Modelo europeo de calidad (EFQM) Susan Robles Pittaluga Universidad Adventista de Chile

Modelo Europeo de Excelencia Empresarial Es un instrumento que permite identificar y entender la naturaleza de un negocio, es decir, de las relaciones entre los distintos agentes presentes en la actividad, y de las relaciones causa-efecto. Su concepto fundamental es la autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de una organización. Permite comparar a las organizaciones y ver en que punto del camino a la excelencia se encuentran. Permite identificar oportunamente posibles carencias de la organización y definir acciones de mejora.

Composición del modelo de excelencia EFQM 9 criterios 32 subcriterios y 298 áreas a contemplar 5 Agentes Facilitadores Lo que la organización hace 24 subcriterios 4 Resultados organización logra 8 subcriterios

Agentes Facilitadores Indican cómo la organización enfoca los diferentes criterios del modelo Son las causas que provocan determinados resultados Debe probarse su evidencia CRITERIOS LIDERAZGO POLITICA Y ESTRATEGIA PERSONAS ALIANZAS Y RECURSOS PROCEOS

SUBCRITERIOS LIDERAZGO: Misión, visión y valores Compromiso personal Impulso al cambio Comunicar, motivar, apoyar y reconocer Alianza cliente, asociados, representante de la sociedad, otros PERSONA: Planificación, gestión y mejoramiento del recurso humano Implicación y asunción de responsabilidades Recompensa, reconocimiento y atención Conocimiento y capacidades Dialogo POLÍTICA Y ESTRATEGIA: Necesidades y expectativas Desarrollo, revisión y actualización Comunicación y despliegue Mediciones

SUBCRITERIOS ALIANZAS Y RECURSOS: Gestión de alianzas estratégicas Recursos económicos y financieros Activos, bienes materiales, seguridad, medio ambiente Infraestructura y tecnología Gestión de la información y conocimiento PROCESOS: Diseño y gestión sistemática Mejoras e innovación Diseño y desarrollo de productos Gestión y mejora de las relaciones con clientes Producción, distribución y atención al cliente

RESULTADOS EN CLIENTES RESULTADOS EN PERSONAS RESULTADOS EN SOCIEDAD Indican qué es lo que se está consiguiendo Son la consecuencia de un esfuerzo realizado Deben ser medibles CRITERIOS RESULTADOS EN CLIENTES RESULTADOS EN PERSONAS RESULTADOS EN SOCIEDAD RESULTADOS CLAVES

SUBCRITERIOS RESULTADOS EN CLIENTES: Percepción acerca de la imagen, productos y servicios. Percepción de clientes y administradores Medidas directas e indirectas RESULTADOS EN PERSONAS: Satisfacción y motivación de las personas de una organización RESULTADOS EN SOCIEDAD: Organización y su relación con su entorno Impacto sobre el empleo, la salud y el desarrollo de la comunidad RESULTADOS CLAVES: Indicadores de gestión económicos financieros, gastos, ingresos, ventas, beneficios, etc.

Diferencias entre un modelo tradicional y un modelo de excelencia Concepto tradicional Concepto de excelencia Desconocimiento del cliente Los empleados buscan satisfacer a los jefes La calidad se refiere a la producción y a las materias primas El departamento de calidad es el que asegura la calidad Existe una reticencia hacia el cambio La organización está dividida en departamentos No hay involucración entre departamentos La participación y la involucración no es prioritario e incluso es sancionada Los jefes son los que deciden Gestión cualitativa El cliente es el que manda Toda la organización busca satisfacer a los clientes La calidad concierne a todas las personas de la organización Cada empleado garantiza la calidad El entorno es cambiante por lo tanto el cambio es natural en las empresas La organización está integrada y cohesionada Existe en la conciencia de cliente interno Se estimula y se premia la participación y la involucración Los líderes delegan Gestión con datos, los indicadores señalan oportunidades de mejora

Dificultades Reticencia al cambio de cultura organizacional Disponibilidad de tiempo en equipos de trabajos para la implantación de los sistemas de calidad. Falta de experiencia. Resistencia a la evaluación de desempeño profesional. 5. Resistencia a la evaluación de procesos y resultados del centro.

Ventajas Se logra un buen clima de trabajo Se ofrece una excelente calidad de servicio, al tener en cuenta tanto la normativa legal como las necesidades y expectativas de los clientes A través de los sistemas de calidad se puede conseguir identificar las áreas claves de éxito y planificar de manera estratégica los diferentes procesos Permite hacer coincidir el trabajo de todos en torno a la misión, visión y valores previamente diseñados. Mayor satisfacción del cliente Mayor rendimiento en las competencias específicas y generales de los funcionarios

Bibliografía http://www.slideshare.net/roadmap/modelo-efqm-348592 http://www.tqm.es/TQM/ModEur/ModeloEuropeo.htm http://www.arnaut.net/sites/default/files/images/documentos/ader-modelo-efqm.pdf