Secretaria de Salud Pública Municipal

ENTORNO INSTITUCIONAL DE LA SSPM Las dificultades del sector salud sobre violación de los derechos a la salud y a la seguridad social han persistido en cabeza de la SSPD y la SSPM cifrado en el problema de la cobertura de políticas de Estado que no han sido suficientes para disminuir el déficit. Existe un problema estructural de ineficiencia e inoperancia administrativa el cual afecta a un numero significativo de población pobre y vulnerable y se requiere mayor efectividad de los funcionarios encargados de hacer frente a los requerimientos ciudadanos sobre todo cuando tenemos una gran responsabilidad en el cumplimiento de la misión social de la institución y del Municipio Santiago de Cali desde su contribución a la calidad de vida a la población al manejar 75% del presupuesto institucional por la Administración del Régimen Subsidiado ( personas) y Población pobre y vulnerable ( personas). Situación que nos obliga a mejorar cada día la intervención como proceso misional desde las diferentes demandas y expectativas ciudadanas.

REQUERIMIENTOS DE LA NORMA NTGP100 DEL 2004 Requerimiento de ley Requerimientos de la organización Requerimientos del cliente

OBJETIVO General: Garantizar la recepción, orientación y tramite oportuno de las solicitudes, quejas reclamos y derechos de petición realizados por los ciudadanos caleños, para obtener retroalimentación, eficaz, que permita identificar necesidades y nivel de satisfacción de los servicios de la SSPM Específicos: Generar acciones sistemáticas y organizadas que permitan a la institución y a los ciudadanos caleños desde el ejercicio de sus deberes y derechos respuestas oportunas y mejoras institucionales en las decisiones que afecten su bienestar.

MARCO NORMATIVO DE LOS DERECHOS CIUDADANOS Constitución política del 1991, Leyes 100 del 1993, 715 del 2001 y decreto 1757,resolución 3047: Normas consideradas para realizar tareas conjuntas;Procesos relacionados con el cliente # 7 de la Norma NTGP100. desde las demandas y expectativas ciudadanas.

DESARROLLO OPERATIVO

SECRETARÍA DE SALUD PÚBLICA MUNICIPAL MENSAJERÍA QAP SAC ASEGURAMIENTO AGUA POTABLE AMBIENTAL ZOONOSIS EXTERNA P&P ASEGURAMIENTO VIGILANCIA Calidad Oportunidad Respuestas Frecuencia Metodología Directrices Mecanismos DIAGRAMA DE CONTEXTO EXTERNA P&P ASEGURAMIENTO

SERVICIO DE SALUD PÚBLICA GESTIÓN EN ASEGURAMIENTO 70.6% GESTIÓN EN ASEGURAMIENTO 70.6% OTROS ASOCIADOS 12.9% VIGILANCIA EN SALUD PÚBLICA16.91 VIGILANCIA EN SALUD PÚBLICA16.91 Distribucion Porcentual de Demandas y Expectativas Ciudadanas en Salud 2007

DEMANDAS Y EXPECTATIVAS CIUDADANAS 2007 SAC : Derechos de petición quejas y reclamos (Aseguramiento) 1345 Tutelas: 758 QAP: 883 para toda la organización incluidos los del SISBEN distribuidos así: Zoonosis:64 Gestión Ambiental: 206 Otros SP:37 Aseguramiento: 37 Otras entidades: 49 Solicitudes de licencias de salud ocupacional : 142 Juridicos: 5 Administrativo: 3. Financiero: 3 SISBEN:478

TRAMITES EN SALUD De Salud Publica : Concepto sanitario para establecimiento publico Capacitacion para manipuladores de alimentos Capacitacion en Bioseguridad para Esteticista Servicio de Fumigacion Desinfeccion Conceptos sanitarios para vehiculos transportadores de alimentos Quejas sanitarias Autorizacion para empresas capacitadoras de manipulacion de alimentos Vacunacion de animales Recoleccion de animales Consulta medico veterinaria Esterilizacion de animales De Aseguramiento: Priorizacion de beneficiarios Afiliacion Traslado a EPS-S Solicitud de Afiliacion a EPS-S Suspension Temporal Inclusion de recien nacido al Regimen Subsidiado Afiliacion al Recien Nacido de madre priorizada sin EPS-S Actualizacion de docucumentos. Cambio de numero incorrecto en la identificacion del afiliado Suspension temporal del Regimen Subsidiado por afiliacion al Contributivo

RESOLUCION DE PROBLEMAS Infraestructura: Rediseño organizacional que disponga de una estructura que incorpore Recursos tecnologicos, humanos idoneo y de logistica para las respuestas en terminos de oportunidad para nuestros usuarios (mensajeria) Resolución de problemas de los usuarios desde lo operativo: Compromiso de respuestas técnicas del los diferentes procesos institucionales para los respectivos usuarios dentro de los tiempos administrativos. Responsabilidad Estratégica: Revisión rigurosa de quejas, reclamos y peticiones con la finalidad de detectar aquellos que puedan ser potenciales y reales y finalmente tomar las medidas correctivas de fondo sobre indicadores o reclamos repetitivos que son consecuencia de los procedimientos o sistemas erróneos institucionales.

COMITE DE QUEJAS Y RECLAMOS

Desarrollo de Aplicativo  A la SSPM como organización responsable de este proceso misional.  Al Sistema de Seguridad Social en Salud como actores involucrados en la prestación de este servicio sanitario. Diseño de un programa que registre y consolide datos de peticionarios del servicio de salud encaminado a brindar información de utilidad en dos sentidos:

COMPONENTES  Componente operativo :Definicion de ventanilla unica. Involucrados en el proceso desde la asignación, distribución, respuestas técnicas institucionales y seguimiento.  Componente Tecnológico: Software. Intranet y administración del programa.  Componente Estratégico: Comité de quejas encargado del análisis de la información para toma de decisiones y las respectivas acciones correctivas.

ETAPAS  Etapa de desarrollo. (Modelacion del procedimiento electronico y documental -flujograma).  Etapa de entrenamiento.  Etapa de prueba.  Etapa de implantación.

RECOMENDACIONES  Establecer mecanismos de seguimiento del tramite de solicitudes de información y de los procesos.  Incorporación de la herramienta como parte de la cultura organizacional dentro de los tiempos administrativos.  Validación y formalización del procedimiento quejas y reclamos.  Implementación de programas masivos de difusión de los procesos de competencia de la SSPM y los procedimientos que deben realizar los usuarios del servicio de salud desde la solicitud de la vinculación al Sistema hasta la prestación de servicios médicos por las entidades contratadas.

RECOMENDACIONES  Establecer mecanismos de seguimiento del tramite de solicitudes de información y de procesos (electrónicos y en línea).  Dar publicidad masiva a los mecanismos y procedimientos al acceso al SGSS, programa de capacitación bajo estrategias de Información y Educación en el SSGSS.  Generar una cultura ciudadana con el propósito de que el usuario o ciudadano en general se apropien del tema y conozcan de las limitaciones institucionales

Gracias