Introducción a la Calidad Total II In g. Arturo Ismael Benites Encalada

I. Información General

II. DESCRIPCIÓN

III. OBJETIVOS

CALIDAD Identificar y Explicar los procesos de implementación de los sistemas de Calidad

Etapa Concepto Finalidad Artesanal Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho Crear un producto único. Revolución Industrial Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Producción con Calidad). Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios. Segunda Guerra Mundial Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad) Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso. Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera Minimizar costes mediante la Calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo Postguerra (Resto del mundo) Producir, cuanto más mejor Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra Control de Calidad Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos. Satisfacer las necesidades técnicas del producto. Aseguramiento de la Calidad Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo. Calidad Total Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente. Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora Continua

PRECURSORES DE LA CALIDAD: Edward Deming Joseph M. Juran William Ouchi Philip Crosby Kaoru Ishikawa

PRECURSORES DE LA CALIDAD: Dr. Edward Deming (1900-1993), nació el 14 de octubre de 1900, en Sioux City Iowa EE.UU., estadista, profesor y “fundador de la Calidad Total” y “Padre de la calidad Moderna”. Fue a Japón en 1950 y enseñó a producir con calidad. Treinta años después, luego de ver un documental en la cadena NBC en Junio de 1980, titulado, "Si Japón puede, porque nosotros no" corporaciones como Ford, General Motors y Dow Chemical, por nombrar algunas se dieron cuenta y buscaron la asesoría de Deming.

Durante la II Guerra Mundial, Deming enseñó a los técnicos e ingenieros americanos estadísticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra. Fue este trabajo el que atrajo la atención de los japoneses. En 1950, fue invitado a Japón cuando su industria y economía se encontraban en crisis, ellos escucharon y cambiaron su forma de pensar, su estilo de administrar, su trato a los empleados y tomaron su tiempo. Al seguir la filosofía de Deming, los japoneses giraron su economía y productividad por completo para convertirse en los líderes del mercado mundial.

PRECURSORES DE LA CALIDAD: Kaoru Ishikawa, nació en Tokio Japón (1915), graduado de la Universidad de Tokio, conocido como gurú de la calidad mundial, promovió ideas revolucionarias de calidad durante gran parte de su vida, conocido por su Teoría Ishikawa, que era manufacturar a bajo costo. Considerado uno de los padres de la Calidad Total en Japón, señalaba: "El Control Total de Calidad empieza con educación y termina con educación, hay que dar educación en Control de Calidad a todo el personal, desde el presidente hasta los operarios.

Da a conocer al mundo sus siete herramientas básicas que son: Grafica de Pareto Diagrama causa-efecto Estratificación Hoja de verificación Histograma Diagrama de dispersión Gráfica de control

Sus libros más conocidos: "Que es el CTC", "Guía de control de calidad", "Herramientas de Control de Calidad". Diagrama de Ishikawa (1953), llamado de causa-efecto, es una de las diversas herramientas surgida en ámbitos de la industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el análisis de problemas y sus soluciones en esferas como es la calidad de los procesos, los productos y servicios.

Uno de sus logros más importantes, fue contribuir al éxito de los círculos de calidad , que inicio en la "Nippon Telegraph and Cable" (1962), expandiéndose a más de 50 países. El diagrama de causa - efecto, llamado el diagrama de Ishikawa, ha demostrado ser una herramienta muy poderosa que puede ser fácilmente utilizada para analizar y resolver problemas. En el año de 1993 para reorganizar el liderazgo del lado humano de la calidad, se estableció “la medalla Ishikawa”. 

PRECURSORES DE LA CALIDAD: William Ouchi, es autor de la teoría Z: “Cómo pueden las empresas hacer frente al desafío japonés”. Según el autor, "la productividad se logra al implicar a los trabajadores en el proceso" lo cual es considerado la base de su teoría.  La teoría Z proporciona medios para dirigir a las personas de tal forma que trabajen más eficazmente en equipo. Las lecciones básicas de esta teoría que pueden aprovecharse para el desarrollo armónico de las organizaciones son:  Confianza en la gente y de ésta para la organización Atención puesta en las sutilezas de las relaciones humanas Relaciones sociales más estrechas. 

La conclusión principal de Ouchi es que la elevada productividad se da como consecuencia del estilo directivo y no de la cultura, por lo que él considera que sí es posible asimilar como aportaciones japonesas sus técnicas de dirección empresarial para lograr el éxito en la gestión de las organizaciones.

PRECURSORES DE LA CALIDAD: Philip Crosby, Norteamericano, creador del concepto "cero defectos"(CD) destacado en el tema de la administración de la calidad, famoso consultor de empresas. Él desarrolló un concepto denominado los "Absolutos de la calidad total”, cuyos principios son: 1º La calidad se define como cumplimiento de requisitos 2º El sistema de calidad es la prevención 3º El estándar de realización es cero defectos 4º La medida de la calidad es el precio del incumplimiento

Su filosofía dice que hay tres mitos sobre la calidad: 1º " La calidad es intangible; calidad es bondad". Para cambiar nuestra actitud hacia la calidad debemos definirla como algo tangible y no como un valor filosófico y abstracto. 2º "La calidad es costosa“. Creemos que reducimos costos al tolerar defectos, es decir, al aceptar productos y servicios que no cumplen con sus normas. Cuando en realidad, la calidad es gratis: no cuesta ensamblar bien un auto que hacerlo mal; no cuesta más surtir bien un pedido que despacharlo equivocado, etc. 3º "Los defectos y errores son inevitables". Nos hemos acostumbrado a esta falsedad: aceptamos los productos defectuosos, los accidentes, etc.; cada día nos volvemos más tolerantes hacia nuestro trabajo deficiente.

PRECURSORES DE LA CALIDAD: Dr. Joseph M. Juran (1904, Rumania), Una de sus obras más renombradas fue el llamado “Manual del Control de la Calidad”, publicado en 1951. En 1986 nos entregó su obra “Trilogía de la Calidad”. Planeación de la calidad. En el que se hacen las preparaciones para cumplir con las metas de calidad y cuyo resultado final es un proceso capaz de lograr las metas de calidad bajo las condiciones de operación.

Control de la calidad. Es el que permite comparar las metas de calidad con la realización de las operaciones y su resultado final es conducir las operaciones de acuerdo con el plan de calidad. Mejora de la calidad. Es el que rompe con los niveles anteriores de rendimiento y desempeño y su resultado final conduce las operaciones a niveles de calidad marcadamente mejores que los anteriores.

1. CALIDAD La totalidad de las características de una entidad que le confieren aptitud para satisfacer necesidades explicitas e implícitas. Conjunto de propiedades y de características de un producto o servicio, que le confieren aptitud para satisfacer una necesidades explícitas o implícitas Totalidad de características de un producto o servicio relativas a su capacidad para satisfacer unas necesidades dadas

No debe confundirse calidad con control de la calidad. Calidad es 'hacer las cosas bien'. Calidad es 'ofrecer al cliente lo que se le ha prometido'. Calidad es 'identificar, aceptar, satisfacer y superar continuamente, las expectativas y necesidades de las personas relacionadas con la organización. No debe confundirse calidad con control de la calidad.

Entidad Aquello que puede ser descrito y considerado individualmente , puede ser una actividad, un proceso, un producto, una organización, un sistema, una persona o cualquier combinación de ellos. NTP-ISO 8402-1995

¿Qué NO es la calidad total? Más inspección. Más normas y más estadística. Algo difícil. Algo de la sección de calidad. Algo caro. Algo que no se aplica a nosotros. Nos está yendo bien, luego no lo necesitamos.

Características de la Calidad No es absoluta Está sujeta a restricciones Trata de compromisos aceptables Es multidimensional Los criterios de calidad no son independientes

¿Qué ventajas tiene la calidad total? Mejora de la calidad, menos defectos. Menos reclamaciones, más fiabilidad. Menores costes, más rentabilidad. Fidelización de consumidores. Eliminación de ineficiencias. Mejora el aspecto humano de la empresa. Racionalización de la organización

¿Quién sale ganando? Los consumidores. Los empleados. Los accionistas. La sociedad.

¿Cómo asegurar la calidad? Inspección. Proceso. Desarrollo de nuevos productos.

Los problemas de la inspección. Nunca es perfecta. No añade valor. No todo puede ser inspeccionado. Supone un coste adicional.

Pero no es un camino fácil. Hay muchos prejuicios frente a la calidad total. Sólo tiene éxito cuando la Alta Dirección se siente responsable de la calidad del producto. Los mandos intermedios, los técnicos, los operarios, los proveedores, los subcontratistas, filiales, etc. se unen para ponerlo en práctica.

El peor error. Muchas empresas afirman que siempre se han preocupado por la calidad, y que no tienen que preocuparse por la calidad total. Estas empresas serán destruidas por su competencia.

Significado Global La claridad es la referencia y el objetivo de cualquier actividad que se desarrolla en la empresa. Este objetivo no puede ser parcial, tiene que ser integral, ya que se corre el riesgo de pasar por alto las demás referencias y objetivos.

LA PERSECUCIÓN DE UN OBJETIVO PARCIAL O LIMITADO PUEDE COMPROMETER LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

En esta perspectiva la calidad incluirá: Competitividad Oportunidad de entregas Costos Ética y moral Productividad Beneficios y utilidades Calidad del producto o servicio en si. Cantidad/volumen Resultados Servicios Seguridad Atención al entorno Atención a los socios.

El significado Global de calidad se considerán: La calidad de las prestaciones de la empresa. La calidad del trabajo de cada integrante de la empresa La calidad de la organización La calidad de la dirección o de la gerencia La calidad de la imagen empresarial La calidad del puesto de trabajo La calidad de las relaciones entre las personas.

Significado Operativo Calidad como satisfacción del cliente: la Ultima palabra siempre corresponde al cliente. Calidad como salida o entrega (out put): Todos tienen un cliente que satisfacer.

La Calidad Total es ante todo una estrategia que busca garantizar a largo plazo, la supervivencia , el crecimiento y la rentabilidad de una organización.

Maximiza la Competividad Empresarial El aseguramiento permanente de la satisfacción del cliente. Eliminación de todo tipo de desperdicios. El desarrollo de estrategias eficaces.