ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1 Modelos de e-Business Monserrath Viteri P.A.C

CRM  Las siglas son Customer Relationship Management - Administración de la Relación con el Cliente.  El CRM es una estrategia enfocada al cliente.  Nació en la década de los 70 y se ha ido desarrollando hasta la actualidad teniendo en cuenta al producto y a los clientes.

CRM  Los inicios del CRM se tiene en 1998 con Peppers y Roger con la teoría de 1 to1 Marketing.  La estrategia de CRM tiene como núcleo al Cliente.  CRM es una cultura que brinda a los clientes, proveedores y personal justo lo que necesitan.

ENTORNO DEL CLIENTE  Perfil del Cliente mas exigente  Enfoque en Clientes y soluciones vs productos  Competencia y globalización para mejorar procesos y calidad del Servicio.  Desarrollo Tecnológico o de telecomunicaciones  Necesidad de conservar los Cliente

PROCESO  Dentro del proceso estratégico, se tiene que identificar, diferenciar, personalizar e interactuar para Satisfacer las necesidades del cliente.

TIPOS CRM Recuperar y Conservar Prospección Lealtad Ventas Cruzadas

BENEFICIOS Reducción del costo al momento de estar en contacto con el cliente Rentabilidad, cuando el cliente esta satisfecho genera recompra, ventas cruzadas, etc. Sabe cual es el valor del cliente dentro de la organicación Facilita el direccionamiento de esfuerzos.

PROCESO EVOLUTIVO  El proceso tiene tres etapas: 1.Adquisición de Clientes.- La meta de las organizaciones es obtener clientes. 2.Retención de Clientes.- El interés primordial es la retención y lealtad de los clientes. 3.Administración Estratégica del Cliente

PILARES

COMPONENTES CRM OPERACIONAL Recolección de información relacionada con el cliente Integra todos los canales de comunicación con el cliente y con los sistemas de información que tiene la organización CRM ANALITICO Procesa la información obtenida en el CRM operacional y la transforma en acciones generadoras de rentabilidad CRM COOPERATIVO Ayuda a la toma de decisiones y la distribución de información partiendo de entornos colaborativos entre clientes y la organización.

PASOS  Conocer completamente a los clientes  Ajustar las capacidades de la organización para ofrecer de mejor manera lo que sus clientes perciben como mayor valor  Facilitar la inmediata disposición de la información dentro y fuera de la organización.

ERP  Sus siglas son Enterprise Resource Planning.  Es un conjunto extenso de actividades que soportan y gestionan los diferentes aspectos del negocio mediante una aplicación multi- modular.

ERP  El ERP se aporta en una base de datos relacional y en la tecnología cliente/ Servidor a diferentes niveles.

CARACTERISTICAS ERP Modelo de Gestión Empresarial Multi – Idiomas Multi – Compañias Multi - Divisa Escalabilidad Aspectos Legales Integración en tiempo real

CARACTERISTICAS Planifica Eliminación de entradas múltiples Unicidad Independencia de Plataformas Actualización tecnológica Armoniza procesos Mejores Practicas Acceso en Tiempo Real Reduce los costos

CARACTERISTICAS  Nacieron para ser productos globales, los mismos que han ido evolucionando para entrar en el mercado de pequeñas y medianas empresas.  Dentro de los ERP se tiene: BAAN, SAP, ORACLE, etc.

SCM  Sus siglas son Supply Chain Management(Gestión de la cadena de suministros) y se refiere a las herramientas que permiten mejorar y automatizar el suministro a través de la reducción delas existencias y plazos de entrega.

SCM La administración de redes de suministro (en inglés, Supply Chain Management, SCM) E-SCM (Electronic Supply Chain Management) Herramientas y métodos cuyo propósito es mejorar y automatizar el suministro

CADENA DE SUMINISTRO  Incluye al fabricante, proveedor, transportistas, almacenistas, vendedores e incluso a los mismos clientes.  En las organizaciones abarca todas las funciones que participan en la recepción y el cumplimiento de una petición del cliente. Estas funciones incluyen, pero no están limitadas al desarrollo de nuevos productos, la mercadotecnia, las operaciones, la distribución, las finanzas y el servicio al cliente.

CARACTERISTICAS PlanificaciónEjecución Coordinación Colaboración

BENEFICIOS 1.Mejora en la precisión de su propósitos 2.Mejora en la utilización de sus activos 3.Incremento en ventas 4.Mejora su nivel de servicio al cliente 5.Reducción en costos de materia prima e inventarios. 6.Reducción en costos logísticos y de transporte 7.Mejora en sus capacidades de planeación colaborativa. 8.Mejora en la visibilidad de las operaciones logísticas.

DESVENTAJAS 1.Requiere un esfuerzo de capacitación inicial de los involucrados. 2.Requiere recursos (personal y equipamiento) no considerados previamente. 3.Generalmente, al principio, produce una “pseudo burocratización” que desaparece luego, una vez que los procedimientos se optimizan y se adquiere la cultura del control

SOLUCIONES SCM 1.DynaSys 2.InfinityQs 3.Spring Technologies 4.Lanner 5.Bachmann 6.IBS 7.SAP 8.Mpdv  Actualmente el mas utilizado es SAP.

MRO  Las siglas se refieren a Maintenance, Repair and Overhaul.  El objetivo del MRO es gestinar de manera eficaz cada uno de los componentes de unsistema.  Dentro del MRO no se encuentran sólo las tareas correspondientes a los protocolos técnicos de revisión, mantenimiento y/o reparación, sino también tareas administrativas y de gestión

MRO Se lo conoce como mantenimiento programado. Existe software especializado en MRO, estos se los utiliza en la industria aeroespacial ya que permite aumentar la disponibilidad y disminuir los costos