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Empresa Banco Santander Central Hispano

Índice  Misión y Objetivos Estructuración de la empresa Estructuración de la empresa Reunión de calidad Reunión de calidad Atención al cliente Atención al cliente ERP: Proyecto Da Vinci ERP: Proyecto Da Vinci Producto: Hipoteca Producto: Hipoteca

Misión y Objetivos de la empresa Misión: - Satisfacer al cliente Objetivos: -Liderar la banca universal en España en términos de rentabilidad, ratio de eficiencia y calidad de servicio al cliente - Promocionar los recursos humanos como el principal activo del modelo de negocio. El trato personal es fundamental

Índice Misión y Objetivos Misión y Objetivos  Estructuración de la empresa Reunión de calidad Reunión de calidad Atención al cliente Atención al cliente ERP: Proyecto Da Vinci ERP: Proyecto Da Vinci Producto: Hipoteca Producto: Hipoteca

Estructuración de empresa Director: Líder del equipo y responsable de los objetivos y la calidad de la oficina. Gestiona la cartera mas importante Subdirector: Gestiona la segunda cartera en importancia de particulares y la primera de comercio. Es responsable de la operativa Operativo: Responsable de atencion en caja y de la operativa técnica Atención al cliente: Recibe y direcciona a todos los clientes, apoya en labores operativas y educa en auto-servicio Gestor de clientes: Atiende a los clientes no tutelados y a los no clientes en el patio Asesor financiero: Atiende y gestiona su cartera de clientes de renta alta Gestor de negocios: Atiende y gestiona a su carte- ra de clientes de empresa y comercios Director adjunto: Apoya en la tutela de clientes y en la gestión del equipo comercial Gestor de Operativa: Apoyo al subdirector en la coordinación del equipo operativo

Layout de una oficina

Índice Misión y Objetivos Misión y Objetivos Estructuración de la empresa Estructuración de la empresa  Reunión de calidad Atención al cliente Atención al cliente ERP: Proyecto Da Vinci ERP: Proyecto Da Vinci Producto: Hipoteca Producto: Hipoteca

Reunión de calidad Reunión diaria Reunión semanal Reunión quincenal Involucra toda la plantilla Involucra toda la plantilla Informa sobre la estrategia de banco Informa sobre la estrategia de banco Cuadre de cuentas Cuadre de cuentas Carácter comercial Carácter comercial Involucra al equipo comercial Involucra al equipo comercial Revisa resultados de la semana Revisa resultados de la semana Revisa estándares de calidad Revisa estándares de calidad Comenta eventos a mejorar y propone mejores Comenta eventos a mejorar y propone mejores Involucra a toda la plantilla Involucra a toda la plantilla

Reparto de objetivos

Índice Misión y Objetivos Misión y Objetivos Estructuración de la empresa Estructuración de la empresa Reunión de calidad Reunión de calidad  Atención al cliente ERP: Proyecto Da Vinci ERP: Proyecto Da Vinci Producto: Hipoteca Producto: Hipoteca

Atención al cliente Aspecto primordial: Aspecto primordial: Valoración del cliente y sus necesidades Valoración del cliente y sus necesidades Concertación de la entrevista. Cuatro claves: Concertación de la entrevista. Cuatro claves: Trato personalizado Trato personalizado Cordialidad Cordialidad Soluciones adecuadas a sus necesidades Soluciones adecuadas a sus necesidades No hacerle perder el tiempo No hacerle perder el tiempo Metodología: Metodología: Raspa de pez Raspa de pez

Índice Misión y Objetivos Misión y Objetivos Estructuración de la empresa Estructuración de la empresa Reunión de calidad Reunión de calidad Atención al cliente Atención al cliente  ERP: Proyecto Da Vinci Producto: Hipoteca Producto: Hipoteca

ERP: Proyecto Da Vinci ¿Qué se pretende? ¿Qué se pretende? Implantación de un modelo comercial de franquicia integrada y ganadora Implantación de un modelo comercial de franquicia integrada y ganadora ¿Cómo? ¿Cómo? Prácticos y rápidos en ejecución Prácticos y rápidos en ejecución Mantener impulso y agresividad comercial Mantener impulso y agresividad comercial Incentivos y promociones a la plantilla Incentivos y promociones a la plantilla

ERP: Proyecto Da Vinci 1ªFase (2 meses) 2ªFase (1 mes) 3ªFase (2 meses) Formación y uso de herramientas comerciales por parte de la plantilla Formación y uso de herramientas comerciales por parte de la plantilla Se supervisa la correcta distribución física de la oficina Se supervisa la correcta distribución física de la oficina Énfasis en la “Atención al Cliente” Énfasis en la “Atención al Cliente” Incidir fundamen- talmente en la actividad comercial Incidir fundamen- talmente en la actividad comercial Asegurar la calidad en la sistemática de reuniones Asegurar la calidad en la sistemática de reuniones Seguimiento del modelo en su conjunto: Seguimiento del modelo en su conjunto:  Gestión comercial  Reuniones  Distribución de funciones  Imagen de la oficina ajustada al modelo Plan de implantación Plan de implantación

ERP: Proyecto Da Vinci

Índice Misión y Objetivos Misión y Objetivos Estructuración de la empresa Estructuración de la empresa Reunión de calidad Reunión de calidad Atención al cliente Atención al cliente ERP: Proyecto Da Vinci ERP: Proyecto Da Vinci  Producto: Hipoteca

Hipoteca Definición Definición Medio para financiar a largo plazo la adquisición o rehabilitación de una vivienda Medio para financiar a largo plazo la adquisición o rehabilitación de una vivienda Condiciones Condiciones Vivienda habilitada y legalizada Vivienda habilitada y legalizada Primera vivienda Primera vivienda Ingresos adecuados Ingresos adecuados Limites en superficie y precio venta Limites en superficie y precio venta

Hipoteca Punto vista cliente Punto vista cliente ¿Qué capital queremos? ¿Qué capital queremos? ¿Qué mensualidades queremos pagar? ¿Qué mensualidades queremos pagar? ¿Plazos a pagar en la hipoteca? ¿Plazos a pagar en la hipoteca? Elección de la hipoteca Elección de la hipoteca Punto vista banco Punto vista banco Avales Avales Casa de la calidad Casa de la calidad

Hipoteca Tipo de interés: porcentaje que cobra el banco por el préstamo de forma periódica Tipo de interés: porcentaje que cobra el banco por el préstamo de forma periódica Fijo o Variable: según las fluctuaciones de los tipos de interés de referencia Fijo o Variable: según las fluctuaciones de los tipos de interés de referencia Cuota: importe que cobra el banco, contemplando intereses y amortización de capital Cuota: importe que cobra el banco, contemplando intereses y amortización de capital Fija o variable: según varie el interés anualmente Fija o variable: según varie el interés anualmente

Hipoteca Tipos de hipotecas Tipos de hipotecas Tipo fijo Tipo fijo Tipo variable y cuota fija Tipo variable y cuota fija Tipo variable y cuota variable Tipo variable y cuota variable Tipo Tope Tipo Tope Recompensa Recompensa Patrimonial Patrimonial No residentes No residentes Tipo mixto Tipo mixto

Hipoteca tipo variable Destinatario Destinatario Clientes que quieren aprovecharse de la bajada de los tipos de interés Clientes que quieren aprovecharse de la bajada de los tipos de interés Clientes que quieren un plazo de amortizacion largo Clientes que quieren un plazo de amortizacion largo Simulación de un ejemplo real Simulación de un ejemplo real

FIN