Clase 7 II Parcial

Lealtad hacia la marca La lealtad hacia la marca, es el principal resultado deseado en el aprendizaje del consumidor; consiste en las conductas actitudinales como reales.

En el marco conceptual integrado, la lealtad del cliente se visualiza como una función de tres grupos de factores: Nivel individual de aversion al riesgo La reputación de la marca y disponibilidad de marcas sustitutas. La influencia del grupo social y las recomendaciones de sus pares.

Sin lealtad ( 0 compra – 0 conexion con la marca) Las influencias de los 3 grupos produce 4 tipos de lealtades: Sin lealtad ( 0 compra – 0 conexion con la marca) Lealtad codiciosa(0 compra-fuerte conexión) Lealtad por inercia (compra por habito-0 conexión ) Lealtad de primera(repetición de compra- fuerte conexión)

Por lo general, los programas para recompensar la lealtad se diseñan con la intención de crear y mantener la lealtad hacia la marca.

Ejemplo de programas de recompensa Programa de recompensas Boletin para miembros Cupones de descuento Mercancia de linea (articulos promocionales) Bajo Un boletín trimestral de una página con información acerca de los productos nuevos y existentes en la línea de producto Cupones incluídos en el boletin por un descuento de Lps. 5 Recibir mercancía promocional(tazas, camisetas) a cambio de 20 tickets de compra más Lps 100 de envío Mioderado Folleto trimestral a color con recetas e información acerca de productos nuevos y existentes Cupones incluídos en el folleto por un descuento de Lps. 10 Recibir artículos promocionales a cambio de 20 boletos de compra. Alto Folleto mensual a colores con juegos, información sobre productos nuevos y existentes. Cupones incluídos por un desc. De Lps. 20 Recibir artículos promocionales a cambio de 10 boletos de compra

Al comercializar los servicios, el potencial de perder clientes es mayor que con la venta de productos. Por lo tanto, entender las razones por las que los clientes se quedan es de suma importancia para los proveedores de servicios.

Existen 2 factores fundamentales para mantener la lealtad de los clientes: Las barreras al cambio Factores reafirmativos

Dentro de las barreras al cambio se encuentran: El tiempo y esfuerzo a utilizar para cambiar de proveedor Las alternativas Conexiones emocionales Costos por cambiar

Dentro de los factores reafirmativos se encuentran: La confianza Conexiones sociales Recuperación del servicios

Programas de lealtad Los programas de lealtad o frecuencia se han convertido en medios populares con los cuales los mercadólogos pueden fortalecer los lazos con sus clientes.

El propósito de los programas de lealtad es identificar, mantener y aumentar la producción de los mejores clientes de la empresa a través de relaciones a largo plazo con valor agregado.

El primer programa de lealtad de aerolínea se creó en 1981 por American Airlines el cual se llamó AAdvantage, en la actualidad los miembros pueden ganar millas en mas de 1,500 compañías que incluyen cadenas de hoteles, aerolíneas, renta de autos, empresas minoristas y financieras además de la compra con la tarjeta en más de 30 países.

Un amplia gama de industrias han adoptado programas de lealtad porque suelen producir resultados. Como un ejecutivo de marketing afirmó “los programas de lealtad reducen las tasas de deserción y aumentan la rentención de clientes. Uno puede ganar más con la compra de un cliente”. El valor generado por este tipo de esquemas crea costos cambiantes para los consumidores y reduce la competencia entre las marcas basadas en el precio.

Sugerencias para construir programas efectivos de lealtad: Conozca a su audiencia El cambio es bueno Escuche a sus mejores clientes Involucre a la gente

Dada la importancia de los clientes reales el marketing de relaciones, se ha convertido en una prioridad de la marca. En consecuencia, las experiencias reales del cliente con el producto y las actividades postmarketing han cobrado una mayor importancia en la construcción del valor capital de marca basado en el cliente. Aquellos mercadologos que sean más exitosos en construir este valor aplicarán las medidas necesarias para asegurarse de que comprenden por completo a sus clientes y saben como pueden entregar un valor superior, durante, antes y después de la compra.

Costos de programas de Lealtad Los programas de lealtad son beneficios que la empresa brinda para premiar la lealtad de sus cliente, sin embargo estos programas requieren de una inversión como ser: costos de publicidad y costos por canje. Es necesario que la empresa cuente con un respaldo financiero para hacer frente a los canjes de los clientes, adicionalmente se hace necesario crear alianzas estratégicas con empresas para disminuir los costos del producto a canjear.

Importancia de los reglamentos en los programas de lealtad Con el fin de proteger a la empresa y brindar información transparente a los clientes, es necesario realizar un reglamento de cómo funcionara el programa de lealtad, ya que este tipo de beneficio no es una obligación de la empresa y esta puede decir en que momento retirarlo, sin embargo, debe quedar claro en el reglamento, que la empresa tiene la libertar de suspender el programa cuando lo estime conveniente.

Publicación de los reglamentos Los reglamentos para los programas de lealtad deberán encontrarse en lugares que sean de fácil acceso para el cliente, como ser en paginas web o mediante hojas volantes en los principales puntos de atención.

Aplicaciones móviles y redes sociales para fomentar la lealtad Con el crecimiento de los dispositivos móviles y el uso de las redes sociales, una forma novedosa de fomentar la lealtad de una marca es a través del desarrollo de aplicaciones como los juegos, los cuales además de funcionar como medio publicitario permiten que el cliente se involucre con la marca de manera activa.