Manejo Análisis del problema de Conflictos

I n t r o d u c c i ó n Objetivo general: Identificar la diferencia entre problema y conflicto desarrollando habilidades, actitudes y técnicas favorables, como la negociación principalmente, que permitan tomar las mejores decisiones para manejar eficiente y adecuadamente cada situación logrando convertir al conflicto en la mayor oportunidad de crecer en lo personal y laboral.

I n t r o d u c c i ó n Objetivos particulares: 1.- Identificar la diferencia entre problema y conflicto. 2.- Conocer herramientas para el análisis de problemas, desarrollando de este modo habilidades y actitudes que permitan la toma de decisiones efectiva en el ámbito personal y laboral. 3.- Aprender herramientas para el manejo de conflictos en el ámbito personal y el laboral.

I n t r o d u c c i ó n Tema: SESIÓN TEMAS SUBTEMAS OBJETIVO DEL TEMA 1. Análisis del problema y manejo del conflicto. 1.1 Diferencia entre problema y conflicto. 1.2 ¿A qué llamamos problema? 1.3 Análisis de problemas. 1.4 ¿A qué llamamos conflicto? 1.4.1 Naturalidad del conflicto en la convivencia social. 1.4.2 El conflicto positivo. 1.4.3 Tipos de conflicto. 1.4.4 Causas y actores del conflicto. 1.5 Manejo del conflicto. Que los asistentes realicen una diferenciación entre los términos conflicto y problema, además de que conozcan los elementos teóricos básicos de cada uno de estos términos. 2. Herramientas para el análisis del problema. 2.1 Modelo de solución de problemas 8D´s. 2.2 Tormenta de ideas. 2.3 Técnica 5W y 2H. 2.4 Diagrama causa-efecto de Ishikawa. Brindar a los asistentes herramientas para el análisis del problema en los diferentes contextos en los que se desarrollan. Sesión 2 3. Herramientas para la resolución del conflicto. 3.1. ¿A qué llamamos conflicto? (repaso). 3.2. Conceptos de negociación y comunicación. 3.2.1 Enfoques de la negociación. 3.3 La mediación. 3.4 El arbitraje. Ofrecer a los asistentes herramientas para la resolución del conflicto y la mejora de sus resultados en el ámbito laboral. 4. Toma de decisiones. 4.1 Los pasos en la toma decisiones. 4.2 La decisión lógica y la emocional. 4.3 Estrategias de la toma de decisiones. 4.4 Estilos para decidir. 4.5 Implementación y verificación de la decisión. Dar a conocer a los asistentes los elementos básicos y estrategias para la toma de decisiones.

E n c u a d r e 5 Acuerdos que contribuyan al desarrollo armónico del taller: 1.- 2.- 3.- 4.- 5.-

Actividad Inicial “Verdad o Mentira”

Actividad “Diferenciación de términos” Problema Conflicto

Actividad “Diferenciación de términos” P r o b l e m a C o n f l i c t o Los conflictos son situaciones en las que uno mismo, dos o más personas entran en oposición o desacuerdo, porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles o son percibidos como incompatibles. Es una fase más profunda del problema y hace énfasis en la subjetividad, y es cuando las partes que mantienen una diferencia involucran sentimientos en la situación y, la comunicación entre las partes se pierde o es muy pobre. Se del lat. problēma, y este del griego Πρόβλημα. Es una dificultad para seguir la marcha diaria en nuestra vida y hace que tengamos que buscar alguna solución para ello. Es objetivo. Las partes comprenden la necesidad de buscar una posición única y buscan una solución. En este estado de problema, los sentimientos no se involucran y la comunicación entre las partes se mantiene abierta y activa.

Actividad “Diferenciación de términos” P r o b l e m a C o n f l i c t o Molestia o queja. Hechos encontrados o demostrados. Asuntos que no se pueden solucionar. Una situación en la que se observan dificultades. Incomprensión que se produce en base a un asunto. Hace énfasis en la objetividad. Desacuerdo entre las partes. Enfrentamiento por algún motivo. Contraposición de intereses sociales, económicos o puntos de vista. Una discusión entre 2 o más personas que no llegan a un acuerdo. Acuerdos no consensuados de 2 o más grupos de personas. Hace énfasis en la subjetividad.

Exposición del subtema ¿A qué llamamos problema? El problema es un hecho que nos puede ocurrir todos los días a nivel personal, con alguien o con algo del mundo que nos rodea, es una dificultad objetiva en la que las partes comprenden la necesidad de buscar una posición única y buscan una solución. En este estado de problema, los sentimientos no se involucran y la comunicación entre las partes se mantiene abierta y activa.

Exposición del subtema análisis del problema

Exposición del subtema análisis del problema No existe un método correcto para solucionar problemas, la solución de los problemas humanos es siempre una prueba, no existe un sistema que siempre tenga éxito, son posibles muchas soluciones, algunas mejores que otras. Es importante como solucionador de problemas, estar conscientes de las variadas estrategias existentes para resolver problemas, con el fin de que pueda evitar sentir pánico cuando se atasque, analizar lo que ha estado haciendo y seleccionar conscientemente otra vía alternativa.

Exposición del subtema análisis del problema Para resolver los problemas se utilizan técnicas de análisis de problemas en las que se :   Identifican los problemas y reducción de lista. Analizan. Generan soluciones potenciales. Toman decisiones. Elaboran planes de acción. Implementan planes de acción. Exploran otros posibles problemas generados por las soluciones de los anteriores.

Exposición del subtema análisis del problema Proceso del Análisis de Problemas

Exposición del subtema análisis del problema Proceso del Análisis de Problemas En cada uno de los seis pasos del proceso de solución de problemas se utilizan un conjunto de técnicas y se debe responder a determinada pregunta, produciéndose un proceso de expansión y concentración, lo que expone a continuación:

Exposición del subtema análisis del problema Paso 1.- IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROBLEMA Proceso 1.- Hacer un listado de los problemas potenciales por cualquiera de los métodos de generación de ideas. 2.- Revisar, combinar, integrar, eliminar y clasificar. 3.- Formular la condición deseada. 4.- Definición.

Exposición del subtema análisis del problema Paso 2.- ANÁLISIS DEL PROBLEMA En esta fase el objetivo es analizar el problema y dividirlo en sus partes componentes, examinando cómo es que van juntas. Es necesario comprender el contexto del problema y como unas partes afectan a otras.    Proceso para el análisis del problema: 1.- Confirmación de que el problema existe realmente. 2.- Presentación gráfica de los datos. 3.- Identificación de las causas potenciales.

Exposición del subtema análisis del problema Paso 3.- GENERACIÓN DE SOLUCIONES POTENCIALES El objetivo fundamental de este paso es que el grupo genere tantas vías de solución como sea posible. Es el puente entre la percepción, la definición y el análisis del problema, así como la evaluación de las posibles soluciones finales. Esta etapa cuenta con tres momentos: 1. Aporte de todas las alternativas posibles, con colaboración de todos los miembros. 2. Seleccionar las ideas estableciendo criterios, valorando, juntando, descomponiendo, maximizando. 3. Seleccionar las ideas equilibradas por todas las partes como positivas. *Existen dos grandes barreras

Exposición del subtema análisis del problema Paso 4.- SELECCIÓN Y PLANIFICACIÓN DE LA SOLUCIÓN El objetivo de este paso es que el grupo decida cuál del conjunto de soluciones generadas para la solución del problema constituye la óptima para lo que debe sopesar las ventajas y desventajas de cada una. Esta decisión determina la acción posterior.

Exposición del subtema análisis del problema Paso 4.- SELECCIÓN Y PLANIFICACIÓN DE LA SOLUCIÓN • Problemas específicos que pueden aparecer. • Impacto que pueden producir los nuevos problemas. • Posibles acciones para evitar que ocurran esos problemas. • Los planes de contingencia deben ser elaborados para hacer frente tanto a los cambios adversos como a los favorables. • La planificación de la solución debe incluir la asignación de responsabilidades y el establecimiento de fechas para su ejecución.

Exposición del subtema análisis del problema Paso 4.- SELECCIÓN Y PLANIFICACIÓN DE LA SOLUCIÓN Para elaborar dichos planes pueden ser considerados los siguientes puntos: • Problemas específicos que pueden aparecer. • Impacto que pueden producir los nuevos problemas. •Posibles acciones para evitar que ocurran esos problemas. • Los planes de contingencia deben ser elaborados para hacer frente tanto a los cambios adversos como a los favorables. • La planificación de la solución debe incluir la asignación de responsabilidades y el establecimiento de fechas para su ejecución.

Exposición del subtema análisis del problema Paso 5.- APLICACIÓN DE LA SOLUCIÓN Muchas personas piensan que su trabajo está hecho cuando se ha decidido finalmente por un curso de acción. Sin embargo, el problema no está realmente resuelto hasta que: Se haya puesto en práctica la solución. 2. Se haya observado y controlado su implantación, para ver si es necesario realizar cambios en la solución original.  

Exposición del subtema análisis del problema Paso 6. - EVALUACIÓN DE LA SOLUCIÓN Para ejecutar este paso se sigue el siguiente procedimiento: • Recopilar los datos de acuerdo con el plan. • Comparar con la “condición deseada” del paso 1. • Comparar los nuevos datos con los recopilados para analizar el problema en el paso 2. • Comparar si hay nuevos problemas creados por las soluciones.

Exposición del subtema análisis del problema Paso 6. - EVALUACIÓN DE LA SOLUCIÓN Consejos • Es importante que no transcurra mucho tiempo entre un corte de evaluación y el próximo. • No dejarse aplastar por lo problemas no previstos que han generado las soluciones. • Elaborar y planear para rectificar las desviaciones de la implantación. • Aprender de los errores, esto fortalece al grupo en las nuevas interacciones.  

Actividad “Cómo tratar al problema” Herramientas para el análisis del problema

8D´s Actividad “Cómo tratar al problema” Las 8D´s son las ocho disciplinas para la resolución de problemas es una herramienta utilizada para hacer frente y resolver algunos de los problemas que se dan con más frecuencia en las empresas. Las 8D propone ocho pasos secuenciales que deberemos seguir para resolver con éxito cualquier tipo de problema.

Actividad “Cómo tratar al problema” Los pasos a seguir ante la aparición de un problema relevante son los siguientes: D1: Formar un equipo de expertos que cubra todas las funciones. D2: Definir el problema.  D3: Implementar una acción provisional de contención.  D4: Identificar la causa raíz. D5: Determinar las acciones correctivas D6: Implementar las acciones correctivas permanentes. D7: Prevenir que vuelva a aparecer un problema similar.  D8: Reconocer los esfuerzos del equipo.

Tormenta de Ideas Actividad “Cómo tratar al problema” La tormenta de ideas (lluvia de ideas o brainstorming) es una técnica de pensamiento creativo utilizada para estimular la producción de un elevado número de ideas, por parte de un grupo, acerca de un problema y de sus soluciones o, en general, sobre un tema que requiere de ideas originales. Los principios para el desarrollo de la tormenta de ideas son: La crítica no está permitida. La libertad de pensamiento es indispensable. La cantidad es fundamental. La combinación y la mejora deben ponerse en práctica.

Actividad “Cómo tratar al problema” Procedimiento para la tormenta de ideas: Presentación de la sesión de tormenta de ideas.   2. Generación de ideas. 3. Mejora de ideas. 4. Evaluación.

Técnica 5W y 2H Actividad “Cómo tratar al problema” What / QUÉ? 2. When / CUÁNDO? 3. Where / DÓNDE? 4. Who / QUIÉN? 5.Why / POR QUÉ? 6. How / CÓMO? 7. How Much / CUÁNTO?

Actividad “Cómo tratar al problema”

Diagrama causa - efecto Actividad “Cómo tratar al problema” Diagrama causa - efecto El diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de espina de pescado, consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del SIGLO XX en ámbitos de la industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el análisis de problemas y sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios.

Actividad “Cómo tratar al problema” Procedimiento: 1. Hacer un diagrama en blanco. 2. Escribir de forma concisa el problema o efecto. 3. Escribir las categorías que se consideren apropiadas al problema: máquina, mano de obra, materiales, métodos, son las más comunes y se aplican en muchos procesos. 4. Realizar una lluvia de ideas de posibles causas y relacionarlas con cada categoría. 5. Preguntarse ¿por qué? a cada causa, no más de dos o tres veces. ¿Por qué no se dispone de tiempo necesario?. ¿Por qué no se dispone de tiempo para estudiar las características de cada producto?. 6. Empezar por enfocar las variaciones en las causas seleccionadas como fácil de implementar y de alto impacto.  

Actividad “Cómo tratar al problema”

Actividad “Me Chocas”

Exposición del subtema ¿A qué llamamos conflicto? Es una diferencia de paradigmas. Proceso de oposición y confrontación que puede ocurrir en las organizaciones, entre individuos y grupos. Diferencias de opinión. Choque de ideas, metas, o acciones importantes. Cuando existen diferencias de opiniones en cómo resolver una situación dada.

Exposición del subtema ¿A qué llamamos conflicto? Elementos del conflicto: Los problemas o causas que constituyen el conflicto. Las circunstancias que precipitan el conflicto. Los actos de los protagonistas. Las consecuencias.

Exposición del subtema ¿A qué llamamos conflicto? Enfoque histórico del conflicto: Corriente tradicional (años 30 y 40). Corriente de las relaciones humanas (años 50 – 70). Corriente interactiva (años 80 en adelante).

Exposición del subtema ¿A qué llamamos conflicto? Visión actual del conflicto / el conflicto positivo: Constituye una realidad creciente en el desenvolvimiento de las relaciones humanas. Es inherente al ser humano (natural). El conflicto no es en sí mismo, ni positivo ni negativo pero si puede ser funcional o disfuncional: *Conflicto funcional. *Conflicto disfuncional. El conflicto es el resultado de la diversidad que caracteriza nuestros pensamientos, actitudes, creencias, percepciones, sistemas y estructuras sociales; es parte de existencia.

Exposición del subtema ¿A qué llamamos conflicto? Etapas:

Exposición del subtema ¿A qué llamamos conflicto? Tipos de conflicto Conflicto latente. Conflictos interpersonales. Conflictos internos de grupo. Conflictos ínter organizacionales.

Exposición del subtema ¿A qué llamamos conflicto? Reacciones a un conflicto: Retraimiento . Persuasión. Presión. Conciliación . Negociación.

Exposición del subtema ¿A qué llamamos conflicto? Opciones de solución de conflictos: 1.- Sistema jurídico. 2.- Medios alternativos de solución de conflictos. Negociación, mediación, conciliación y arbitraje.

Actividad “Frases” “…..”

G R A C I A S Y nos vemos en la sesión 2