Pág. 1 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Bogotá, diciembre de 2008 INFORME TMC PREPAGO -COMCEL- MOVISTAR- Medición del indicador NSU del Servicio de Telefonía Móvil Celular -TMC- Prepago

Pág. 2 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Capítulo 1 Preliminares 1.1. Objetivo 1.2. Ficha Técnica 1.3. La Muestra 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados 1.5. Aspectos Técnicos

Pág. 3 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Objetivo Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el servicio de Telefonía Móvil Celular -TMC- (Prepago) para el 2008, haciendo uso de las metodologías previamente establecidas por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones – CRT.

Pág. 4 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Ficha Técnica EMPRESA CONTRATANTE: CRT – Comisión de Regulación de Telecomunicaciones. EMPRESA DE INVESTIGACIÓN: Consenso S.A. Investigación de Mercados. REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU del servicio de Telefonía Móvil Celular -TMC- Prepago. NATURALEZA DEL ESTUDIO: Cuantitativa. TÉCNICA: Entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado. DISEÑO MUESTRAL: Universo Usuarios del servicio de Telefonía Móvil Celular -TMC- Prepago que lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio. Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas – de usuarios del servicio de Telefonía Móvil Celular -TMC- Prepago con más de tres (3) meses de antigüedad – Elemento Muestral:Usuarios de los servicios de Telefonía Móvil Celular -TMC- Prepago. Tipo de Muestreo Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica (Departamentos) de los usuarios en el país, según marco muestral proporcionado por el operador. Tamaño, distribución y error muestral OPERADORNERROR COMCEL823,00 MOVISTAR873,00 FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO:Del 01 al 15 de diciembre de 2008.

Pág. 5 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Distribución y Cálculo de la Muestra % MARGEN DE ERROR 2008 n 2007NSU 2007DS 2007 MUESTR A 2008 SERVICIO SEGMENTOOPERADOR / ISP ENCUESTAS REALIZADAS ,0%33176,410,682TMC - PREPAGOCOMCEL PREPAGO82 3,0%41876,911,087TMC - PREPAGOMOVISTAR PREPAGO87 3,0%36975,912,0106TMC - POSPAGOCOMCEL POSPAGO106 3,0%43073,313,5144TMC - POSPAGOMOVISTAR POSPAGO144 El tamaño de muestra se obtuvo utilizando la siguiente ecuación: Donde: N0N0 :Tamaño de muestra Z2Z2 :Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%) s2s2 :Varianza de la variable de calificación (NSU). e:Error relativo máximo permisible. y:Calificación de la variable (NSU). _

Pág. 6 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar La Muestra DISTRIBUCIÓN POR DEPARTAMENTO 2008 Base n=87 Base n=82

Pág. 7 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Estructura de la Presentación de Resultados TEMAS DESARROLLADOS Evaluación del Servicio y NSU Evaluación del Servicio y NSU Modelo de Satisfacción del Usuario Modelo de Satisfacción del Usuario Matriz de Prioridades Usuarios: Perfil 3 4

Pág. 8 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Estructura de la Presentación de Resultados Gráfico de Atributos e Impactos Gráfico de Key Drivers Este gráfico muestra el impacto (peso) que tiene cada atributo evaluado sobre el NSU del servicio. TMC PREPAGO 100,0 El gráfico de Key Drivers selecciona los atributos que acumulan el 80% de los pesos relativos ordenados descendentemente. 1 Modelo de Satisfacción del Usuario Modelo de Satisfacción del Usuario Respecto al Modelo de Satisfacción del Usuario, se debe tener en cuenta: Los atributos incluidos en el modelo: Incluye elementos de satisfacción, que permite identificar los cambios que el mercado (usuarios, servicio y operadores) han experimentado en los últimos años.

Pág. 9 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Estructura de la Presentación de Resultados Gráfico de Calificaciones y NSU de los Atributos En este gráfico, se presentan los porcentajes de entrevistados que asignan cada calificación a los atributos, así como el NSU (promedio simple de las calificaciones) de cada atributo. La presentación de los atributos (de izquierda a derecha) se hace en orden descendente según su peso o impacto sobre el NSU. 2 Evaluación del Servicio y NSU Evaluación del Servicio y NSU Escala NSU Atributo (promedio de las calificaciones, escala convertida) Impacto de cada atributo sobre el NSU Total Porcentaje de entrevistados que asignan calificación Resultados 2007 y 2008 comparativos Atributos evaluados Convenciones de las calificaciones La escala de calificación utilizada cumple dos características: a) cinco (5) niveles, y b) escala equilibrada (igual número de alternativas positivas y negativas). Para la obtención de los indicadores numéricos sobre 100, todos los valores son transformados desde una escala de 1 a 5, a una de 0 a 100.

Pág. 10 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Estructura de la Presentación de Resultados CRÍTICA INERTEMANTENIMIENTO FORTALEZAS Los atributos ubicados en este cuadrante constituyen las Fortalezas del servicio o del operador. Son variables que tienen alto impacto, por lo que son muy sensibles, y cualquier cambio en ellas afecta la totalidad del aspecto analizado. Al ser de alto impacto y alta satisfacción, ésta área define todos aquellos atributos sobre los cuales la organización debe sostener y dinamizar la imagen global y la percepción de calidad del servicio. Un trabajo constante y acciones novedosas son vitales para sostener estas fortalezas. Los atributos ubicados en este cuadrante tienen alto impacto y, por tanto, son atributos que condicionan el aspecto que se está analizando, lo cual las hace de gran manejo para efectos de modificaciones en el aspecto analizado. Dada su baja satisfacción y alto impacto, ésta área define todos aquellos atributos críticos que requieren acciones inmediatas, decididas. novedosas y sostenidas para lograr el incremento en la satisfacción de los clientes. Trabajar en ellos no solo constituye un imperativo sino que, además, potencializa un incremento importante en la satisfacción del cliente. Por ser de bajo impacto, los atributos ubicados en este cuadrante no hacen un gran aporte al aspecto analizado. Sin embargo, dado que ésta área define todos aquellos atributos de bajo impacto que están siendo satisfechos en la actualidad, requieren tan solo acciones de mantenimiento que permitan prevenir o controlar (i) potenciales disminuciones en la satisfacción del cliente o (ii) potenciales incrementos en la importancia percibida entre sus clientes. Las atributos ubicados en este cuadrante son Inertes pues tienen poca influencia sobre el aspecto analizado y, además, no logran satisfacer al usuario. Esta área define todos aquellos atributos que. aún siendo poco satisfactorios. no tienen el potencial para incidir de manera importante en la percepción general de la calidad del servicio ofrecido. Trabajar en ellos puede no conducir a un mejoramiento sustancial del NSU. (77,4 ; 3,8) Promedio de NSU del servicio objeto de estudio y promedio de Impacto de los Atributos SERVICIO BAJO ESTUDIO Gráfico Matriz de Prioridades (Impacto-Satisfacción) Matriz de Prioridades 3

Pág. 11 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Estructura de la Presentación de Resultados Gráficos de Perfil Se utilizan gráficos de barras horizontales, donde se comparan los resultados de cada operador (obtenidos en el 2008) en cada una de las categorías evaluadas. Usuarios: Perfil 4

Pág. 12 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen. PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN¿CÓMO SE OBTIENE? USUARIO Persona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio. La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRT y los operadores o proveedores. MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores. Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario. Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo. ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario. Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio. La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios. Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario Aspectos Técnicos Continúa..

Pág. 13 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN¿CÓMO SE OBTIENE? PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio. Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100. Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica. KEY DRIVERS DE LA SATISFACCIÓN Selección de los atributos que mayor impacto tienen sobre el nivel de satisfacción del usuario. Estos atributos determinan en mayor medida el NSU, por lo tanto, se constituyen en los “Factores Clave” en los que los operadores pueden concentrar sus esfuerzos en pro de mejorar la satisfacción del usuario. Se ordenan los atributos de manera descendente según el impacto o aporte al NSU y se seleccionan aquellos que acumulan el 80% del total de los aportes. PORCENTAJE DE CALIFICACION La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio. En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo. Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado. La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida. NSU Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado. Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio Aspectos Técnicos …Continuación

Pág. 14 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Capítulo 2 Modelo De Satisfacción Del Usuario 2.1. Satisfacción del Usuario: Atributos y Pesos Relativos 2.2. Satisfacción del Usuario: Key Drivers

Pág. 15 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Atributos y Pesos Relativos TMC PREPAGO PERSONAL DE ATENCION AL CLIENTE PII_7 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 4.12 PII_8 La amabilidad y respeto con que atiende 2.02 PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS COMUNICACIÓN PI_1 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 8,02 PI_4 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 2,70 RECARGA DEL SERVICIO COSTO-BENEFICIO PVI_26 La relación costo - beneficio 1,57 RESPUESTA A SOLICITUDES, QUEJAS O RECLAMOS PV_25 La disponibilidad de valores de recarga 6,60 PII_6 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 1.42 PIV_15 La variedad de planes y promociones 9,67 PI_2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 1,87 PI_3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 1,80 PI_5 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 0,08 PIII_10 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 4.35 PIII_12 La claridad de la información recibida 3.60 PIII_13 La rapidez con que le dieron una respuesta 2.77 PIII_11 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 1.65 PIII_14 El cumplimiento de lo prometido 4.50 PIII_9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos PIV_16 La claridad de los planes y promociones 9,15 PIV_17 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 4,87 PIV_20 La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 3,22 PIV_22 La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 1,35 PIV_19 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 8,02 PIV_21 La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 0,83 PIV_18 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 0,45 PV_23 La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga 2,40 PV_24 La facilidad para hacer la recarga 0,08 IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes 100,0 Atributos ordenados descendentemente por el impacto

Pág. 16 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Key Drivers de la Satisfacción Preg.Otros Atributos RI4 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto RV23 La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga RII8 La amabilidad y respeto con que le atienden RI2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias RI3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones RIII11 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas RVI26 La relación entre el servicio de telefonía móvil prepago que recibe y lo que usted paga, es decir, la relación costo- beneficio RII6 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades RIV22 La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos RIV21 La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos RIV18 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador RI5 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia, es decir, de mensajes que incluyen audio, imagen y/o video RV24La facilidad para hacer la recarga Preg.Atributos incluidos en el 80% RIII9 El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos (pej., tiempos de solución, etc.) RIV15La variedad de planes y promociones RIV16La claridad de los planes y promociones RI1La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar RIV19Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades RV25La disponibilidad de valores de recarga RIV17La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades RIII14La rapidez con que le dieron una respuesta RIII10 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos (pej., oficinas, teléfonos, chat, etc.) RII7El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones RIII12El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto RIV20La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador RIII13La claridad de la información recibida

Pág. 17 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Capítulo 3 Calificación del servicio 3.1 Comunicación 3.2 Personal y Procedimientos de Servicio al Cliente 3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes, Consultas y Reclamos 3.4 Información de Planes y Promociones 3.5 Recarga del Servicio 3.6 Relación Costo – Beneficio

Pág. 18 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Capítulo Comunicación

Pág. 19 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 3.1. Comunicación Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe LA COMUNICACIÓN en cuanto a: 8,022,70 1,87 0,08 % TELEFONIA MOVIL CELULAR PREPAGO EN GENERAL 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 1,80

Pág. 20 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 3.1. Comunicación Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe LA COMUNICACIÓN en cuanto a: % 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 8,022,70 1,87 0,08 1,80

Pág. 21 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 3.1. Comunicación Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe LA COMUNICACIÓN en cuanto a: 8,022,70 1,87 0,08 % 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 1,80

Pág. 22 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Comunicación Atributos TMC PREPAGO COMCELMOVISTAR La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 76,479,081,382,972,575,3 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto79,282,079,082,379,381,8 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 77,375,379,676,875,573,9 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 77,276,379,477,475,575,3 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 77,776,978,475,077,179,0 ¿Cómo percibe LA COMUNICACIÓN en cuanto a: Comparativo NSU

Pág. 23 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Capítulo Personal de Servicio al Cliente

Pág. 24 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar El interés en escuchar, entender y plantearle soluciones El conocimiento que tiene para resolver las necesidades o requerimientos La amabilidad y respeto con que atiende 3.2. Personal de Servicio al Cliente Impacto en el NSU Total ,122,021,42 % 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE de su operador en cuanto a: TELEFONIA MOVIL CELULAR PREPAGO EN GENERAL

Pág. 25 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar El conocimiento que tiene para resolver las necesidades o requerimientos La amabilidad y respeto con que atiende 3.2. Personal de Servicio al Cliente Impacto en el NSU Total ,122,021,42 % 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE de su operador en cuanto a: El interés en escuchar, entender y plantearle soluciones

Pág. 26 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar El conocimiento que tiene para resolver las necesidades o requerimientos La amabilidad y respeto con que atiende 3.2. Personal de Servicio al Cliente Impacto en el NSU Total ,122,021,42 % 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE de su operador en cuanto a: El interés en escuchar, entender y plantearle soluciones

Pág. 27 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Personal de Servicio al Cliente ¿Cómo percibe EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE de su operador en cuanto a: Atributos TMC PREPAGO COMCELMOVISTAR El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 77,976,779,480,476,773,3 La amabilidad y respeto con que atiende81,784,382,385,181,283,6 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 78,077,179,081,177,273,3 Comparativo NSU

Pág. 28 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Capítulo Atención y Respuesta a Solicitudes

Pág. 29 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto La rapidez con que le dieron una respuesta El cumplimiento de lo prometido 3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES en cuanto a: 12,89 4,503,602,77 % 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas La claridad de la información recibida 4,351, TELEFONIA MOVIL CELULAR PREPAGO EN GENERAL

Pág. 30 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto La rapidez con que le dieron una respuesta El cumplimiento de lo prometido 3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES en cuanto a: 12,89 4,503,602,77 % 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas claridad de la información recibida 4,351,

Pág. 31 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto El cumplimiento de lo prometido 3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES en cuanto a: 12,89 4,503,602,77 % 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas claridad de la información recibida 4,351, La rapidez con que le dieron una respuesta

Pág. 32 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Atención y Respuesta a Solicitudes Atributos TMC PREPAGO COMCELMOVISTAR La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 75,275,675,878,774,872,7 El cumplimiento de lo prometido74,472,975,675,073,470,9 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 74,273,275,072,573,573,9 La claridad de la información recibida75,679,076,580,274,977,9 La rapidez con que le dieron una respuesta74,6 75,076,274,273,0 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 76,175,376,977,175,473,6 Comparativo NSU ¿Cómo percibe LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES en cuanto a:

Pág. 33 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Capítulo Información de Planes y Promociones

Pág. 34 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar La variedad de planes y promociones La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 3.4 Información de Planes y Promociones Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe LA INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES en cuanto a: 9,679,158,024,87 % 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación La claridad de los planes y promociones Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 3,221,350,830, TELEFONIA MOVIL CELULAR PREPAGO EN GENERAL

Pág. 35 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar La variedad de planes y promociones La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 3.4 Información de Planes y Promociones Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe LA INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES en cuanto a: 9,679,158,02 4,87 % 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación La claridad de los planes y promociones Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 3,221,350,83 0,

Pág. 36 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar La variedad de planes y promociones La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 3.4 Información de Planes y Promociones Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe LA INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES en cuanto a: 9,679,158,02 4,87 % 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación La claridad de los planes y promociones Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 3,221,350,83 0,

Pág. 37 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Información de Planes y Promociones Atributos TMC PREPAGO COMCELMOVISTAR La variedad de planes y promociones77,579,573,876,380,482,5 La claridad de los planes y promociones76,376,474,574,777,777,9 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 75,774,874,075,377,074,4 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 76,676,273,774,478,977,9 La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 78,378,477,479,679,177,1 La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 76,877,575,178,578,276,5 La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 74,375,073,879,374,670,7 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 75,878,673,978,277,479,0 Comparativo NSU ¿Cómo percibe LA INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES en cuanto a:

Pág. 38 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Capítulo Recarga Del Servicio

Pág. 39 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar La disponibilidad de valores de recarga La facilidad para hacer la recarga 3.5. Recarga Del Servicio Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe LAS RECARGAS DEL SERVICIO en cuanto a: 6,602,400,08 % 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga TELEFONIA MOVIL CELULAR PREPAGO EN GENERAL

Pág. 40 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar La disponibilidad de valores de recarga La facilidad para hacer la recarga 3.5. Recarga Del Servicio Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe LAS RECARGAS DEL SERVICIO en cuanto a: 6,602,400,08 % 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga

Pág. 41 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar La disponibilidad de valores de recarga La facilidad para hacer la recarga 3.5. Recarga Del Servicio Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe LAS RECARGAS DEL SERVICIO en cuanto a: 6,602,400,08 % 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga

Pág. 42 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Recarga Del Servicio TMC PREPAGO COMCELMOVISTAR Atributos La disponibilidad de valores de recarga80,582,777,182,383,383,0 La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga 82,184,581,783,882,485,1 La facilidad para hacer la recarga81,883,081,483,582,082,5 Comparativo NSU ¿Cómo percibe LAS RECARGAS DEL SERVICIO en cuanto a:

Pág. 43 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Capítulo Relación Costo – Beneficio

Pág. 44 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar TELEFONIA MOVIL CELULAR PREPAGO EN GENERAL 3.6 Relación Costo – Beneficio Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe LA RELACIÓN COSTO – BENEFICIO de: 1,57 % 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación

Pág. 45 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Capítulo 4 Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU) 4.1. Indicador NSU 4.2. Síntesis Gráfica de Resultados 4.3. Resultados Globales

Pág. 46 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Indicador NSU TELEFONIA MOVIL CELULAR PREPAGO EN GENERAL

Pág. 47 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Síntesis Gráfica de Resultados TELEFONÍA MÓVIL CELULAR PREPAGO PERSONAL DE ATENCION AL CLIENTE PII_7 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 4.12 PII_8 La amabilidad y respeto con que atiende 2.02 PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS COMUNICACIÓN PI_1 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 8,02 PI_4 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 2,70 RECARGA DEL SERVICIO COSTO-BENEFICIO PVI_26 La relación costo - beneficio 1,57 RESPUESTA A SOLICITUDES, QUEJAS O RECLAMOS PV_25 La disponibilidad de valores de recarga 6,60 PII_6 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 1.42 PIV_15 La variedad de planes y promociones 9,67 PI_2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 1,87 PI_3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 1,80 PI_5 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 0,08 PIII_10 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 4.35 PIII_12 La claridad de la información recibida 3.60 PIII_13 La rapidez con que le dieron una respuesta 2.77 PIII_11 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 1.65 PIII_14 El cumplimiento de lo prometido 4.50 PIII_9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos PIV_16 La claridad de los planes y promociones 9,15 PIV_17 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 4,87 PIV_20 La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 3,22 PIV_22 La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 1,35 PIV_19 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 8,02 PIV_21 La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 0,83 PIV_18 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 0,45 PV_23 La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga 2,40 PV_24 La facilidad para hacer la recarga 0,08 100,0 Atributos ordenados descendentemente por el impacto 76, 4 79,0 79, 2 77, 3 77, 2 77, 7 82,0 75,3 76,3 76,9 77,1 84,3 76,7 77, 9 81, 7 78, 0 75, , 2 75, 6 74, 6 76, 1 75,3 74,6 73,2 72,9 75,6 77, 5 76, 3 75, 7 76, 6 78, 3 76, 8 74, 3 75, 8 80, 5 82, 1 81, 8 77, 6 79,5 76,4 74,8 76,2 78,4 75,0 78,6 82,7 84,5 83,0 76, ,5 76, 7 77,4

Pág. 48 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Resultados Globales A Continuación se presentan los resultados globales para el servicio Telefonía Móvil Celular Prepago: Descriptivos TMC Prepago COMCELMOVISTAR NSU76,478,2 76,976,7 Desviación Estándar10,5610,92 10,9912,13 Varianza111,50119,28 120,75147,21 Tamaño de Muestra Coeficiente de Variación13,82%13,97% 14,28%15,82% Margen de Error2,543,00 3,00

Pág. 49 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Capítulo 5 El usuario entrevistado 5.1. Características de los Entrevistados

Pág. 50 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Características de los Entrevistados EDAD GÉNERO

Pág. 51 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Características de los Entrevistados ESCOLARIDAD OCUPACIÓN

Pág. 52 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Características de los Entrevistados ESTADO CIVIL ANTIGÜEDAD COMO USUARIO

Pág. 53 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Capítulo 6 Conclusiones

Pág. 54 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Conclusiones A nivel general y en torno a los aspectos evaluados en el servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago, los clientes encuestados evidenciaron un nivel de satisfacción superior con los atributos asociados a la recarga del servicio, especialmente en la variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga (84,5 NSU más alto). Contrario a lo anterior, los niveles de satisfacción más bajos, fueron: el cumplimiento de lo prometido (72,9) y la facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas registró el NSU más bajo (73,2). En comparación con la medición del 2007, se observan algunos cambios en los resultados del 2008, dado que 14 de los 26 atributos evaluados (54% en total) presentaron incrementos en los niveles de satisfacción de los usuarios entrevistados, con relación al Aspectos que Componen el Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago: Aspectos que Componen el Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago:

Pág. 55 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Conclusiones Para el 2008, 2 de los 5 atributos evaluados reportaron NSU superiores a los del 2007, especialmente la rapidez de la entrega de los mensajes de texto, el cual registró un aumento de 2.9 puntos. La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias, fue el atributo que reportó el más bajo nivel de satisfacción de los usuarios en comparación con la anterior medición (75,3), además de obtener una baja en el porcentaje de calificación Muy Bueno (solo el 20.1% en el 2008 comparado con un 24.0% en el 2007). Comunicación: Comunicación: En esta medición, la amabilidad y respeto con que atiende, fue el único aspecto que reportó un incremento en el nivel de satisfacción de los usuarios en 2.6 puntos, el cual además, pasó de tener un 33.3% de encuestados que en el 2007 calificaron como Muy Bueno este atributo, a un 42.6% en la medición del Para los otros dos atributos, se elevó el porcentaje de usuarios que asignaron calificaciones Regular. Personal de Servicio al Cliente: Personal de Servicio al Cliente:

Pág. 56 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Conclusiones En términos generales, algunos de los atributos evaluados presentan algunas mejoras en sus calificaciones globales, dado que en todos los atributos el porcentaje de usuarios que los calificaron como Muy Bueno se incrementó, resaltando la claridad de la información recibida, la cual aumentó un 7.8%. Pese a lo anterior, en todos los atributos evaluados se observa un marcado porcentaje de encuestados que, respecto a la medición del 2007, asignaron mayores calificaciones negativas (Regular y Malo), dicho fenómeno se hace más evidente en el cumplimiento de lo prometido, toda vez que se duplicó el porcentaje de usuarios que fijaron estas calificaciones. Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos: Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos: Sólo 2 de los 8 atributos evaluados reportaron reducciones en el NSU (las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades en 0.8 puntos y la disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades en 0.4 puntos); los otros presentaron incrementos en este indicador, especialmente en el cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador (subió 2.8 puntos en el 2008). Para esta medición, 6 de los 8 atributos evaluados, también concentran un alto porcentaje de encuestados que los califican como Regular. Información de Planes y Promociones: Información de Planes y Promociones:

Pág. 57 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Conclusiones Todos los atributos registraron incrementos en los niveles de satisfacción de los usuarios, principalmente la variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga, el cual tuvo un alza de 2.4 puntos. Se resalta que el porcentaje de usuarios que asignaron calificaciones Muy Bueno, se incrementó en todos los atributos para esta medición, dicha mejora se hace notoria en la variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga (registró un 10,6% adicional a lo obtenido en el 2007). Recargas del Servicio: Recargas del Servicio: El nivel de satisfacción de los usuarios con la relación que perciben entre lo que pagan por el servicio y lo que reciben, es levemente inferior en el 2008 (disminuyó 0.8 puntos) en comparación con la del 2007; sin embargo, el porcentaje de entrevistados que calificaron Muy Buena esta relación, aumentó en el 2008 (un 25.4% en comparación con un 24.0% en la anterior), y también se elevó el porcentaje de quienes la califican como Malo (esta calificación pasó de tener un 2,0% de respondientes en el 2007, a un 4,1% en esta medición). Relación Costo – Beneficio: Relación Costo – Beneficio:

Pág. 58 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago -TMC- Comcel y Movistar Conclusiones En términos generales, en la medición del 2008 el NSU de los clientes entrevistados pertenecientes a este servicio presenta un leve incremento de 0.7 puntos (pasó de 76,7 en el 2007 a 77,4 en el 2008), este fenómeno se hace más evidente para el operador Comcel. Satisfacción General con el Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago: Satisfacción General con el Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago: