CÓMO AFRONTAR LAS CONVERSACIONES DIFÍCILES CON CLIENTES Desarrollo de competencias para el Secretariado 1 er Taller CÓMO AFRONTAR LAS CONVERSACIONES DIFÍCILES CON CLIENTES 19 de noviembre de 2007

OBJETIVOS GENERALES Conocer los factores básicos de una comunicación interpersonal adecuada. Comprender el significado de conversaciones difíciles. Compartir que las habilidades para la comunicación eficaz pueden aprenderse. Analizar el proceso de comunicación desde el punto de vista de los interlocutores. Saber cómo evitar los errores más frecuentes en las conversaciones difíciles. Transferir a la realidad laboral los aprendizajes adquiridos. 2

Añadimos, (4) nos importan sus consecuencias. DEFINICIONES “El conflicto es inherente a la vida social” Tagiuri CONVERSACIÓN CRUCIAL Una conversación entre dos o más personas donde (1) hay importantes factores en juego, (2) las opiniones difieren y (3) las emociones son intensas. - Kerry Patterson – Añadimos, (4) nos importan sus consecuencias. “La inteligencia es un atributo humano de primera magnitud.” “Usualmente se llega a la conclusión de que una persona es inteligente observando cómo se enfrenta a una serie de situaciones.” 3

CONVERSACIONES CRUCIALES CON CLIENTES 1ª Un cliente nos expresa su desagrado porque se considera desantendido en su reclamación. 2ª Le indicamos a un cliente que no podemos atender la petición que nos ha formulado de cambio en la distribución de las habitaciones de su casa. 3ª Comunicamos a un cliente que el plazo de entrega de su casa se prorrogará al menos dos meses por diversos problemas. “La inteligencia es un atributo humano de primera magnitud.” “Usualmente se llega a la conclusión de que una persona es inteligente observando cómo se enfrenta a una serie de situaciones.” 4

DEFINICIONES “El conflicto es inherente a la vida social” Tagiuri CONFLICTO (Soc.) Toda situación en la que dos o más partes se sienten en oposición. Es un proceso interpersonal que surge de desacuerdos sobre las metas por alcanzar o los métodos por emplear para cumplir esas metas. “La inteligencia es un atributo humano de primera magnitud.” “Usualmente se llega a la conclusión de que una persona es inteligente observando cómo se enfrenta a una serie de situaciones.” 5

Las conversaciones críticas son potenciamente generadoras de enfado, ira, desacuerdo, rabia, agresividad, impotencia, desagrado..... entre los participantes; es decir, son causa de posibles conflictos. “La inteligencia es un atributo humano de primera magnitud.” “Usualmente se llega a la conclusión de que una persona es inteligente observando cómo se enfrenta a una serie de situaciones.” 6

Conflicto <> conversación crítica Conversación crítica <> conflicto “La inteligencia es un atributo humano de primera magnitud.” “Usualmente se llega a la conclusión de que una persona es inteligente observando cómo se enfrenta a una serie de situaciones.” 7

¿CUÁNDO UNA CONVERSACIÓN CRÍTICA DEVIENE EN CONFLICTO? EJERCICIO ¿CUÁNDO UNA CONVERSACIÓN CRÍTICA DEVIENE EN CONFLICTO? ¿POR QUÉ LAS CONVERSACIONES CRÍTICAS SON GENERADORAS DE CONFLICTO? 8

LA FLECHA DEL CONFLICTO Latente Expreso Resuelto ANTES DURANTE DESPUÉS Afrontar Atender Aprender “CC” 9

CONDUCTAS DE LAS PERSONAS ANTE EL CONFLICTO ASERTIVA (Expresión) AGRESIVA (ataque/defensa) “La inteligencia es un atributo humano de primera magnitud.” “Usualmente se llega a la conclusión de que una persona es inteligente observando cómo se enfrenta a una serie de situaciones.” ELUSIVA (Huida) 10

CONVERSACIONES CRUCIALES (“CC”) “La inteligencia es un atributo humano de primera magnitud.” “Usualmente se llega a la conclusión de que una persona es inteligente observando cómo se enfrenta a una serie de situaciones.” OPORTUNIDAD PELIGRO Entendimiento Cambio Pérdida Incomprensión 11

CONDUCTAS ANTE LAS “CC” EVITARLAS AFRONTARLAS “La inteligencia es un atributo humano de primera magnitud.” “Usualmente se llega a la conclusión de que una persona es inteligente observando cómo se enfrenta a una serie de situaciones.” Inadecuadamente ¡De forma adecuada! 12

RESULTADOS ANTE LAS “CC” AFRONTAMIENTO INADECUADO ADECUADO “La inteligencia es un atributo humano de primera magnitud.” “Usualmente se llega a la conclusión de que una persona es inteligente observando cómo se enfrenta a una serie de situaciones.” 13

¿CÓMO GESTIONAR CON ÉXITO LAS “CC”? Modelo P.A.R: Prevenir- Actuar- Reflexionar Prevenir implica desarrollar competencias emocionales personales y sociales(“gimnasia emocional”). Actuar implica afrontar las “cc” aplicando las técnicas aprendidas. Reflexionar implica obtener conclusiones y definir nuevos objetivos de aprendizaje. “La inteligencia es un atributo humano de primera magnitud.” “Usualmente se llega a la conclusión de que una persona es inteligente observando cómo se enfrenta a una serie de situaciones.” 14

ANTE EL POSIBLE CONFLICTO Imagine las consecuencias. Centre la atención en su objetivo. Observe el comportamiento del otro. Aparte los mensajes negativos. Evite los desencadenantes. 15

CAUSAS DE CONFLICTO EN LAS “CC” Algo que se hace. Algo que se dice. Algo que se supone. Algo que se piensa. Algo que se siente. “La inteligencia es un atributo humano de primera magnitud.” “Usualmente se llega a la conclusión de que una persona es inteligente observando cómo se enfrenta a una serie de situaciones.” 16

EJERCICIO Situación A Situación B Situación C Se inicia una conversación crítica: 1. ¿Qué siento ante la situación? 2. ¿Qué pienso sobre la situación? Situación B Conversación crítica: ¿Qué cosas hacen los clientes que me desagradan? ¿Qué cosas hago yo que pueden desagradar a los clientes? Situación C Después de la conversación crítica: ¿Qué he sentido y pensado en la conversación? ¿Qué resultados positivos puedo extraer de la conversación? 17

LAS “CC” EN EL TRABAJO En el trabajo se generan Conversaciones Cruciales Asimétricas(CCA), debido a la mediación del poder y la autoridad que se manifiestan en las relaciones entre jefes y colaboradores. Las “CCA” exigen mayores dotes comunicativas en los interlocutores para conseguir diálogos eficaces. “La inteligencia es un atributo humano de primera magnitud.” “Usualmente se llega a la conclusión de que una persona es inteligente observando cómo se enfrenta a una serie de situaciones.” 18

Una causa frecuente de conflicto es el desacuerdo Una causa frecuente de conflicto es el desacuerdo. Éste suele devenir en discusión que, a su vez, puede degenerar en un enfrentamiento entre los interlocutores. Las críticas son otra causa importante de conflicto y hemos de aprender a afrontarlas ante los clientes. “La inteligencia es un atributo humano de primera magnitud.” “Usualmente se llega a la conclusión de que una persona es inteligente observando cómo se enfrenta a una serie de situaciones.” 19

POSICIONES ANTE LA CRÍTICA “3D” “3A” DENEGAR ACEPTAR DESPRECIAR APRECIAR DEFENDER ACOGER “La inteligencia es un atributo humano de primera magnitud.” “Usualmente se llega a la conclusión de que una persona es inteligente observando cómo se enfrenta a una serie de situaciones.” 20

LA ECOLOGÍA DE LA COMUNICACIÓN P 21

LA ECOLOGÍA DE LA COMUNICACIÓN MOMENTO Oportuno Inoportuno LUGAR Apropiado Inapropiado CONTENIDO Positivo Negativo 22

CONDUCTAS QUE EVITAN CONFLICTOS (1) Clarificar los objetivos que se pretender conseguir. Utilizar el contraste si/no. Escuchar y observar. Identificar las causas por las que el interlocutor quiere comunicarse. No interpretar, preguntar. Basarse en hechos y no en presunciones . 23

CONDUCTAS QUE EVITAN CONFLICTOS (2) Cuidar el “como” se comunica lo que se desea. Evitar “etiquetas”, generalizaciones. Coordinar lo que dice con lo que expresan los gestos. Evitar el sarcasmo, la humillación, los juicios de valor. Hacer visible el respeto mutuo. Evitar que los pensamientos negativos alteren el significado de del mensaje que se quiere transmitir. 24

CONDUCTAS QUE EVITAN CONFLICTOS (3) Utilizar un lenguaje positivo. Demuestrar empatía. Evaluar si el el momento adecuado. Prevenir la posibilidad de una reacción hostil. Tomar distancia. Pedir disculpas cuando sea apropiado. Ejercitar el feedback. 25

La segunda....es poner siempre a los demás por delante de uno mismo... “Existen tres amplias aproximaciones posibles a las relaciones interpersonales. La primera es pensar en uno mismo y tratar a los demás sin contemplaciones... La segunda....es poner siempre a los demás por delante de uno mismo... La tercera aproximación es la medida de oro... La persona se pone a sí misma por delante, pero tiene en cuenta a los demás.” Joseph Wolpe 26

Avda. de Salamanca, 12, 2º, 03003 Alicante 965 92 67 84; 685149856 RECURSOS HUMANOS Avda. de Salamanca, 12, 2º, 03003 Alicante 965 92 67 84; 685149856 jag@taoconsultores.com