Programación Neurolingüística en la atención al cliente MARTHA LUCIA MENDOZA CASTRO Administradora de Empresas Mag: Gerencia de Proyectos de I+D Consultora en Desarrollo de empresas Conferencista Martha Lucia Mendoza Castro

Programación Neurolingüística (PNL) en la atención al cliente. CONTENIDO 1 Programación Neurolingüística (PNL) en la atención al cliente. 35 minutos 2 Coaching en la atención y Servicio al cliente 55 minutos 4 Descanso 10 minutos 5 Estrategias de venta 40 minutos 6 Aplicación en cada tema. TOTAL TIEMPO PROGRAMADO 140 minutos Martha Lucia Mendoza Castro MARTHA LUCIA MENDOZA CASTRO

Martha Lucia Mendoza Castro ¿QUÉ VEMOS? Martha Lucia Mendoza Castro

Estudia cómo procesamos la experiencia sensorial, cómo representamos la información en nuestra mente y cómo creamos nuestro estados emocionales y construimos nuestro mundo interior. PNL

Programación Neurolingüística (P)rogramación: aptitud para  producir y aplicar programas de comportamiento (N)euro: percepciones sensoriales que determinan  nuestro estado emocional (L)inguística: medios de comunicación humana, tanto verbal como no verbal Martha Lucia Mendoza Castro

Martha Lucia Mendoza Castro Nos permite convertirnos en quien deseamos y queremos ser. Sirve para reducir el estrés. Negociar y solucionar confllictos de manera positiva. Aumenta de manera notable y rápida la autoconfianza. Mejora las relaciones interpersonales. Desarrolla el crecimiento personal y profesional hacia el éxito. Martha Lucia Mendoza Castro

Martha Lucia Mendoza Castro Que es PNL? Es un modelo que envuelve técnicas Comunicación efectiva, cambio personal y aprendizaje acelerado. Modifica el pensamiento de las personas en el aprendizaje y la comunicación con su entorno Considerado el arte y la ciencia de la excelencia personal. Genera un mayor disfrute de la vida. Martha Lucia Mendoza Castro

Martha Lucia Mendoza Castro Desarrollo y mejora personal: En ámbitos específicos como autoestima, asertividad, relaciones de pareja, relaciones interpersonales, conflictos, manejo de crisis personales y orientación hacia el éxito en las ventas. Educación: en la enseñanza-aprendizaje en el aumento de la creatividad, en la solución de conflictos en el aula y mejora de la eficacia docente Martha Lucia Mendoza Castro

Aplicaciones en el Ambito Empresarial Es el más reciente de los ámbitos de aplicación y el más llamativo. Permite mejorar diversas áreas Trabajo en equipos Solución de conflictos Administración de personal Liderazgo Motivación y comunicación Creatividad Planificación estratégica Toma de decisiones Adaptación al cambio Selección de personas Evaluación de desempeño y ventas Martha Lucia Mendoza Castro

Martha Lucia Mendoza Castro Sistema de Representación Es la manera como recogemos, almacenamos y codificamos la información en nuestra mente Esos sistemas representativos están unidos a los sentidos y se clasifican como Sistema: Visual (ver), Auditivo (oír) y Cinestésico (sentir, gustar, oler). “Cuando se dice que una persona tiende a utilizar de manera habitual un sentido de forma interna, se dice en PNL que este es su sistema preferido o primario”. Martha Lucia Mendoza Castro

Sistemas de Representación CINESTESICO Postura muy distendida Movimientos que miman las palabras Respiración profunda y amplia Voz grave, ritmo lento con muchas pausas Referencia a las sensaciones en la elección de palabras (siente, atiende, huele, saborea)  VISUAL Postura algo rígida. Movimientos hacia arriba Respiración superficial y rápida. Voz aguda, ritmo rápido, entrecortado Palabras visuales (ve, mira, observa) AUDITIVO Postura distendida Posición de escucha telefónica Respiración bastante amplia Voz bien timbrada, ritmo mediano Palabras auditivas (oye, escucha) Martha Lucia Mendoza Castro

Martha Lucia Mendoza Castro MOMENTO DE ACTUAR Y PENSAR Martha Lucia Mendoza Castro

Martha Lucia Mendoza Castro MOMENTO DE ACTUAR Y PENSAR UNA MENTE , DOS CEREBROS Martha Lucia Mendoza Castro

Martha Lucia Mendoza Castro NEUROVENTAS Neuroventas : es una intervención dirigida a facilitar el cambio de rol y de actitudes para conseguir que las nuevas estrategias comerciales sean asumidas de forma excelente por toda la fuerza de ventas. ¿Qué es Vender? Vender es un proceso de comunicación cuya intención es mejorar la realidad de nuestros clientes. Martha Lucia Mendoza Castro

Martha Lucia Mendoza Castro NEUROVENTAS Las emociones en las ventas: Son estados afectivos que experimentamos, de forma subjetiva, acompañados de cambios fisiológicos de origen innato e influidos por la experiencia. Miedo Sorpresa Ira Alegría Tristeza Martha Lucia Mendoza Castro

Martha Lucia Mendoza Castro MOMENTO DE ACTUAR Y PENSAR Martha Lucia Mendoza Castro

EJERCICIO DE EMOCIONES CONOCER PARA CONFIAR: A mi cliente. A mi producto A mi mercado A mí mismo. Martha Lucia Mendoza Castro

Programación Neurolingüística (PNL) en la atención al cliente. CONTENIDO 1 Programación Neurolingüística (PNL) en la atención al cliente. 35 minutos 2 Coaching en la atención y Servicio al cliente 55 minutos 4 Descanso 10 minutos 5 Estrategias de venta 40 minutos 6 Aplicación en cada tema. TOTAL TIEMPO PROGRAMADO 140 minutos Martha Lucia Mendoza Castro MARTHA LUCIA MENDOZA CASTRO

Martha Lucia Mendoza Castro ¿QUE ES EL COACHING? El COACHING no es algo teórico, sino una profesión o actividad profesional. Es un modelo que ayuda a potenciar de manera eficaz los objetivos individuales y empresariales. El Coach: ayuda al individuo a lograr lo mejor de sí mismo y a obtener los resultados que desea en su vida personal y profesional. Martha Lucia Mendoza Castro

Repetición de la rutina Puntuación Verbal Repetición de la rutina Silencio Escucha Postura Lenguaje Corporal Contacto con la mirada Parpadeo Asentamiento Postura Verbal Técnica, Habilidades y herramientas del Coach Competente Humor Humildad Martha Lucia Mendoza Castro

TECNICAS, HABILIDADES Y HERRAMIENTAS DEL COACH COMPETENTE 1 EL SILENCIO consiste básicamente en saber cómo permanecer callado, sabiendo cómo evitar intervenir en el “discurso” del cliente, evitando también expresar sentimientos o reacciones y hacer preguntas. Martha Lucia Mendoza Castro

Martha Lucia Mendoza Castro LA ESCUCHA: es un arte que consiste en acoger activa y cálidamente, comprender y aceptar las ideas y modelos de pensamiento del cliente, sus emociones, reacciones, afirmaciones, dudas, entre otras. 2 LA POSTURA: “correcta” del coach para una escucha activa es permanecer sentado (o de pie) con la espalda recta. Esto puede aplicarse tanto al Coaching presencial como al Coaching telefónico, ya que la postura influye sobre la calidad de la actitud de escucha del coach. Dicho esto, no obstante, hay que indicar que la postura corporal se suele adaptar a la posición del cliente o a su movimiento como si fuese un baile, puesto que la relación de Coaching va evolucionando a lo largo de una sesión. 3 Martha Lucia Mendoza Castro

Martha Lucia Mendoza Castro LENGUAJE CORPORAL: ofrece fácilmente al cliente numerosas señales físicas o instintivas de una presencia activa y receptiva del coach o, por el contrario, de su desinterés. Por tanto, es útil saber que la mayoría de los clientes sabrán de forma intuitiva o natural cuando el coach está o no escuchando atentamente, o cuando el coach está o no plenamente presente e involucrado en el diálogo con el cliente. 4 Martha Lucia Mendoza Castro

Martha Lucia Mendoza Castro 5 CONTACTO DE LA MIRADA En una relación cara a cara, el coach competente que escucha atentamente mantiene de forma continua un estrecho contacto con la mirada del cliente. Esta habilidad refleja una atención centrada en el cliente y contribuye a desarrollar la relación. El cliente percibe de forma instantánea cualquier ruptura del contacto de la mirada, lo que frecuentemente significa una pérdida de interés. Martha Lucia Mendoza Castro

Martha Lucia Mendoza Castro PARPADEO: Este hecho suele ocurrir también cuando un coach está escuchando atentamente al cliente. Siguiendo intuitivamente el parpadeo del coach, el cliente siente que el coach está sincronizado o conectado, siguiendo y participando a través de la escucha. Esto ayuda al cliente a continuar abriéndose cada vez más. 6 ASENTAMIENTO: Casi todo el mundo sabe que asentir con la cabeza de forma natural en consonancia con las palabras de otra persona indica presencia y aceptación. Este tipo de asentimiento sincronizado que acompaña al discurso del cliente es también una forma de puntuación que muestran los coaches mientras escuchan. Este movimiento de la cabeza significa “estoy contigo, continúa”. 7 Martha Lucia Mendoza Castro

Martha Lucia Mendoza Castro PUNTUACION VERBAL: La escucha atenta, el parpadeo y el asentimiento con la cabeza suelen ir acompañados de diferentes formas de puntuación verbal como eh, eh, sí, sí, ¡guau!, ¿en serio? ¿y? ¿entonces? etc. Suele tratarse de palabras cortas de una sílaba, que podrían ser traducidas como comas, interrogaciones, exclamaciones, puntos suspensivos y otras formas de puntuación literaria. 9 Martha Lucia Mendoza Castro

Martha Lucia Mendoza Castro REPETICIÓN DE LA ÚLTIMA PALABRA Es posible utilizar otras herramientas o habilidades “ligeras” o fáciles para hacer más fluida la conversación. Una de las técnicas más simples es repetir la última palabra o grupo de palabras, añadiendo a la repetición la entonación de una pregunta. Ejemplo: Cliente:_ “Me estoy cuestionando las últimas decisiones y estoy buscando nuevas opciones”. Coach:_ “¿Nuevas opciones?” 10 Martha Lucia Mendoza Castro

Martha Lucia Mendoza Castro HUMOR El humor es una habilidad que no debería confundirse con el sarcasmo, la ironía o reírse de alguien. La dosis adecuada de humor en el momento preciso puede ayudar al cliente a distanciarse saludablemente del problema descrito. Cliente : _ “Estoy como... No sé cómo... Estoy...” Coach: _ “¿Perdido entre palabras quizás?” El humor es una habilidad natural que repentinamente rompe el ritmo y que puede ofrecer al cliente nuevas perspectivas sobre el proceso de trabajo o el contenido 11 Martha Lucia Mendoza Castro

Martha Lucia Mendoza Castro HUMILDAD A la hora de utilizar algunas de las habilidades mencionadas, como la reformulación del discurso del cliente, expresión de sentimientos o aportación de percepciones, el coach debería recordar que está entrando en el territorio personal del cliente. Estas intrusiones requieren respeto y una actitud plenamente humilde: _“Podría estar equivocado pero…”, _“No estoy seguro de su comentario pero…”, _“No sé si le he entendido bien pero…”, _“No estoy seguro de estar siguiéndole pero…”, _“Esto podría ser una proyección personal pero …”, etc, son algunas maneras de introducir un punto de vista, una reformulación o una percepción, al tiempo que damos al cliente la oportunidad de rechazarla. 12 Martha Lucia Mendoza Castro

Preguntas….

SERVICIO AL CLIENTE ¿Qué ES EL SERVICIO? Es el conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer necesidades de los usuarios. MARTHALUCIA MENDOZA CASTRO

¿QUIÉN ES UN CLIENTE? Es la persona mas importante de la empresa. No depende de nosotros, nosotros dependemos de el. Nos hace un favor cuando nos visita, nosotros no le hacemos un favor en servirle. No es una interrupción a nuestro trabajo, es el propósito de el. MARTHALUCIA MENDOZA CASTRO

¿QUIÉN ES UN CLIENTE? Es una parte de nuestro negocio; no es un extraño. No es una estadística fría; es un ser humano de carne y hueso, con sentimientos emociones como los nuestros. No es alguien con quien se deba discutir o pelear. MARTHALUCIA MENDOZA CASTRO

¿QUIÉN ES UN CLIENTE? Es una persona que nos expresa sus deseos, es nuestra obligación cumplir sus deseos. Merece el tratamiento mas Cortez y atento que podamos proporcionarle. Es quien hace posible que obtengamos nuestro salario. Es el individuo de mayor importancia que puede tener esta empresa. Ya sea que venga personalmente, que llame por teléfono, que escriba, o que vayamos a visitarle. MARTHALUCIA MENDOZA CASTRO

¿COMO DEBE SER EL SERVICIO AL CLIENTE? Exacta Calidad Oportuna Cordial Efectiva Flexible Confianza Atención Buena Comunicación Equidad MARTHALUCIA MENDOZA CASTRO

Martha Lucia Mendoza Castro CALIDAD EN EL SERVICIO El servicio de calidad es fuente tanto en escala personal como en procedimientos. Procedimientos: Puntual, eficiente y uniforme. Personal: Amistoso, personal con interés y con tacto. Una gente comprometida pone en su trabajo lo mejor de si mismo, demostrando su espíritu de servicio. Martha Lucia Mendoza Castro

Martha Lucia Mendoza Castro REGLAS PARA ATENDER CLIENTES INSATISFECHOS Proceso del COACH: DAR SEGUIMIENTO DISCULPARSE RESOLVER Martha Lucia Mendoza Castro ESCUCHAR

Martha Lucia Mendoza Castro MOMENTO DE ACTUAR Y PENSAR VOCABULARIO PROFESIONAL T Martha Lucia Mendoza Castro

Programación Neurolingüística (PNL) en la atención al cliente. CONTENIDO 1 Programación Neurolingüística (PNL) en la atención al cliente. 35 minutos 2 Coaching en la atención y Servicio al cliente 55 minutos 4 Descanso 10 minutos 5 Estrategias de venta 40 minutos 6 FINALIZACION TOTAL TIEMPO PROGRAMADO 140 minutos Martha Lucia Mendoza Castro MARTHA LUCIA MENDOZA CASTRO

PRESENTACION DE VENTAS SEGUIMIENTO Y SERVICIO DESPUES DE LA VENTA VENDER NO ES UN PROBLEMA ES UN PROCESO. SE CONVIERTE EN PROBLEMA CUANDO NO SEGUIMOS EL PROCESO. Anónimo. PROCESO SATISFACCIONDE LA VENTA PROSPECCION CONTACTO INICIAL PRESENTACION DE VENTAS MANEJO DE OBJECIONES CIERRE DE LA VENTA SEGUIMIENTO Y SERVICIO DESPUES DE LA VENTA COACH Y LA VENTA Martha Lucia Mendoza Castro

MOMENTO DE ACTUAR Y PENSAR CLIC MARTHA LUCIA MENDOZA CASTRO

Martha Lucia Mendoza Castro EL CIERRE DE LA VENTA ES COMO TENER UN PAJARO EN LA MANO. SI APRIETAS MUCHO LO AHOGAS, Y SI AFLOJAS LA MANO SE ESCAPA. ANTONIO GUTIERREZ LOS CLIENTES NO ESTAN CANSADOS DE ARGUMENTOS COMERCIALES; ESTAN CANSADOS DE COMERCIALES SIN ARGUMENTOS. LUIS FOLGADO DE TORRES Martha Lucia Mendoza Castro

Programación Neurolingüística (PNL) en la atención al cliente. CONTENIDO 1 Programación Neurolingüística (PNL) en la atención al cliente. 35 minutos 2 Coaching en la atención y Servicio al cliente 55 minutos 4 Descanso 10 minutos 5 Estrategias de venta 40 minutos 6 FINALIZACION TOTAL TIEMPO PROGRAMADO 140 minutos Martha Lucia Mendoza Castro MARTHA LUCIA MENDOZA CASTRO

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