Gestión de Calidad Total: p r o f e s i o n a l i s m o t o d o s l o s d í a s e n t o d o l u g a r Gestión de Calidad Total: Los Procesos Sostenibles del Control de Calidad

Puntos a tratar Definiciones Evolución de la Calidad Escenario actual de las organizaciones. ¿Cuáles son las alternativas para las organizaciones? El proceso hacia la gestión de la calidad y la mejora continua. Principios de la Gestión de la Calidad. Fundamentos de un sistema de gestión de la calidad según ISO 9001:2008 Resultados de un Sistema de Gestión de Calidad

Definiciones Calidad: Características: Requisitos: Grado en que un conjunto de características (3.5.1) inherentes cumple con los requisitos (3.1.2) Características: Rasgo diferenciador Requisitos: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria ISO 9000:2005

Definiciones Calidad Total: Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa, según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad. La calidad total, puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial en todos sus aspectos. Kaoru Ishikawa

Evolución de la Calidad Control de Calidad Aseguramiento de la Calidad Gestión de Calidad Total REACTIVO ESTABILIDAD REVOLUCIONARIO MEJORAMIENTO INCREMENTAL Especificaciones de Productos Registros de Inspecciones C.C. Procedimientos Satisfacción del Cliente Involucramiento de Proveedores ISO 9000 Gerencia de Calidad Mejoramiento Contínuo Costo de la Calidad Actitud y Comportamiento Nuevos Paradigmas Planeamiento basado en las necesidades del cliente Benchmarking Reingeniería de Procesos Procesos Evaluación por competencias Justo a Tiempo A.C. LIDERAZGO PRESENCIA SUPERVIVENCIA POSICIÓN EN EL MERCADO Utilice este espacio para sus notas …………………………………………………………………………………………

Escenario actual de las organizaciones Clientes y Consumidores cada vez más exigentes, que buscan elegir entre varios tipos del mismo producto o servicio. Mercados Globalizados (fortalecimiento de bloques comerciales, ALCA, TLC, etc.). Países con economías golpeadas por factores macro-económicos que afectan a todo el mundo. Barreras técnicas como nuevos términos de intercambio comercial.

Consecuencia de los factores de este escenario Caída de antiguas barreras comerciales. Organizaciones compitiendo en mercados locales, regionales e internacionales. Aparición de Barreras Técnicas al comercio originadas por los nuevos términos de intercambio comercial. Desaparición eminente de empresas ineficientes o con altos costos de operación y desperdicio.

¿Cuáles son las alternativas para las organizaciones? Mejorar continuamente su desempeño y hacer del cliente su principal aliado; Desaparecer

Mejora Continua “Los gurúes de la calidad: Deming, Crosby, Feigenbaum, Juran, Ishikawa, Mizuno, Peters y Shingo, coinciden en que el pilar fundamental para el desarrollo y evolución de una organización es la mejora continua…”

El proceso hacia la gestión de la calidad y la mejora continua Aplicar las enseñanzas de los Gurúes de la Calidad. KAIZEN: Filosofía de los Japoneses. ISO 9000: Sistema de Gestión de la Calidad.

La Familia ISO 9000 Propósito de su Implementación “La Familia ISO 9000”, le permite a la empresa establecer un sistema eficaz y eficiente para administrar la calidad que cumple con los requisitos y necesidades de sus clientes, brindándoles mayor grado de confianza.

La Familia ISO 9000 Propósito de su Implementación EN OTRAS PALABRAS… Escribe lo que haces Cumple lo que has escrito Demuestra que lo haces.

“No existe nada más difícil e incierto de realizar que dirigir la introducción de un nuevo orden de cosas, porque la innovación tiene por enemigos a todos aquellos que han tenido éxito en las condiciones anteriores, y por tibios defensores a aquellos que pudieran tener éxito con las condiciones nuevas.” Nicolás Maquiavelo. El Príncipe.

Principios de la Gestión de Calidad Se han identificado ocho principios de la gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.

Principios de Gestión de Calidad Enfoque de la Organización al cliente. Liderazgo. Involucramiento de la gente. Enfoque al proceso. Enfoque a los Sistemas de Gestión. Mejora continua. Enfoque a la toma de decisiones basada en hechos reales. Beneficio mutuo en la relación con los proveedores.

PRINCIPIO 1: ENFOQUE AL CLIENTE Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer su requisitos y esforzarse en sobrepasar sus expectativas En un mercado abierto y competitivo, el cliente decide Los procesos y actividades deben añadir valor al cliente

PRINCIPIO 2: LIDERAZGO Los líderes unifican la unidad de propósito y la orientación de la Organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecución de los objetivos de la Organización. Reconocimiento de las aportaciones de las personas Promocionar el desarrollo y aprovechamiento de las capacidades de las personas Establecimiento de la estrategia general de la organización Proporcionar los recursos necesarios y libertad para actuar con responsabilidad y autoridad Liderazgo -Responsabilidades de los Líderes

PRINCIPIO 3: INVOLUCRAMIENTO DE LA GENTE El personal a todos niveles es la esencia de la Organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la Organización. Aprovechamiento de las cualidades humanas en beneficio de la Organización Cualidades Humanas Capacidad de análisis Capacidad para resolver problemas Capacidad de innovación Capacidad de improvisación Implicación. Sensibilidad Inteligencia

Procesos de alta gerencia PRINCIPIO 4: ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades se gestionan como un proceso. Proceso Procesos de alta gerencia Procesos de apoyo Clientes/ Partes Interesadas Procesos de Realización Cualquier actividad que tenga “entradas” y las convierta en “salidas” o resultados Enfoque de Procesos La identificación y administración sistemática de las actividades y las interacciones entre ellas

PRINCIPIO 5: ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados con un sistema, para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organización. RESULTADOS OBJETIVOS ORGANIZACIÓN PROCEDIMIENTOS PROCESOS RECURSOS SISTEMA CALIDAD

PRINCIPIO 6: MEJORA CONTINUA La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la Organización Realizar auditorías con el fin de identificar áreas de mejora Determinar medidas y objetivos para orientar las mejoras Reconocer mejoras Proporcionar formación en herramientas de mejora

“En Dios Confío, el resto debe traerme datos” PRINCIPIO 7: ENFOQUE OBJETIVO HACIA LA TOMA DE DECISIONES BASADA EN HECHOS REALES Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información “En Dios Confío, el resto debe traerme datos” Deming Entrada Proceso Salida Datos Asegurarse que los datos son precisos, fiables y accesibles Analizar datos empleando métodos válidos Tomar decisiones y emprender acciones utilizando el análisis lógico, le experiencia y la intuición

PRINCIPIO 8: RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON LOS PROVEEDORES Una organización y sus suministradores son interdependientes, y unas relaciones mutuamente beneficiosas aumentan la capacidad de ambos para crear valor CLIENTE SUMINISTRADOR ORGANIZACIÓN VALOR

ISO 9001:2008 Requisitos 1. Alcance 2. Referencias Normativas 3. Términos y Definiciones 4. Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad 5. Responsabilidad Gerencial 6. Gestión de Recursos 7. Realización del Producto o Servicio 8. Monitoreo Análisis y Mejora

Documental del Sistema Fundamentos de la Estructura Documental Establecer, documentar, implementar, mantener y mejorar la eficacia de SGC, PROCESO Expectativas del cliente Competencia Regulaciones y Normas Entradas Salidas Base de la Estructura Documental del Sistema Utilice este espacio para sus notas …………………………………………………………………………………………

Registros de Operación del Sistema de Gestión Base de la Estructura Documental del Sistema Política y Objetivos de Calidad ISO 9001:2008 Manual de Calidad Procedimientos documentados Otros documentos Utilice este espacio para sus notas ………………………………………………………………………………………… Registros de Operación del Sistema de Gestión

Mejora continua del Sistema de Gestión de la calidad Cliente Responsabilidad Gerencial Cliente 5.0 P A Gestión de recursos Medición análisis y mejora Satisfacción 6.0 8.0 H V 7.0 Entrada Salida Realización del Prod./Serv. Requisitos Prod./Serv.

Certificación La Importancia del Enfoque al Cliente Cuando una compañía tiene una conciencia sobre la calidad, ésta debe mantener una Planeación de sus productos o servicios, así como de su Sistema de Gestión, de forma que pueda hacer o entregar productos que cubran las necesidades y expectativas de sus clientes.

El Enfoque al Cliente ISO 9001: 2008 Importancia de cumplir con los requisitos del cliente (5.1) Requisitos del cliente a ser cumplidos (5.2) Definir requisitos no especificados (7.2.1) Implementar acuerdos de comunicación (7.2.3) Monitoreo de la satisfacción del cliente (8.2.1)

Ciclo de la Calidad Enfocado al Cliente Necesidades y expectativas del cliente ( Calidad esperada ) Identificación de necesidades del cliente Convertir en las especificaciones del producto / servicio ( Calidad del diseño ) CALIDAD PERCIBIDA POR EL CLIENTE = CALIDAD ACTUAL - CALIDAD ESPERADA Salida ( Calidad actual ) Percepción del cliente ( Calidad percibida )

Resultados de un Sistema de Gestión de Calidad Aumento en la satisfacción del cliente Trabajo Interno de la empresa más eficiente Enfoque en una mejora continua y sostenible. Enfoque en establecer metas alcanzables a través de una Política. Incremento de la productividad Enfoque a través del involucramiento de la Alta Gerencia. Reconocimiento Nacional e Internacional.

Resultados de un Sistema de Gestión de Calidad Trabajar bajo una metodología definida que aporta al cumplimiento de los objetivos estratégicos. Implementar y desarrollar sistemas documentales que permiten crecer y expandirnos a otras áreas geográficas. Satisfacción interna de pertenecer a una organización líder y con metodología para realizar las actividades de manera uniforme. Un enfoque a la planeación eliminando la improvisación.

Resultados de un Sistema de Gestión de Calidad El involucramiento de todas las funciones activas de la organización a través de aportaciones de nuevas ideas, ofreciendo participación a todos. Metodología para la aplicación de técnicas estadísticas enfocadas a la mejora del proceso. Todo lo que se puede CONTROLAR se puede MEDIR, y todo lo que se puede medir, se puede MEJORAR.

MUCHAS GRACIAS Ing. Carlos Bagnara MBA Gerente Comercial SGS Panama Control Services Fono: 317 0828 e-mail: carlos.bagnara@sgs.com

“Acciones Correctivas” Procesamiento Aplicación Pregunta 1 Identifique un proceso clave dentro de alguna organización, grafíquelo de forma simple e identifique la interacción entre los sub-procesos Identifiquem um processo chave dentro de alguma organização, exponha-o graficamente de forma simples e identifique a interação entre os subprocessos? Solicitud Certificación No Conformidades Menores “Recomendación” Mayores “Acciones Correctivas” Expedición Certificado Auditorías Seguimiento Procesamiento Aplicación Revisión de la Documentación Por 3 años, otorgado por Cuerpo Acreditador Semestrales o Anuales Auditoría en Sitio Auditoria Fase I Auditoria Fase II

Pregunta 2 Identifique un producto o servicio dentro de alguna organización y aplique gráficamente el Ciclo de Deming (Planear, Hacer, Verificar y Actuar) Identifiquem um produto ou serviço dentro de alguma organização e apliquem graficamente o Ciclo de Deming (Planejar, Executar, Verificar e Agir). Responsabilidad Gerencial Gestión de recursos Medición análisis y mejora Cliente Realización del Prod./Serv. Satisfacción Requisitos Prod./Serv. Entrada Salida 5.0 6.0 7.0 8.0 P H A V

Pregunta 3 Definan Calidad utilizando el Ciclo de la Calidad enfocada al cliente (Calidad Percibida por el Cliente = Calidad Actual – Calidad Esperada) Definam “Qualidade” utilizando o Ciclo da Qualidade com foco no cliente (Qualidade Percebida pelo Cliente = Qualidade Atual – Qualidade Esperada). Salida ( Calidad actual ) Percepción del cliente ( Calidad percibida ) Necesidades y expectativas del cliente ( Calidad esperada ) Identificación de necesidades del cliente Convertir en las especificaciones del producto / servicio ( Calidad del diseño )