comprador adicto El servicio y la satisfacción

3 CUANDO EL COMPRADOR SE HACE CLIENTE Dos teoremas del servicio 1. Percepción, es diferente que realidad ¿A qué responde nuestra ingeniería? 2. Percepción, igual a tangible + intangible Intangible, se percibe vagamente, incapaz de expresar Calidad y Servicio, la misma y única cosa 32-10

4 FUNCIONES DE PRIMERA LÍNEA ¿Quiénes dan la cara a los clientes? Todas aquellas áreas de la empresa que, por alguna u otra razón, los clientes entran en contacto con ellas. La suma de estos contactos, hacen la IMAGEN de la empresa En cada una de estas áreas se producen: MOMENTOS DE LA VERDAD ¿Qué “norma” de trabajo rige en cada una de ellas? LA ATENCIÓN DEVOLUCIÓN RECLAMO QUEJA Miremos el servicio desde adentro - Obstáculos 33-10

5 FUNCIONES DE PRIMERA LÍNEA Poner interés en el contacto. Capacidad resolutiva. Ir algo más allá. Flexibilidad. Arreglar lo que salió mal. 1° 2° 3° 4° Nuevas actitudes del responsable del contacto Es la práctica de la “orientación hacia el cliente” 34-10

6 EL SERVICIO EN LOS PUNTOS DE CONTACTO ¿Se cumplen las promesas en los puntos de contacto? Depende de, ¿a quiénes tenemos? ¿Están orientados hacia la venta? Exigimos lo que no está en capacidad de dar ¿Le exigimos como “gurú”? Lo limitamos para que trabaje como inepto ¡A esa persona hemos seleccionado! 35-10

7 EL SERVICIO EN LOS PUNTOS DE CONTACTO Facultar al colaborador Anticiparse a los problemas Revisar nuestras capacidades No hace normas Autorizarlo Escucharle sus juicios Orientarle su criterio Simplificar proceso Se vuelva experto 36-10

8 EL VENDEDOR COMO PUNTO DE CONTACTO ¿Cómo está diseñada la labor del vendedor? ¿Él es el más importante de la empresa? Sólo lo es porque conecta empresa-mercado ¿Gana más de lo que gana el cliente? Probablemente fomenta clientes insatisfechos Trabaja sólo a comisiones Lobo que “devora” clientes sin importarle 37-10

9 EL VENDEDOR COMO PUNTO DE CONTACTO Facultar al colaborador ORIENTACIÓN A su comisión: asusta y espanta clientes A sus clientes: los atrae y mantiene 38-10

10 MAPA DE LOS CONTACTOS Lo que ocurre en los contactos Suceden lejos del gerente general Muchos “niveles” de distancia En ellos se forma el juicio sobre al empresa Son momentos de la verdad El juicio sobre la “capacidad directiva” Son el reflejo de la política de la empresa 39-10

11 MAPA DE LOS CONTACTOS ¿Experiencia Negativa? Liste los contactos ¿Experiencia Satisfactoria? Hacer mapa de contactos Describir cada contacto Relacionarlos con Ingeniería Relacionarlos con procesos Relacionarlos con Cultura Relacionarlos Con personal Eliminarlos Mejorarlos Coordinarlos Definiciones Actitudes Normas Experiencias en los puntos de contacto Percepción VS Expectativa

12 FIN DE LA UNIDAD 3