MÓDULO 3: Herramientas VPN Dedicado

Contenido Alestra - Propietaria (Registrada) 2 1.Descripción del proceso de preventa y ordenamiento del servicio eVPN 2.Atención a clientes y fallas

En preventa el Ejecutivo de Cuenta se encarga de prospectar y elegir a un cliente potencial. Para lograr el éxito en su propuesta es que se apoya con una red de ayuda en distintos aspectos, siendo uno muy fundamental y primordial el de Consultoría Técnica a Ventas. El Consultor Técnico a Ventas(TSS) es quién diseña la solución de red de VPN que el cliente necesita al momento y con miras de crecimiento conforme a su dinamismo o expansión. Alestra - Propietaria (Registrada) 3 Descripción del Proceso de preventa

En preventa el Ejecutivo de Venta tendrá que buscar hacer las conferencias y/o reuniones que sean necesarias con un Consultor Técnico a Ventas y el responsable por parte del Cliente. Esta tarea es para identificar las necesidades puntuales del cliente. De esta(s) reunión(es) o conferencia(s) se derivarán la(s) posible(s) solución(es) para cubrir la(s) necesidad(es) del cliente. La información que de aquí se derive será utilizada para el diseño definitivo de la red y llenado de documentación técnica en un DTI y el ordenamiento en SIEBEL. Alestra - Propietaria (Registrada)4 Descripción del Proceso de preventa (Cont.)

Solución con Servicio Administrado: En preventa se le presentó al cliente el diseño de la solución y su alcance. Al cerrar la venta iniciará el proceso de ordenamiento. En el ordenamiento el Ejecutivo de Cuenta tendrá que incluir el Documento Técnico de Información (DTI). El DTI se alimentará con la información técnica que tenga lugar para el adecuado funcionamiento y diseño de la red. El DTI se llena con apoyo de TSS, ya que se trata de información técnica relevante para la operación del servicio administrado. Alestra - Propietaria (Registrada)5 DTI

El DTI contendrá al menos lo siguiente:  Datos de los sitios de la red  Diagrama de la Solución  Direccionamientos IP de c/u de los sitios  Anchos de banda de c/sitio  Aplicaciones que se estarán clasificando en el perfil de QoS y demás información técnica Alestra - Propietaria (Registrada)6 DTI (Cont.)

Otra tarea muy relevante a ejecutar por parte del Ejecutivo de Cuenta es el llenado del formato de pre-ordenamiento. El formato de pre-ordenamiento es un archivo en excel que mediante macros puede llevarse a cabo el llenado de información tal como: –Número de sitios que formarán la red de VPN del cliente –Ubicaciones de los sitios –Capacidades –Tipos de acceso, proveedor, etc. –Tipos de interfaz El formato de pre-ordenamiento una vez que ha sido completado es enviado al área de Ordenamiento de Alestra para llevar a cabo el alta de los datos en SIEBEL. Al mismo tiempo se lleva a cabo la validación de documentos (contratos, validación de crédito, actas constitutivas, etc.) Alestra - Propietaria (Registrada)7 Formato de Pre-Ordenamiento

Una vez puesto en operación y en marcha el servicio de VPN Dedicado, éste se considera en producción. Por lo anterior el Cliente podrá recibir atención en nuestro Centro de Atención a Clientes o Mesa de Servicios según aplique, esto con una atención de 7x24 todos los días del año. El cliente podrá recibir atención para: –Apertura y seguimiento de Incidentes –Dudas en su facturación –Solicitud de información y datos técnicos de su servicio –Programación y avisos de eventos que provoquen algún tipo de interrupción o riesgo en el servicio, etc. De acuerdo al tipo de incidente, este es atendido por el área correspondiente. Si se trata de un Servicio Administrado, el incidente es recibido y tratado por: –1er contacto: Area de Mesa de Servicio. –2º contacto: Area de Servicios Administrados (OMSA) Si es un servicio convencional, este es atendido: –1er contacto: Atención a Clientes Dedicado –2º contacto: Operaciones de Servicios Dedicados de Datos Alestra - Propietaria (Registrada)8 Atención a Clientes y a Incidentes

Los incidentes serán clasificados de acuerdo a su tipo y severidad, en el sistema de gestión de incidentes de Alestra. Se atenderán y resolverán conforme a la tabla anexa, y los tiempos de resolución estarán sujetos también a la disponibilidad del cliente para realizar visitas a sitio y/o pruebas de validación de servicio 100% arriba. La disponibilidad del cliente es importante, ya que en caso de no estar éste para algún tipo de tarea, entonces el “reloj” del incidente se detiene o se deja en pausa hasta contar con el apoyo del cliente para la tarea en cuestión. Alestra - Propietaria (Registrada)9 Atención a Clientes y a Incidentes (Cont.)

Herramientas --- FIN DE LA PRESENTACIÓN --- Alestra - Propietaria (Registrada) 10