ATENCIÓN AL CLIENTE

OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL   Identificar las necesidades que afronta la relación empleado-cliente, que le permitirá establecer una relación cordial entre ambos, buscando que las partes integradoras queden satisfechas con su labor. OBJETIVOS ESPECIFICOS Conceptualizar: Servicios, cliente, negociación, cambio, satisfacción, cultura y supervisión.  Identificar la problemática de atención al cliente que aqueja a la empresa. Establecer mejoras oportunas.

¿QUE ES SERVICIO? Es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales, y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes. ¿QUE ES CALIDAD DE SERVICIO? Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento del concepto de servicio, productos e información general; además de cordialidad, respeto y empatía con el cliente.

EL CLIENTE ES Quien recibe el servicio Quien tiene una necesidad Quien decide El que define la calidad El que inconscientemente evalúa nuestro servicio El que tiene derecho a reclamar y exigir El que busca la mejor opción y la mejor publicidad El que hace uso de mis servicios El que no siempre tiene la razón, pero es el que va primero.

QUE DEMANDA EL CLIENTE Prontitud Flexibilidad Efectividad Exactitud Confiabilidad Oportunidad Cordialidad Atención Comunicación

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE   Empatia Responsabilidad Confiabilidad Seguridad. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE En todos los sectores, cuando los competidores están muy cercas los unos de los otros, ganarán aquellos que den importancia al servicio al cliente.   A largo plazo, el factor determinante que hace la diferencia empresarial, es la calidad de sus productos y servicios, con relación a la competencia.

El resultado del momento de contacto depende de: Lo que el cliente ve a partir de lo que le mostramos Lo que “escucha” en función de lo que decimos o hacemos Lo que percibe en función de cómo se los decimos

CÓMO PERCIBE EL CLIENTE? Por la vista 40 % (gestos, posturas, expresiones) Por lo que siente 25 % (aromas, sabores) Por lo que oye 35 % (vocabulario, tono, lenguaje)

TIPOS DE SERVICIOS Servicio Excepcional : Existe una cultura y servicio de calidad que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. El cliente queda sorprendido con el nivel de atención, con elementos extras no esperados. Recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente. El cliente siempre obtienen una alta satisfacción. Mejoramiento permanente de productos y servicios. La Frase Frecuente es : “Claro que se puede, nosotros mismos se lo llevamos a su domicilio a las 5:00 pm….y gracias por preferirnos!!!” Servicio Normal : El servicio cumple apenas con las expectativas de cliente. Se hacen esfuerzos para atender las expectativas del cliente como parte de un sistema. El cliente puede ser que regrese aunque no se conseguirá su lealtad, ya que un servicio superior puede captar su preferencia. La frase frecuente es: “Si se puede, vuelva por él a las 5:00 pm”.

TIPOS DE SERVICIOS Servicio Malo: El servicio no cumple con las expectativas del cliente. Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir, pero es muy esporádico, y esto se da más por excepción que por el mismo sistema que se ha implementado. El cliente, ocasionalmente llega a volver, pero generalmente no regresa y recomienda negativamente a la empresa. La frase frecuente es : “Se podría, pero mejor regrese mañana”. Servicio Pésimo: El servicio no existe, es desastroso. Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas. Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada) y se expresa muy mal de la empresa. La frase frecuente es: “No hay” , “No se puede”.

¿POR QUE PERDEMOS CLIENTES? Por que sólo escuchamos a un porcentaje mínimo de clientes insatisfechos, otra parte simplemente se van y otra parte nunca regresan. En cambio, si atendemos al cliente aun cuando se quejen, 7 de cada 10 regresaran si su queja es atendida, y se lo comentarán a otras personas. Apatía Desaire Frialdad Aire de superioridad Automatizado Inflexibilidad Evasivas. ERRORES Y HORRORES DEL SERVICIO

¿Qué IMPLICA UN SERVICIO DE CALIDAD? El servicio de calidad es fuerte, tanto en la escala personal como en procedimientos. Procedimientos Puntualidad Eficiencia Buena presencia (uniforme, arreglo personal, buen trato) Personal Amistosos personal con interés Con tacto

CICLO DEL SERVICIO

FRASES PROHIBIDAS Y SU REEMPLAZO EN LA ATENCION AL CLIENTE: No lo se No podemos hacer eso Un segundo o un momento “No” al inicio de una frase Tiene que….. SUSTITUTA Lo voy a investigar Le ofrezco esta alternativa Estoy con usted en un momento Brindar una alternativa….. Le sugiero o usted necesita