Facilitador: Ab. David Mena SISTEMA DE CALIDAD HOTELERA Módulo III Facilitador: Ab. David Mena dmena@hotelramada.com Cel: 09 4904271 TRIMESTRE I- 2010 Modulo III-Trim-I-2010/ECOTEC 1

Una reflexión… PHILP CROSBY afirmó: “Todo el mundo está en favor de la CALIDAD, nadie está en contra de ella, sin embargo rara vez se da por si misma”. Modulo III-Trim-I-2010/ECOTEC

Módulo tres : Las Normas ISO 9000 1.- El surgimiento de la familia ISO 9000. Su evolución 2.- Algunos cambios importantes. 3.- Esquema de las normas 4.- Requisitos de la norma ISO 9001:2008 5.- La NORMA ISO 9001:2008 6.- Modelo de SGC basado en procesos . 7.- Los principios de la GESTIÓN DE LA CALIDAD Modulo III-Trim-I-2010/ECOTEC

“El helado de vainilla” Un desafío… “El helado de vainilla” Modulo III-Trim-I-2010/ECOTEC

PREPARESE PARA COMPETIR INTERNACIONALMENTE A diario podemos leer en los medios de comunicación alguna referencia a las “Normas ISO”. Partamos de la base que tanto el comercio como la industria, en todo el mundo, tienden a adoptar normas de producción y comercialización uniformes para todos los países del mundo o gran parte de ellos, es decir, tienden a la llamada “normalización”. Modulo III-Trim-I-2010/ECOTEC

¿Qué es la NORMALIZACIÓN? La normalización es una acción que pone de acuerdo a fabricantes, consumidores, administración y otras entidades con el fin de unificar criterios. Una vez acordadas las características, por ejemplo de un producto o servicio , se elaboran documentos técnicos que tienen el nombre de NORMAS. La normalización es la base del desarrollo industrial de un país, al fomentar las relaciones e intercambios tecnológicos con otros países. El cumplimiento de las normas, NO ES OBLIGATORIO. Modulo III-Trim-I-2010/ECOTEC

EL SURGIMIENTO DE LA FAMILIA ISO 9000 En 1979 se constituye oficialmente el ISO/TC 176 que habría de encargarse de formular las normas necesarias para los sistemas de calidad . Este comité surgió como consecuencia de la preocupación de la comunidad europea por sustituir las normas nacionales por una sola que fuese reconocida, validada y aceptada por todos los países miembros . Decidieron recurrir a ISO aportando para ello las normas existentes en cada país. El comité trabajó 8 largos años homologando los distintos enfoques y requerimientos hasta que, en 1987 se publicó por primera vez la norma de aseguramiento de calidad. A esta se serie se la bautizó como la familia de normas ISO 9000 Modulo III-Trim-I-2010/ECOTEC

1987 1994 2000 2008 LA FAMILIA ISO 9000: SU EVOLUCIÓN Se publican las normas 1994 Primera revisión 2000 Los primeros cambios importantes de las normas desde su publicación inicial. Segunda revisión 2008 Tercera revisión Modulo III-Trim-I-2010/ECOTEC

Algunos cambios importantes VERSIÒN 1994 VERSIÒN 2.000 La utilización de un enfoque basado en procesos . Mayor énfasis en el papel que desempeña la alta dirección. Desplazamiento del énfasis de la elaboración de procedimientos documentados que describan el sistema al desarrollo y la gestión de una familia de procesos eficaces. Mayor énfasis en el cliente, incluyendo la comprensión de sus necesidades , la satisfacción de sus requisitos y la medición de su grado de satisfacción. Modulo III-Trim-I-2010/ECOTEC

VERSIÒN 1994 VERSIÒN 2.000 RESULTADOS Algunos cambios importantes: Un claro cambio de énfasis VERSIÒN 1994 VERSIÒN 2.000 Procedimientos Documentados CUMPLIMIENTO DEMOSTRADO POR REGISTROS Procesos Gerenciados EFECTIVIDAD Demostrada por RESULTADOS Modulo III-Trim-I-2010/ECOTEC

ISO 9001:2008 Conserva el mismo título: “Sistemas de Gestión de la calidad – Requisitos “ Es la actualización de la Norma 9001 VERSIÓN 2000. Fue preparada por el Comité técnico ISO/TC 176 Gestión y aseguramiento de la calidad , Subcomité 2. No trae novedades fundamentales, NO incluye nuevos requisitos. El modelo de gestión de la calidad basado en procesos NO HA CAMBIADO. La norma ISO 9001:2008 está basada en la gestión por procesos, se en- foca en el cumplimiento de los requisitos de los clientes y en los aspectos legales /reglamentarios aplicables al producto suministrado. ModuloIII-Trim-III-09/ECOTEC Modulo III-Trim-I-2010/ECOTEC 11

LA FAMILIA ISO 9000: Normas Propósito ISO 9000:2005 Sistema de Gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. Define los términos y definiciones fundamentales, usados en la familia ISO , necesarios para evitar interpretaciones erradas en su uso . Ej. “Alta dirección”, “No conformidad”, etc. ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad. REQUISITOS Es la UNICA norma de la familia ISO 9000 que puede ser utilizada con fines de certificación . Se centra en la EFICACIA del SGC para dar cumplimiento a los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. Modulo III-Trim-I-2010/ECOTEC

Esta norma NO es una guía de implementación de ISO 9001. “DEBE”: La palabra clave la cuál convierte una afirmación en un requisito En el desarrollo de esta norma internacional se han tenido en cuenta los principios de gestión de la calidad . ISO 9004:2009 "Gestión para el éxito sostenido de una organización – Un enfoque basado en la gestión de la Calidad”. (por aprobarse) Proporcionar orientación a la Alta dirección para gestionar la organización y conducirla al ÉXITO SOSTENIBLE (LARGO PLAZO) . Esta norma NO es una guía de implementación de ISO 9001. Modulo III-Trim-I-2010/ECOTEC

ISO 19011:2002 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambientales. Esta norma es aplicable a todas las organizaciones que tienen que realizar auditorias internas o externas de sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental o que tienen que gestionar un programa de auditoria . Modulo III-Trim-I-2010/ECOTEC

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 La norma fija unos requisitos generales que son aplicables a cualquier tipo de organización, sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado. Norma ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de calidad.-Requisitos (Quality Management Systems. Requirements) 0.- Introducción. 1. Objeto y campo de aplicación 2. Referencias Normativas 3. Términos y definiciones 4. Sistema de gestión de la calidad. 5. Responsabilidad de la dirección. 6. Gestión de recursos 7. Realización del Producto 8. Medición análisis y mejora “DEBE” Modulo III-Trim-I-2010/ECOTEC

4 8 5 ISO 9001:2008 requisitos 7 6 Sistema de Gestión de la Calidad Medición, análisis Y mejora 8 Responsabilidad de la dirección 5 ISO 9001:2008 requisitos Realización Del Producto 7 Gestión de recursos 6 Modulo III-Trim-I-2010/ECOTEC

¿Cuáles son los objetivos de la nueva NORMA ISO 9001:2008 ¿Cuáles son los objetivos de la nueva NORMA ISO 9001 VERSIÓN 2008 ? Mejorar la Norma existente (ISO 9001:2000) Suministrar mayor claridad y facilitar su uso . Mejorar la compatibilidad con ISO 14001:2004 Facilitar su traducción a otros idiomas. Garantizar consistencia con otros documentos de la familia ISO 9000. Modulo III-Trim-I-2010/ECOTEC

¿En qué se basó el TC/176 para hacer las modificaciones ? ISO 9001:2008 ¿En qué se basó el TC/176 para hacer las modificaciones ? Se basaron en la opinión de 941 organizaciones certificadas de 63 países a las cuáles se les consultó acerca de la utilidad de ISO 9001:2000. También se recibieron 1477 comentarios particulares. Se consideraron las opiniones de organizaciones y personas vinculadas a las cuatro categorías genéricas de producto: Hardware, software, materiales procesados y servicios. Modulo III-Trim-I-2010/ECOTEC

¿A qué conclusiones llegaron ? ISO 9001:2008 ¿A qué conclusiones llegaron ? El estudio reveló que la gran mayoría de las organizaciones consultadas (80%) mostraron conformidad con los principios de gestión de la calidad con los requisitos de ISO 9001:2000 y con el modelo de gestión de la calidad basada en procesos. Se analizaron solicitudes de actualización/mejora de algunos requisitos de la norma versión 2000. A partir de este análisis se generó la decisión de efectuar pequeños cambios o enmiendas a la norma versión 2000. Los cambios se hicieron considerando un bajo impacto y un alto beneficio para los clientes de la norma ( empresas, servicios públicos, etc. ) Modulo III-Trim-I-2010/ECOTEC

ISO 9001:2008 ¿Qué pasa con las empresas que ya están Certificadas con respecto de la nueva versión ? Las organizaciones actualmente certificadas ISO 9001:2000 (UN MILLÓN DE EMPRESAS APROXIMADAMENTE EN 170 PAÍSES) tienen 2 años para alinear su sistema certificado (ISO 9001:2000) con ISO 9001:2008 y realizar auditorías de mantenimiento contra esta nueva norma . 24 meses después de la publicación internacional de ISO 9001:2008, cualquier certificación pre-existente en ISO 9001:2000 no será válida. Modulo III-Trim-I-2010/ECOTEC

Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos UN MODELO QUE AYUDA A EXPLICAR LA NORMA Mejora Continua del Sistema de Gestión de la calidad Satisfacción Clientes Responsabilidad de la dirección Clientes H Satisfacción Gestión de los recursos P Medición, Análisis mejora A V Requisitos Realización del producto Entradas Producto Satisfacción del C. percepciòn del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos Modulo III-Trim-I-2010/ECOTEC 21

REQUISITOS MÍNIMOS La ISO 9001 es la única norma que se utiliza para propósitos de certificación . Sin embargo, aunque una organización sea certificada, esto no significa que sea la mejor , sino que únicamente ha logrado cumplir con los requisitos mínimos que aseguran que de manera consistente cumple con los requisi- tos de sus clientes. Modulo III-Trim-I-2010/ECOTEC

P H A V CALIDAD TOTAL SGC DE LA EMPRESA SGC DE LA EMPRESA PELIGRO Planificar Hacer Verificar para asegurar Actuar SGC DE LA EMPRESA A V Pendiente de MEJORAMIENTO SGC DE LA EMPRESA PELIGRO Sistema de Gestión de la Calidad Norma ISO 9001:2000 La cuña que impide el retroceso El Motor que lo hace avanzar Una herramienta para la mejora Modulo III-Trim-I-2010/ECOTEC

Principios de la Gestión de la calidad La revisión de las normas se ha basado en 8 principios de gestión de la calidad definidos por el comité técnico , que reflejan las mejores prácticas de gestión. Pueden utilizarse por la dirección como un marco de referencia para guiar a las organizaciones hacia la consecución de la mejora. Estos principios derivados de la experiencia colectiva y el conocimiento de expertos internacionales, ayudan al logro sostenible para las organizaciones. Modulo III-Trim-I-2010/ECOTEC

Principios de la Gestión de la calidad Estos 8 principios no deberían percibirse como principios independientes, tienen que interrelacionarse y apoyarse unos a otros, y deberían entenderse y aplicarse como un conjunto coherente. 1. Enfoque al cliente 2. Liderazgo 3. Participación del personal 4. Enfoque basado en procesos 5. Enfoque de sistemas para la gestión 6. Mejora continua 7. Toma de decisiones en base a hechos 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Modulo III-Trim-I-2010/ECOTEC

requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. 2. Liderazgo: Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían com- prender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. 2. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de calidad. 3. Participación del personal: El personal es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la organización. 4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Modulo III-Trim-I-2010/ECOTEC

5. Enfoque de sistemas para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. 6. Mejora continua: La M C del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. 7. Toma de decisiones en base a hechos: Las decisiones eficaces se basan en el en el análisis de los datos y la información. 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Modulo III-Trim-I-2010/ECOTEC

Referencias Bibliográficas: Esta guía de estudios ha sido preparado con fines didácticos y deberá ser complementada con los apuntes de clase, las lecturas y trabajos recomendados por el profesor. Referencias Bibliográficas: ISO 9001:2000 COMENTADA Charles Cianfrani/ Joseph Tsiakals/ John E. West ISO 9000:2000 CALIDAD EN LOS SERVICIOS Andrés Senlle /Eduardo Martínez/N. Martínez Normas ISO 9000:2005 Normas ISO 9001:2008 Modulo III-Trim-I-2010/ECOTEC