Análisis para la Aplicación de una Solución Business Intelligence ALLAN PACHECO, JULIO BALDEON SULTA, ROGER FUERTES CATANO, ROCARDO JACOBINI SACCHETTI Monterrico, Junio 2009 Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas Laureate International Universities Sistema de Soporte Gerencial

UPC - Sistemas de Soporte Gerencial2 IntroducciónEmpresa Descripción de la situación problemática Necesidades de información Usuarios y beneficios Características de la solución Selección de Producto BI Hardware & Software CronogramaConclusiones Agenda

UPC - Sistemas de Soporte Gerencial3 Introducción La raíz conceptual del BI se puede relacionar con el libro “El arte de la Guerra” de Sun Tzu. El cual dice : “Para poder ser exitoso en la Guerra, se debe conocer completamente las fortalezas y debilidades de uno mismo, así como las del enemigo. El no saber algunas de ellas podría significar la derrota”

UPC - Sistemas de Soporte Gerencial4 Empresa Proveer soluciones de tecnología de la información que favorezcan el logro de los objetivos empresariales de nuestros clientes. MISIÓN Ser la empresa proveedora de soluciones de tecnología de la información más confiable de América Latina. VISIÓN 24 años de trayectoria. Fábrica de software más grande del país, 700 personas, CMMI-3. 3 Data Center: SAP Hosting Partner, ISO 27001*. Líder en Help Desk en Perú: 15,500 estaciones administradas; México, Colombia, Ecuador, Argentina, España, etc. Liderazgo reconocido: Cisco, Microsoft, Oracle y HP en el Perú. 85% de Satisfacción de clientes en el 2007 (Fuente: Arellano Investigación y Marketing.

UPC - Sistemas de Soporte Gerencial5 Empresa Escala de Servicios

UPC - Sistemas de Soporte Gerencial6 Empresa Jefe de Proyecto Supervisor MDA DBA Service Desk Diagrama de la Mesa de Ayuda y la elaboración de informes

Situación Problemática UPC - Sistemas de Soporte Gerencial Demora en entrega oportuna de informes de estadísticas de la Mesa de Ayuda. Los jefes de proyectos no tienen informes oportunos de las atenciones de la mesa de ayuda. Los jefes de proyectos no tienen informes oportunos de las atenciones de la mesa de ayuda. Informes mensuales. Informes mensuales. Demora en la elaboración de informes. A los supervisores realizan los informes mensualmente. A los supervisores realizan los informes mensualmente. Procesan información extraída de las bases de datos del Service Desk, luego son filtradas en cuadros Excel. Procesan información extraída de las bases de datos del Service Desk, luego son filtradas en cuadros Excel. PROBLEMA A RESOLVER SITUACIÓN PROBLEMÁTICA

Situación Problemática UPC - Sistemas de Soporte Gerencial Incumplimiento del SLA (Acuerdo del Nivel de Servicio) por falta de información. No se cuenta con monitores de los niveles de atención en un rango de tiempo que pueda ser observado por el Supervisor y/o Jefe de Proyecto. No se cuenta con monitores de los niveles de atención en un rango de tiempo que pueda ser observado por el Supervisor y/o Jefe de Proyecto. Los jefes de proyectos no cuentan con una herramienta que le permitan realizar consultas personalizadas del servicio. Se realizan solicitudes de información al DBA de la aplicación Service Desk para personalizar las consultas a la base de datos. Se realizan solicitudes de información al DBA de la aplicación Service Desk para personalizar las consultas a la base de datos. PROBLEMA A RESOLVER SITUACIÓN PROBLEMÁTICA

Necesidades de Información UPC - Sistemas de Soporte Gerencial Contar con información oportuna de los niveles de atención de la Mesa de Ayuda. Incluye las estadísticas de diversos indicadores de servicio. Contar con información oportuna de los niveles de atención de la Mesa de Ayuda. Incluye las estadísticas de diversos indicadores de servicio. Explotar la información de los incidentes y problemas generados para hallar la causa raíz de los mismos y obtener un mejor tiempo de respuesta. Explotar la información de los incidentes y problemas generados para hallar la causa raíz de los mismos y obtener un mejor tiempo de respuesta. Implementar un monitor de alertas de los niveles de atención, esto ayudará a que los supervisores y jefes de proyectos tomen adecuadas decisiones para la resolución de incidentes y problemas reportados a la Mesa de Ayuda. Implementar un monitor de alertas de los niveles de atención, esto ayudará a que los supervisores y jefes de proyectos tomen adecuadas decisiones para la resolución de incidentes y problemas reportados a la Mesa de Ayuda.

UPC - Sistemas de Soporte Gerencial10 Usuarios de Información Gerentes de Proyectos Se encargan del cumplimiento estratégico de metas y el estado financiero. Jefes de proyectos Encargados del cumplimiento de objetivos del proyecto, verifican los niveles de servicio y la rentabilidad del proyecto. Supervisores de Mesa de Ayuda Tienen como rol estar monitoreando el cumplimiento de los niveles de servicio, coordinan las tareas del día a día con los analistas, generar el informe mensual. Analistas de Mesa de Ayuda Función recepcionar las llamadas de los usuarios, darles orientación y resolución en primera línea. Se encargan de ingresar la información al Service Desk y derivan la atención de los “tickets” a los niveles correspondientes.

UPC - Sistemas de Soporte Gerencial11 Beneficios Tangibles & Intagibles TANGIBLES  Gestionar los principales procesos de la empresa en un sistema integrado.  Identificar y tomar acciones sobre los problemas operativos  Medir el grado de competitividad de la empresa frente a sus competidores nacionales e internacionales  Satisfacer las expectativas del cliente mediante la reducción del tiempo de entrega  Compararse con las empresas del sector en el ámbito local y mundial  Reducir gastos  Contar con un DataWareHouse que da a los directivos una gran visibilidad en el uso y abusos de los datos.

UPC - Sistemas de Soporte Gerencial12 Beneficios Tangibles & Intagibles INTANGIBLES  Satisfacer las expectativas del cliente mediante la optimización del servicio prestado.  Aumentar la eficiencia operativa.  Mejorar el uso de los recursos y activos asignados.  Mayor eficacia en la comunicación y coordinación entre distintas áreas  Tener acceso a la información relevante.  Mejorar la imagen de la empresa al contar con tecnología de punta.  Fidelización de los Clientes.

UPC - Sistemas de Soporte Gerencial13 Características de la Solución CARACTERÍSTICAS  Herramienta sencilla  Uso de tecnología de punta.  Consolidar información de los proyectos.  Asegurar niveles de servicio.  Análisis de comportamiento de incidentes  Evaluación de costos del servicio.  Análisis de incidentes que superan los SLA.  Oportunidad de reportes a clientes.

UPC - Sistemas de Soporte Gerencial14 Selección Producto BI

UPC - Sistemas de Soporte Gerencial15 Selección Producto BI JUSTIFICACIÓN Informes con rapidez Interactividad con datos Potente análisis Facilidades para desarrollo Rápido despliegue Excelente administración Despliegue WEB

UPC - Sistemas de Soporte Gerencial16 Plataforma SOFTWARE Producto BI: Versión gratuita de MicroStrategy Reporting Suite, incluye: herramientas de desarrollo, servidor de publicación WEB y despliegue de reportes. Sistema Operativo: Windows 2000 Server con SP4 o superior Base de datos: MySql versión 5

UPC - Sistemas de Soporte Gerencial17 Plataforma HARDWARE Servidor: Arquitectura Intel X86 o AMD64. Terminales: Estaciones de trabajo Intel Licencias: Producto de BI Licencia gratuita Sistema Operativo Licencia básica Base de datos GNU

Plataforma UPC - Sistemas de Soporte Gerencial18 Costos estimados Servidor: $ 4,500 Terminales: $ 800 Licencias: Producto de BI $ 0 Sistema Operativo $ 1,000 Base de datos $ 0

UPC - Sistemas de Soporte Gerencial19 Cronograma Ver cronogramaVer cronograma.. Ver cronograma

Conclusiones UPC - Sistemas de Soporte Gerencial20 Apoyo en la toma de decisiones. Se busca ir más allá en la presentación de la información, de manera que los usuarios tengan acceso a herramientas de análisis que les permita seleccionar y manipular sólo aquellos datos que les interesen.Apoyo en la toma de decisiones. Se busca ir más allá en la presentación de la información, de manera que los usuarios tengan acceso a herramientas de análisis que les permita seleccionar y manipular sólo aquellos datos que les interesen. Orientación al usuario final. Se busca independencia entre los conocimientos técnicos de los usuarios y su capacidad para utilizar estas herramientas.Orientación al usuario final. Se busca independencia entre los conocimientos técnicos de los usuarios y su capacidad para utilizar estas herramientas. Con la implementación del proyecto, la empresa se verá beneficiada en cuanto a reducción de costos tanto en recursos, tiempos y por lo tanto mejores prestaciones de los servicios brindados a los clientes. Con la implementación del proyecto, la empresa se verá beneficiada en cuanto a reducción de costos tanto en recursos, tiempos y por lo tanto mejores prestaciones de los servicios brindados a los clientes. El obtener información oportuna ayudará a que los Jefes de la Mesa de Ayuda tener control en línea de los SLA y tomar decisiones oportunas para lograr los objetivos del proyecto.El obtener información oportuna ayudará a que los Jefes de la Mesa de Ayuda tener control en línea de los SLA y tomar decisiones oportunas para lograr los objetivos del proyecto.

UPC - Sistemas de Soporte Gerencial21Gracias