Universidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio José de Sucre” Vice-rectorado “Luis Caballero Mejías” Dirección de Investigación y Postgrado Implementación de la Tecnología Biométrica para el Acceso sin Tarjeta a Cajeros Automáticos en la Agencia La Castellana de Bancamiga, Banco Microfinanciero C.A Elaborado por: Ing. Adriana Díaz Prof. Armando Coello. Calidad de Servicio.

ALCANCE I. Introducción. II. Marco Teórico. III. Control Semántico o Glosario. IV. Objetivos. V. Diseño Metodológico. VI. Beneficios en la Calidad de Servicio. Conclusiones. Referencias Bibliograficas.

I. Introducción: Los sistemas biométricos son esencialmente patrones de identificación que reconocen un usuario determinando la autenticidad de alguna característica específica del mismo. Es de gran importancia ya que las técnicas biométricas implementadas o estudiadas incluyen: En la investigación realizada se describe detalladamente la implementación de este sistema en cajeros automáticos o como comúnmente se conoce ATM. Huellas DactilaresRostroIris VozFirmaGeometría de la Mano

II. Marco Teórico: La influencia del cambio tecnológico sobre la actividad financiera justifica que la incorporación de innovaciones tecnológicas sea un componente esencial de las estrategias bancarias a seguir para conseguir una ventaja competitiva. El uso de la biometría para mejorar la seguridad cuenta con múltiples proyectos ya implementados en diversas ciudades de México, Brasil, Argentina y Chile, donde esta tecnología es utilizada por los cuerpos de seguridad para monitoreo, control, identificación y prevención de delitos. En el área financiera también hay experiencias favorables. Miles de sensores biométricos fueron instalados en la red de cajeros automáticos de un banco brasilero para ofrecer a los clientes una manera sencilla de tener acceso a sus cuentas, así como también eliminar la suplantación de identidad y los fraudes asociados a sistemas más vulnerables de protección como los PIN.

II. Marco Teórico: Actualmente Bancamiga, Banco Microfinanciero C.A presenta diversos problemas en la banca electrónica entre algunos de ellos tenemos: -Dificultad de acceso a internet. -En ocasiones no aparece la opción para recargar saldo al celular. -No aparece el detalle de las transacciones realizadas. -No se visualiza el saldo total disponible de la cuenta de ahorro del cliente. -En el servicio de cajeros automáticos no hay seguridad ya que existe el fraude en cuanto a la información del cliente y no es confiable. El ultimo ítems se considera el mas importante y relevante en la organización, es por ello que es necesario la “Implementación de la Tecnología Biométrica para el Acceso sin Tarjeta a Cajeros Automáticos en la Agencia La Castellana de Bancamiga, Banco Microfinanciero C.A”.

II. Marco Teórico: Preguntas: 1. ¿Cuál es la situación actual del servicio de cajeros automáticos de la agencia La Castellana en cuánto a seguridad de la información? 2. ¿A qué riesgos están expuestos los clientes? 3. ¿Qué consecuencias pueden generar la exposición a estos riesgos? 4. ¿Cómo se implementa la tecnología biométrica en cajeros automáticos?

III. Control Semántico o Glosario: Biometría: es la ciencia y la tecnología dedicada a medir y analizar datos biológicos. En el terreno de la tecnología de la información, la biometría hace referencia a las tecnologías que miden y analizan las características del cuerpo humano, como el ADN, las huellas dactilares, la retina, el iris de los ojos, los patrones faciales o de la voz y las medidas de las manos a efectos de autenticación de identidades. Calidad TI: es la concordancia con los requerimientos funcionales y de rendimiento explícitamente establecidos, con los estándares de desarrollo explícitamente documentados y con las características implícitas que se esperan de todo software desarrollado profesionalmente. Plataforma Web: es un sistema operativo o conjunto de programas que hacen que un sitio web esté en funcionamiento por ejemplo: el servidor web, la base de datos, el intérprete de programación etc. TDD: la tarjeta de débito es una tarjeta bancaria de plástico de 8.5 × 5.3 cm con una banda magnética en el reverso (y actualmente también se incluye un chip electrónico) que guarda información sobre los datos de acceso, el nombre y número de cuenta del titular, usada para poder efectuar con ella operaciones financieras activas (incrementar el saldo), pasivas (disminuir el saldo) o neutrales (no incrementan ni disminuyen el saldo disponible).

III. Control Semántico o Glosario: TDC: la tarjeta de crédito es un instrumento material de identificación del usuario que puede ser una tarjeta de plástico con una banda magnética, un microchip y un número en relieve. Es emitida por un banco o entidad financiera que autoriza a la persona a cuyo favor es emitida a utilizarla como medio de pago en los negocios adheridos al sistema mediante su firma y la exhibición de la tarjeta. ATM: máquina dispensadora de dinero usada para realizar transacciones bancarias. Tecnología de información (TI): son aquellas herramientas y métodos empleados para recabar, retener, manipular o distribuir información. La tecnología de la información se encuentra generalmente asociada con las computadoras y las tecnologías a fines aplicadas a la toma de decisiones. Transacción financiera: es un acuerdo, comunicación o movimiento llevado a cabo entre un comprador y un vendedor en la que se intercambian un activo contra un pago. Implica un cambio en el estatus en las finanzas de dos o más negocios o individuos. Canales electrónicos: son aquellas herramientas que ofrecen una entidad para que sus clientes hagan sus operaciones bancarias a través de la computadora utilizando una conexión a la red Internet.

IV. Objetivos: Objetivo General: Implementación de la Tecnología Biométrica para el Acceso sin Tarjeta a Cajeros Automáticos en la Agencia La Castellana de Bancamiga, Banco Microfinanciero C.A. Objetivos Específicos: - Diagnosticar la situación actual de la agencia La Castellana en cuánto a la seguridad de información en los cajeros automáticos. - Identificar los riesgos presentes en el proceso del servicio de cajeros automáticos al cliente. - Determinar las etapas para la implementación de la tecnología biométrica. - Identificar los riesgos presentes de la tecnología biométrica y el servicio al cliente.

V. Diseño Metodológico: 1.Tipo de Proyecto: a.Proyecto de Desarrollo Tecnológico: Este tipo de implementación es un proyecto de desarrollo tecnológico. Los cajeros biométricos son aquellos cajeros automáticos que utilizan un sistema biométrico de identificación a través de la huella dactilar de la persona para que el cliente reciba un servicio seguro y confiable. Evaluación de propiedades: La tecnología biométrica hace una comparación de la huella registrada previamente en la base de datos del banco con la que se coloca en el escáner. Una vez que se confirma la identidad, el cliente procede a realizar su transacción. Propiedades de la Tecnología Biométrica: Necesidad de secreto: las contraseñas han de ocultarse y las tarjetas no deben estar al alcance de terceros mientras que la biometría no requiere de estas medidas de protección que son exclusivamente dependientes del usuario.

V. Diseño Metodológico: Posibilidad de robo: las tarjetas y contraseñas pueden ser robadas. Sin embargo robar un rasgo biométrico es extremadamente complejo. Posibilidad de pérdida: las contraseñas son fácilmente olvidables y las tarjetas se pueden perder. Los rasgos biométricos permanecen invariables salvo en contadas excepciones y siempre están con el sujeto a quien identifican. Comodidad del usuario: el usuario ha de memorizar una o múltiples contraseñas y en el caso de que use una tarjeta ha de llevarse siempre consigo. Utilizando tecnología biométrica no se necesita realizar estos esfuerzos. Vulnerabilidad ante el espionaje: una discreta vigilancia de nuestra actividad podría servir para obtener nuestra contraseña o robar nuestra tarjeta. Ese método no es válido ante los sistemas biométricos. Autenticación de usuarios “reales”: la autenticación de usuarios mediante contraseña o tarjeta y su efectividad dependen absolutamente de la voluntad del usuario a la hora de hacerlas personales e intransferibles. La biometría está altamente relacionada con el propio usuario pues no puede ser prestada ni compartida.

V. Diseño Metodológico: Ventajas: Las ventajas del software es que evita el fraude, además de su disponibilidad las 24 horas del día evita tener que hacer cola en el banco y llenar una planilla. También ahorra gastos de oficina. Además los clientes que los usen no deben memorizar números ni contraseñas. Esta tecnología brinda mayores beneficios que el sistema de tarjeta con clave de identificación PIN. Desventajas: La tecnología de identificación biométrica puede ser un poco costosa. Algunos usuarios pueden rechazar la biometría en su conjunto, viéndola como una invasión de la privacidad.

V. Diseño Metodológico: 2. Tipo de Estudio Realizado: b. Tipo de Diseño: La investigación es de tipo experimental y descriptiva. La investigación experimental es un proceso que consiste en someter a un objeto o grupo de individuos, a determinadas condiciones, estímulos o tratamiento (variable independiente) para observar los efectos o reacciones que se producen (variable dependiente). La investigación experimental es netamente explicativa por cuanto su propósito es demostrar que los cambios en la variable dependiente fueron causados por la variable independiente. Es decir se pretende establecer con precisión una relación causa-efecto. La investigación descriptiva consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento. 3. Período y lugar donde se desarrolla la investigación: El desarrollo de la investigación se realiza en la institución financiera Bancamiga, Banco Microfinanciero C.A específicamente en la agencia “La Castellana” y es aplicado al servicio de ATM.

V. Diseño Metodológico: 4. Universo y Muestra: Universo: es una colección de las unidades de estudio cerca de la cual se desea hacer una inferencia, en ese sentido el universo son todos los clientes que reciben el servicio de la institución financiera Bancamiga, Banco Microfinanciero C.A. La población es finita ya que el objeto en estudio es un elemento limitado. Muestra: la muestra forma parte del estudio de la población y es específicamente en la agencia “La Castellana” donde se realizara el estudio. 5. Método: El método a utilizar en el estudio es el método de la estadística descriptiva que permite organizar y clasificar los indicadores cuantitativos obtenidos en la medición, revelándose a través de ellos las propiedades, relaciones y tendencias de la investigación, que en muchas ocasiones no se perciben de manera inmediata. Las formas más frecuentes de organizar la información es mediante tablas de distribución de frecuencias, gráficos, y las medidas de tendencia central como: la mediana, la media, la moda y otros. La manera de obtener la información es a través de técnicas de recolección de datos tales como: la observación, encuestas y la experimentación.

VI. Beneficios en la Calidad de Servicio: Los beneficios en cuanto a la calidad de servicio son los siguientes: Valor agregado: El reconocimiento mediante huellas dactilares agrega valor a la organización dado que mejora en un alto % la usabilidad y confianza de su plataforma. Provee un rasgo diferenciador de la competencia y brinda valor agregado en el ofrecimiento de productos y servicios a sus actuales y potenciales clientes. Prevención: Permite la prevención y mitigación del fraude y suplantación de identidad, facilitando la usabilidad de la plataforma bancaria a los usuarios, puesto que acceden mediante sus huellas dactilares. Estándares y regulaciones: Está adaptado a los estándares y regulaciones que sobre la captura, transmisión y resguardo de la información biométrica existen a nivel internacional.

Libre de contraseñas: No es necesario los engorrosos trámites de validación de claves y pin de acceso que requieren múltiples niveles de atención. Reducción de costos operativos: Reduce considerablemente los tiempos de respuesta en las operaciones de clientes en las agencias. También la reducción drástica de los costos y tiempos invertidos en la desincorporación y reposición de tarjetas y certificados de seguridad. La mejor alternativa del mercado: Mayor seguridad, facilidad y practicidad comparada con otros productos del mercado como tarjetas de coordenadas o tarjeta con chip. VI. Beneficios en la Calidad de Servicio:

Conclusiones: La satisfacción del cliente se basa en la satisfacción acumulada de todas las experiencias previas al consumo a lo largo del tiempo, representando el resultado de un proceso de aprendizaje en el que el consumidor aprende o recuerda su satisfacción, basándose en las experiencias anteriores. La biometría aprovecha que hay ciertas características biológicas o conductuales singulares e inalterables, por lo que pueden ser analizados y medidos para crear una huella biométrica. Estas características son difíciles de perder, transferir u olvidar y son perdurables en el tiempo.

Referencias Bibliograficas: Suárez, F & Bustos, V. (2009). Impacto en las nuevas tecnologías en el negocio bancario español. Investigaciones europeas de dirección y economía de la empresa, 15(1), Recuperado de Fedesarrollo. (2006). Informe final para comentarios. Recuperado de ciones/Documentos/9_9.+SISTEMAS+ELECTRONICOS+DE+PAGO+EN+COLOMBIA.pdf

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