Materia: Reingeniería De Procesos. Catedrático: María del Socorro Vázquez Amavizco. Realizado: Carlos Emir Hidalgo Milla. VILLAHERMOSA, TABASCO A 25 DE SEPTIEMBRE DE 2010

SERVICIO RECIBIDO. ENTREGA DE SERVICIO. DISEÑO Y ESTANDARES DEL SERVICIO ENFOCADO AL CLIENTE. COMERCIO EXTERNA HACIA LOS CLIENTES. PERCEPCIÓN DE LA COMPAÑÍA HACIA LAS EXPECTATIVAS. SERVICIO ESPERADO. BRECHA DEL CLIENTE. BRECHA 3 BRECHA 2 BRECHA 4 BRECHA1BRECHA1

 QUE ES LA BRECHA 2 DEL PROVEEDOR DEL SERVICIO: Es la diferencia / la percepción de las expectativas del cliente que tiene la compañía y el desarrollo de diseños y estándares orientados al cliente. Las causas que la generan existen por diversas razones ya que los responsables de establecerlas son los administradores porque creen que las expectativas de los clientes son excesivas o irreales.

 DISEÑOS Y ESTANDARES DE SERVICIOS ENFOCADOS AL CLIENTE. DISEÑO DEFICIENTE DEL SERVICIO. PROCESO NO SISTEMATIZADO PARA EL DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS. DISEÑOS DE SERVICIOS VAGOS E INDEFINIDOS. NO SE ESTABLECE UN ENLACE ENTRE EL DISEÑO DE SERVICIO Y EL POSICIONAMIENTO DEL MISMO. AUSENCIA DE ESTÁNDARES DEFINIDOS EN FUNCIÓN DEL CLIENTE. NO HAY ESTANDARES DE SERVICIO DEFINIDOS EN FUNCIÓN DEL CLIENTE. AUSENCIA DE ADMINISTRACIÓN DEL PROCESO QUE SE ENFOQUE EN LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE. FALTAN PROCESOS FORMALES PARA ESTABLECER METAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO. EVIDENCIA FISICA Y AMBIENTE DEL SERVICIO INAPROPIADO. PERCEPCIONES DE LA COMPAÑÍA HACIA LAS EXPECTATIVAS. BRECHA 2BRECHA 2

Es diseñar los servicios con toda la claridad y evitar la simplificación excesiva, el dejarlos incompletos, la subjetividad y los prejuicios para esto se requiere herramientas que aseguren que los servicios nuevos y existentes se desarrollen y mejoren de la manera más cuidadosa. La calidad del servicios que presta el personal de contacto a los clientes está influido por estándares por los cuales el personal son evaluados y compensados. Los estándares definidos por los clientes se diferencian de los estándares convencionales establecidos por las compañías basados en requisitos visibles y medibles por los clientes tales como la productividad y la eficiencia.

 Debido a que los servicios no pueden ser tocados, examinados o probados, es frecuente que la gente recura a utilizar palabras para describirlos. Existen 4 riesgos para describir los servicios:  Simplificación excesiva.  Incompleto.  Subjetividad.  Interpretación sesgada.

 El desarrollo sugiere que los productos que son diseñados e introducido siguiendo el paso de un marco de trabajo en torno ala planeación tienen mayor éxito final. Que aquellos que no lo desarrollan de esa manera.  El desarrollo de nuevos servicios cuentan con 4 características básicas:  Tiene que ser objetico, no subjetivo,  Tiene que ser preciso, no vago,  Tiene que ser conducido por hechos, no pro opiniones,  Tiene que ser metodológico, no filosófico.

 Estos factores traducen expectativas del cliente en estándares de calidad del servicio dependiendo en gran medida de tareas y comportamientos efectuados que se pueden llevar a cabo rutinariamente.  Según los ejecutivos creen que los servicios no se pueden estandarizarse ya que la personalización es esencial. Tales servicios como la contabilidad, y la consultoría, entre otros; son servicios personalizados e individuales, está es la estandarización y se percibe como impersonal e inadecuada y no en el mejor interés del cliente.

1.- Sustitución de la tecnología por el contacto personal y esfuerzo humano. 2.- Mejora en los métodos de trabajo 3.- Combinaciones de estos dos métodos. Ejemplos de sustitución de la tecnología:  Cajeros automáticos.  Lavadoras de autos automáticos y  Las maquinas de rayos X en los aeropuertos. La tecnología y los métodos de mejora del trabajo facilitan la estandarización del servicio necesario para brindar un mejor servicio al cliente haciendo que se reduce la brecha 2.

Todas las compañías cuentan con estándares de servicio y medidas definas por estas, establecidas para alcanzar sus metas internas como la productividad, eficiencia, costo o calidad técnica. Son estándares de operaciones establecidos para que correspondan a las prioridades del cliente en lugar de las preocupaciones de la empresa, como productividad o eficiencia. Un ejemplo son los inventarios ya que las firmas miden el control (punto de vista de la compañía). Para cerrar la brecha 2, los estándares tienen que basarse sobre requisitos y expectativas del cliente, en vez de sólo por las metas internas de la compañía.