Lyda Beatriz Buitrago Aranda Support Center Director

ASC El centro de soporte de Aranda cuenta con cinco especialistas de soporte, un estudiante en práctica y un director Actualmente los especialistas de soporte se encuentran distribuidos de la siguiente manera: Dos especialistas de primer nivel que se encargan de solucionar los incidentes que estén bajo su alcance, como consultas de configuraciones, problemas conocidos, etc. Dos especialistas de segundo nivel que se encargan de solucionar los casos que requieren un mayor tiempo de análisis o que requieren la replicación de problemas en ambientes controlados Un especialista en bases de datos que se encarga de elaborar los diferentes reportes que solicitan los clientes Personal

ASC Misión Evolución del ASC hacia un Departamento enfocado en Servicio al Cliente Brindar soluciones a los clientes para contribuir activamente al éxito de la compañía ofreciendo el servicio de soporte con calidad. Contando con personal competente, motivado y orgulloso de pertenecer al equipo

ASC Disminuir los casos pendientes Establecer métricas que ayuden en la toma de decisiones Medición de SLA´s Medición de casos por productos Promedio de solución por nivel de soporte Promedio de solución de acuerdo a impacto y prioridad establecidos Medición de casos por cliente Trabajar en la calidad de servicio para mejorar percepción de clientes Mejorar los tiempos de respuesta Objetivos

ASC Establecer métricas para el área de soporte Llamadas cerradas por especialista Productividad por día por especialista Evaluación de los resultados de las encuestas por especialista Cumplimiento de solución de acuerdo a impacto y prioridad establecidos Medición de aportes a la gestión del conocimiento KB Medición de la satisfacción de los clientes Calidad en servicio al cliente Calidad en las soluciones entregadas Objetivos

ASC Recomendaciones del ACS Evolución del ASC hacia un Departamento enfocado en Servicio al Cliente Informar a los clientes como solicitar soporte en el ACS Para tener en cuenta: Antes de solicitar soporte técnico debe verificar que tenga aplicadas las últimas actualizaciones publicadas en en la sección Actualizacioneshttp:// Aranda SUPPORT CENTER (ASC) no brinda soporte ni mantenimiento sobre base de datos. Dependiendo del caso y la complejidad se solicitara acceder remotamente a los equipos de los clientes. Debe existir un único contacto técnico en el cliente, quien debe estar capacitado y certificado por un distribuidor autorizado o directamente por Aranda Software productos adquiridos Solo se generaran reportes de alta complejidad y que no se puedan realizar con ayuda del Aranda QUERY MANAGER.

ASC Recomendaciones del ACS Evolución del ASC hacia un Departamento enfocado en Servicio al Cliente Al comunicarse con el especialista de ASC debe tener a mano la siguiente información: Nombre de la empresa (como aparece en contrato de Venta o Servicio) Antecedentes a la falla Descripción detallada del problema y nivel de impacto Versión exacta del producto Medidas tomadas hasta el momento

ASC Que hacer Evolución del ASC hacia un Departamento enfocado en Servicio al Cliente Redefinición del proceso de soporte Definir el catalogo de servicios ofrecidos por el ASC Configurar / Parametrizar Aranda Service Desk para las necesidades del proyecto de soporte Afinar el proceso de interacción con las áreas de calidad y desarrollo para asegurar el cumplimiento de los acuerdos con los clientes Trabajar en conjunto con el área comercial para la interacción con clientes con los cuales se están realizando procesos de negociación Creación de reglas de notificación para casos de clientes “especiales” Enviar de forma proactiva reporte de casos en el ASC a clientes “especiales” Definir y desarrollar métricas para evaluar la gestión del servicio del ASC Definir y desarrollar métricas para evaluar el desempeño del equipo del área

ASC Que hacer Evolución del ASC hacia un Departamento enfocado en Servicio al Cliente Asegurar la existencia de los recursos necesarios para el desempeño de las funciones Ejecutar plan de capacitación del área Reforzar conocimientos sobre productos Aranda Formación técnica general del personal Interactuar con el área de mercadeo para reforzar la comunicación con los clientes Crear / Enviar boletines mensuales con la información de los parches publicados, para que los clientes se enteren y actualicen la herramienta mas frecuentemente Identificar clientes con soporte activo Relanzamiento del ASC Mejorar los canales de atención a los clientes

ASC Evolución del ASC hacia un Departamento enfocado en Servicio al Cliente PREGUNTAS Y RECOMENDACIONES ….

Lyda Beatriz Buitrago Aranda Support Center Director