PROCESO DE IMPLANTACIÓN NORMA COVENIN-ISO 9001:2000

El tour mágico para aplicar La ISO 9000 en una empresa de Telecomunicaciones … extracted from the homepage of International Organization for Standardization (ISO)

INTRODUCCION Promover el enfoque de proceso Un gran énfasis en “los procesos de mejora”. Promover la Satisfacción del Cliente.

OBJETIVO a.- Demostrar la capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentos aplicables b.- Aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación Eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentos aplicables

Cultura Valores Misión Visión Objetivos Politicas Metas Directrices Estratégias Lineamientos Posición actual Ahora 1 año 3 años Futuro

Ser el canal no presencial preferido de nuestros clientes. Proporcionar servicios de atención telefónica que satisfagan y superen las expectativas de nuestros clientes. Satisfacer los requerimientos de nuestros clientes a través de un mejoramiento continuo de nuestros procesos. Ser el canal no presencial preferido de nuestros clientes. Visión Politicas Misión

Objetivos de la Gerencia Satisfacción del Cliente Proyecto de Mejora Capacitación del Personal

Posición de la empresa? INDICADORES Medición y análisis Sistema Gerencial de la calidad Medición y análisis Efectividad y eficiencia? INDICADORES Objetivos establecidos en funciones y niveles pertinentes Revisión Gerencial para la mejora continua Planificación de la Calidad Objetivos de la empresa Posición de la empresa?

ISO9001:2000 Modelo de procesos Mejora Continua del Sistema de Gestión de la calidad Clientes Algunos Documentos del Sistema de gestión no se actualizan en el momento apropiado La gerencia no tratan los requisitos de la norma ISO 9001:2000 Responsabilidad de la Gerencia Algunos KPI no estan definidos claramente El manejo de las quejas del cliente no esta claramente definido No hay descripción de competencia, tampoco de las necesidades de entrenamiento Medición, Analisis y Mejora Gestión De los Recursos Satisfacción Clientes Input Output Realización Del producto Producto Requisitos Algunos procesos no estan definidos claramente El control del seguimiento y medida de algunos equipos en algunas áreas no esta definido claramente Algunos requisitos incluidos en la revisión del contrato no se revisan apropiadamente

CALIDAD Necesidad del Cambio Necesidad del cambio Mercado Tecnología Competitividad Mercado Tecnología Necesidad del cambio CALIDAD

Cambios Mejora continua Enfoque al cliente Proceso de mejora continua Mejora de la efectividad de los procesos Enfoque al cliente Monitorear la percepción / satisfacción del cliente Mejorar el desempeño de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad

EL CLIENTE es el REY

Hay que confeccionar un traje a la medida del cliente

Cambios Competencia Outsourcing Seleccionar los niveles de competencia Proporcionar el entrenamiento o tomar otras acciones Outsourcing Asegurar el control en los procesos sub-contratados. Describir los mecanismos de control.

Cambios Interacción de procesos Informar y Comunicar Terminología Interacción entre procesos. Informar y Comunicar Procesos de comunicación Sistema de Gerencia de la Calidad y su efectividad. Terminología Suplidor Organización Cliente

Para conseguir la calidad hay que trabajar en equipo

Qué tipo de Clientes hay ? Apóstoles Leales Satisfechos Mercenarios Rehenes Neutrales Desertores Terroristas Insatisfechos

Qué tipo de Clientes hay ? Mira directamente a los ojos Visuales Utiliza palabras de referencia visual Hablador Auditivos Utiliza palabras de referencia auditiva Se mueve con mucha soltura Kinestésicos Sentido del contacto, olfato y gusto

Escuchar al cliente Pasos a seguir: 1.- Mantenga el contacto visual con la persona que habla Pasos a seguir: 2.- Indique que está escuchando utilizando un lenguaje no verbal 3.- Indique que ha entendido evitando expresar si está de acuerdo o en desacuerdo 4.- Formule preguntas aclaratorias 5.- Utilice preguntas cerradas para concretar o abiertas para seguir hablando 6.- Resuma o reexponga de tiempo en tiempo lo dicho por quien habla

SUGERENCIA PARA UNA BUENA COMUNICACION DICHO ESCUCHADO NO SIGNIFICA ESCUCHADO ENTENDIDO ENTENDIDO DE ACUERDO DE ACUERDO RETENIDO RETENIDO EMPLEADO EMPLEADO CONTINUADO

Procedimientos a ser documentados Solamente se requieren seis procedimientos: Control de documentos Control de registros Auditorías internas Control de productos no conformes Acciones correctivas Acciones preventivas Adicionalmente aquella documentación basada en las necesidades y riesgos del negocio

La la Gerencia y la ISO 9001

Que tenemos que hacer ? ? Enfocar adecuadamente el proceso Diagnosticar el proceso actual Asegurar que los cambios son adecuadamente implantados Elaborar el Manual de la Calidad el cual incluya: Una descripción de la interacción de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.

Que tenemos que hacer? ? Asegurar que los objetivos de la calidad: Cubren la necesidad de la mejora continua Cubren la necesidad de alcanzar los requerimirentos del producto o servicio Son medibles Asegurar que existe un proceso de mejoras continuas en el Sistema de Gestión de la Calidad Politica de la calidad, objetivos de la calidad, resultados de auditorías, analisis de datos, acciones correctivas y preventivas, revisiones gerenciales, percepción del cliente.

Que tenemos que hacer? ? Establecer un proceso de comunicación interna que proporcione información del Sistema de Gestión de la Calidad y su efectividad. Asegurar que existe un proceso de obtención y utilización de la información relacionada con la percepción del cliente (satisfacción del cliente). Evitar la burocracia

PASOS - ISO 9001:2000 ACTUALIZAR EL SISTEMA REVISIONES MENSUALES ESTRUCTURAR NUEVOS REGISTROS PROGRAMAR REVISION DE DOCUMENTOS DETERMINAR NECESIDADES DE ENTRENAMIENTO NOMINAR DUEÑOS DE PROCESOS Considerar los Nuevos Requisitos de la ISO 9001:2000 IDENTIFICAR PROCESOS VITALES DEL NEGOCIO INVENTARIAR Documentacion existente

Razones para no implantarla Es una moda que va a cambiar Esto, es burocracia No lo necesitamos, el sistema que tenemos es satisfactorio Esto es muy complicado Puede ser importante pero no tenemos tiempo Esto es para empresas fabriles Nuestra gente no esta preparada

BENEFICIOS DEL SISTEMA DE CALIDAD IS0 9000 Previene riesgos Identifica todas las áreas relacionadas con la CALIDAD Detecta desviaciones y Corregir fallas Asigna responsabilidades Mejora la eficiencia Establece relaciones de cooperación Reduce costos

BENEFICIOS DEL SISTEMA DE LA CALIDAD IS0 9000 (Continuación) Establece mecanismos para la integración de todas las funciones Logra los objetivos de la calidad Satisface las necesidades internas de la empresa Establece las bases para una cultura de seguimiento y cambio Emplea herramientas para mejorar el negocio

BENEFICIOS DEL SISTEMA DE CALIDAD IS0 9000 (Continuación) Mejora la imagen y credibilidad de la empresa en el mercado nacional e internacional Formaliza el sistema de detección de necesidades Formaliza el control de documentos y registros

RAZONES PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE LA CALIDAD ISO 9000 Exigencias del cliente Menores riesgos Reducción de costos Mejora de la imagen Argumento de venta Prevención de defectos Reducción en el tiempo de respuesta

VENTAJA DE LA CERTIFICACION ISO 9000 Reconocimiento Aceptación en el mercado Mejor posición competitiva Validación del sistema de la calidad implantado

Conclusión Obtención de una garantía de gestión Imagen de confianza Mejoramiento continuo Procesos estandarizados Valor agregado al negocio

5.- Lo que yo mejoraría para futuros talleres es… Preguntas de Cierre 1.- Por que tengo que hacer procesos… 3.- Lo más importante de estos procesos son… 4.- Lo que más me gustó de este taller fue… 2.- Esto lo necesito para implantar la ISO9001… 5.- Lo que yo mejoraría para futuros talleres es…

Muchas Gracias !