II TÉRMINO 2011 – 2012, FEN - ESPOL R ETAILING AND M ERCHANDISING 7. P OR QUÉ EL RETAIL DEBE TRABAJAR SOBRE LAS EXPERIENCIAS INOLVIDABLES Y SOBRE EL AHORRO DEL TIEMPO ?

P OR QUÉ EL RETAIL DEBE TRABAJAR SOBRE LAS EXPERIENCIAS ?  Los motivos principales son:  Los consumidores tienen la necesidad de relacionarse de manera física o virtual con todo lo que les interesa, y para lograrlo es necesario vivir experiencias.

P OR QUÉ EL RETAIL DEBE TRABAJAR SOBRE LAS EXPERIENCIAS ?  Los motivos principales son:  Las experiencias constituyen el momento de verdad más crítico, y por lo tanto impulsan a los consumidores a tomar decisiones y a actuar.

P OR QUÉ EL RETAIL DEBE TRABAJAR SOBRE LAS EXPERIENCIAS ?  Los motivos principales son:  Por lo general, en los retails se pone poco énfasis en construir buenas experiencias, en conocer cuáles fueron los costos y cuáles las causas de las malas experiencias que generaron abandono.

P OR QUÉ EL RETAIL DEBE TRABAJAR SOBRE LAS EXPERIENCIAS ?  Los motivos principales son:  Como consecuencia del punto anterior es necesario construir experiencias gratificantes que eviten las deserciones y que fidelicen al cliente.

P OR QUÉ EL RETAIL DEBE TRABAJAR SOBRE LAS EXPERIENCIAS ?  Los motivos principales son:  Las empresas deben orientarse al cliente.  El retail debe dejar de ser reactivo y volverse proactivo durante el ciclo de vida del cliente.  Los consumidores, pretenden ser leales, pero ellos dicen que muchos retails no merecen lealtad.

P OR QUÉ EL RETAIL DEBE TRABAJAR SOBRE LAS EXPERIENCIAS ?  Los motivos principales son:  Los retails que en muchos caso realizaron inversiones importantes en la transformación física y estética de sus instalaciones continúan, en su gran mayoría, priorizando la gestión de transacciones y no tanto lo que hace a las relaciones.

P OR QUÉ EL RETAIL DEBE TRABAJAR SOBRE LAS EXPERIENCIAS ?  Los motivos principales son:  Muchas veces, es la experiencia vivida a través del retail, lo que valida el cliente, respecto de si las decisiones tomadas fueron buenas o malas.

P OR QUÉ EL RETAIL DEBE TRABAJAR SOBRE LAS EXPERIENCIAS ?  Los motivos principales son:  Las decisiones de compra de los consumidores están influenciadas, en gran parte, por sus emociones, las cuales, a su vez inciden sobre lo racional.

P OR QUÉ EL RETAIL DEBE TRABAJAR SOBRE LAS EXPERIENCIAS ?  Los motivos principales son:  Los retails deben lograr que sus clientes se encuentren satisfechos y, por lo tanto, que sean leales.  Si no se segmentan las necesidades, se termina dándole al cliente algo que no necesita.

P OR QUÉ EL RETAIL DEBE TRABAJAR SOBRE LAS EXPERIENCIAS ?  Los motivos principales son:  El retail no se compromete con atributos determinados que el cliente requiere y reconoce, y que en verdad diferencia el negocio de sus competidores.

P OR QUÉ EL RETAIL DEBE TRABAJAR SOBRE LAS EXPERIENCIAS ?  Los motivos principales son:  Trabajar sobre las experiencias que los consumidores reconocen como gratificantes se convertirá en el conductor más importante de rentabilidad y supervivencia, en el corto, mediano y largo plazo.

L OS N UEVOS C ONSUMIDORES A CELERADOS  En los próximos años los consumidores van a premiar a aquellos retails que les permitan obtener sus compras de forma inmediata.

L OS N UEVOS C ONSUMIDORES A CELERADOS  A continuación algunos ejemplos que nos muestran esta realidad y, sobre todo, que nos hace pensar en cómo encontrar en ellos una oportunidad comercial:  Los cumpleaños de los niños se hacen en 90 minutos y en lugares de comida rápida.

L OS N UEVOS C ONSUMIDORES A CELERADOS  Nuestro almuerzo dura entre 15 y 30 minutos.  Los restaurantes comenzaron a ofrecer venta de comida entregada en los automóviles.  Los papás no hablan de pasar tiempo con sus hijos, hablan de la calidad del tiempo que pasan con sus hijos.

L OS N UEVOS C ONSUMIDORES A CELERADOS  Cada día tenemos menos paciencia. Si pedimos algo lo queremos ya.  Hacemos varias cosas a la vez.  Aparecieron todo tipo de instrumentos que tratan de satisfacer nuestro apetito por la rapidez, ej: botón de marcado rápido en teléfonos, botón de avance rápido en videograbadoras, etc.

L OS N UEVOS C ONSUMIDORES A CELERADOS  A medida que aumenta la riqueza y la educación, aumenta el deseo de moverse más rápido.  Esperar tanto se ha vuelto muy aburrido en estos tiempos de hipervelocidad.

L OS N UEVOS C ONSUMIDORES A CELERADOS  Por lo tanto, se puede identificar 4 tipos principales de usos del tiempo:  Tiempo para ganar dinero.  Tiempo para la familia y el hogar.  Tiempo personal.  Tiempo libre.

L OS N UEVOS C ONSUMIDORES A CELERADOS  Esta búsqueda de la aceleración nos hace pensar en una victoria casi total del comercio electrónico en los próximos años, pero también en la necesidad imperiosa de redescubrir la forma del retail de ladrillos.

P OR QUÉ EL RETAIL DEBE TRABAJAR PARA AHORRAR TIEMPO A LOS CONSUMIDORES ?  Para analizar las razones que justifican que el retail trabaje seriamente sobre cómo ahorrarles tiempo a los consumidores, partimos de aquellas situaciones que los afectan a diario, como por ejemplo:

P OR QUÉ EL RETAIL DEBE TRABAJAR PARA AHORRAR TIEMPO A LOS CONSUMIDORES ?  Los consumidores viven en un clima constante de rapidez.  Es muy factible que los consumidores formen parte de varios proyectos a la vez y, en consecuencia, siempre se muestren hiperactivos.  Los consumidores están presionados constantemente por la falta de tiempo.

P OR QUÉ EL RETAIL DEBE TRABAJAR PARA AHORRAR TIEMPO A LOS CONSUMIDORES ?  Por consiguiente, en función de dichas carencias, restricciones y realidades:  El ahorro de tiempo crea un vínculo emocional muy valorado por los consumidores, lo que hace sólida y perdurable la relación.

P OR QUÉ EL RETAIL DEBE TRABAJAR PARA AHORRAR TIEMPO A LOS CONSUMIDORES ?  Cuando van de compras, los consumidores no quieren estar pensando a qué hora cierran o abren los retails.  En definitiva, es difícil que el estilo de vida actual de los consumidores ayude a relacionarse, interactuar y comunicarse de manera efectiva.

P OR QUÉ EL RETAIL DEBE TRABAJAR PARA AHORRAR TIEMPO A LOS CONSUMIDORES ?  Cómo los retails (ladrillos y virtuales) pueden hacerles ahorrar tiempo a los consumidores?  Existen varias maneras:  Diseñar productos y servicios personalizados que les agreguen valor y les hagan ahorrar tiempo.

P OR QUÉ EL RETAIL DEBE TRABAJAR PARA AHORRAR TIEMPO A LOS CONSUMIDORES ?  Reducir el tiempo en las actividades más importantes para demostrarles que el retail conoce sus prioridades, y que, por lo tanto, éstas serán más accesibles y prácticas.

P OR QUÉ EL RETAIL DEBE TRABAJAR PARA AHORRAR TIEMPO A LOS CONSUMIDORES ?  Otorgar al consumidor la posibilidad de comprar en cualquier momento y lugar sólo aquello que necesita, ya sea ampliando el horario, comprando a través de distintas vías de acceso y a cualquier hora.

P OR QUÉ EL RETAIL DEBE TRABAJAR PARA AHORRAR TIEMPO A LOS CONSUMIDORES ?  Simplificar y reducir la cantidad de cosas que el cliente tiene que realizar para hacer una compra.  Facilitar al cliente la devolución de la compra efectuada en la red, permitiéndole entregar en el retail de ladrillos los productos, o reintegrarle el costo del envío por correo, ganar la confianza del cliente es importante.

P OR QUÉ EL RETAIL DEBE TRABAJAR PARA AHORRAR TIEMPO A LOS CONSUMIDORES ?  Contar con toda la información previa del consumidor, de manera que cuando se realice la nueva transacción, haya efectivamente ahorro de tiempo.  Identificar, según la actividad, qué momento resulta más valioso para el cliente, y trabajar previamente para reducirlo; lograr que de algún modo la interacción resulte gratificante.

P OR QUÉ EL RETAIL DEBE TRABAJAR PARA AHORRAR TIEMPO A LOS CONSUMIDORES ?  La experiencia de ahorrarle tiempo al consumidor debe resultar lo más placentera y reconfortable posible.