Junio de 2009 DIAGNÓSTICO EXTERNO

FICHA TÉCNICA Objetivo:Evaluar la percepción de la ciudadanía del Municipio de Medellín con relación a la prestación de los servicios ofrecidos. Tipo:Cuantitativa, concluyente descriptiva. Método de recolección:Encuesta por cuestionario dirigida con encuestador. Universo:Todos los usuarios de los servicios de la Alcaldía en todos sus puntos de atención. Tamaño de muestra:600 Personas Nivel de confianza:95% Error aceptado:4% Sedes en la muestra:69 Sedes Proceso muestreo:En dos etapas: Muestra geográfica, distribuida en sedes por toda la ciudad (área urbana y dos corregimientos). Cobertura:Toda la ciudad con concentración en los dos sectores de mayor afluencia y en la Alpujarra. Distribución:De acuerdo con la concentración de usuarios en la sede de cada sector.

CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA

25% 21% 12% 15% 6% 2% 21% DISTRIBUCIÓN POR ZONAS Sector Nororiental Sector Centro Oriental Incluye Santa Helena Sector Alpujarra Sector Sur Oriental Sector Centro Occidental Sector Sur Occidental Sector Noroccidental Incluye San Cristóbal

DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA POR SECTORES

PORCENTAJE DE MUESTRA POR SECRETARÍA

DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN ENCUESTADA

DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN POR GRUPO

RESULTADOS CONSOLIDADOS DE SATISFACCIÓN Y ATRIBUTOS QUE GENERAN INSATISFACCIÓN

ATRIBUTOS EVALUADOS ATENCIÓN RECIBIDAPERSONAL EN CONTACTO INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN RECIBIDA OPORTUNIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO COMODIDAD EN LAS INSTALACIONES HORARIOS ESTABLECIDOS FACILIDAD EN LOS TRÁMITES ACCESIBILIDAD AL SERVICIO PERCEPCIÓN GENERAL CONOCIMIENTO AMABILIDAD CLARIDAD CONCENTRACIÓN EN EL USUARIO AGILIDAD EN LA ATENCIÓN

CONSOLIDADO DE SATISFACCIÓN

ATENCIÓN RECIBIDA DURANTE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

CONSOLIDADO DE SATISFACCIÓN

SOBRE EL PERSONAL EN CONTACTO

RESULTADOS POR SECRETARÍA

SASTISFACCIÓN E INSATISFACCIÓN POR SECRETARÍA

Secretaría Base: insatisfechos por secretaría INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN RECIBIDA OPORTUNIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO COMODIDAD EN LAS INSTALACIONES HORARIOS ESTABLECIDOS FACILIDAD EN LOS TRÁMITES ACCESIBILIDAD AL SERVICIO PERCEPCIÓN GENERAL Bienestar Social4439%52%57%50%91%84%73% Cultura Ciudadana2832%18%61%57%82%64% Desarrollo Social1926%37%32%26%79%58%37% General2010%25%35%50%75% 70% Gobierno6731%42%70%49%67%61%49% Hacienda1362%92%62% 77%54%92% Planeación333%0%67% 33% 0% Tránsito1729%53%71%35%71%65%47% ATRIBUTOS GENERADORES DE INSATISFACCIÓN SEGÚN SECRETARÍA

SASTISFACCIÓN CON EL PERSONAL EN CONTACTO

RESULTADOS POR SECTOR DE LA CIUDAD

SASTISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN RECIBIDA POR SECTOR DE LA CIUDAD

Sector Insatisfecho s INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN RECIBIDA OPORTUNIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO COMODIDAD EN LAS INSTALACIONE S HORARIOS ESTABLECIDOS FACILIDAD EN LOS TRÁMITES ACCESIBILIDA D AL SERVICIO PERCEPCIÓN GENERAL DEL SERVICIO O PROGRAMA Alpujarra5838%45%48%45%66%48%40% Nororiental10327%36%52%38%65%59%48% Noroccidental297%17%52%38%48% Centro- occidental2836%39%36%43%61%43%39% Centro- oriental3415%21%38%32%59%76%74% Suroccidental1217%33%42%33%50%25% Atributos generadores de insatisfacción según el sector

SASTISFACCIÓN CON EL PERSONAL EN CONTACTO POR SECTOR DE LA CIUDAD

RESULTADOS POR GÉNERO

SASTISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN POR GÉNERO

Atributos generadores de insatisfacción según género Género MujerHombreLGBT Insatisfechos INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN RECIBIDA 26%67%1 OPORTUNIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 35%32%1 COMODIDAD EN LAS INSTALACIONES 46%49%1 HORARIOS ESTABLECIDOS 38%41%0 FACILIDAD EN LOS TRÁMITES 66%56%1 ACCESIBILIDAD AL SERVICIO 57%50%1 PERCEPCIÓN GENERAL DEL SERVICIO O PROGRAMA 50%45%1

SASTISFACCIÓN CON EL PERSONAL POR GÉNERO

RESULTADOS POR EDAD

SASTISFACCIÓN CON EL SERVICIO SEGÚN EDAD

SASTISFACCIÓN CON EL PERSONAL EN CONTACTO SEGÚN EDAD

Atributos generadores de insatisfacción según la edad Edad JovenAdultoAdulto mayor Insatisfechos INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN RECIBIDA28%25%40% OPORTUNIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO35%33%40% COMODIDAD EN LAS INSTALACIONES56%43%50% HORARIOS ESTABLECIDOS39% 40% FACILIDAD EN LOS TRÁMITES66%59%60% ACCESIBILIDAD AL SERVICIO54% 60% PERCEPCIÓN GENERAL DEL SERVICIO O PROGRAMA53%46%40%

RESULTADOS POR ESTRATO

SASTISFACCIÓN CON EL SERVICIO POR ESTRATO SOCIOECONÓMICO

Estrato Base INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN OPORTUNIDAD EN LA PRESTACIÓN COMODIDAD EN LAS INSTALACIONES HORARIOS ESTABLECIDOS FACILIDAD EN LOS TRÁMITES ACCESIBILIDAD AL SERVICIO PERCEPCIÓN GENERAL Estrato %59%47%18%76%59% Estrato %32%37%56%80%56%63% Estrato %27%40%35%61%65%49% Estrato %41%57%50%59%48%41% Estrato %38%92%38%54%46%33% Estrato %33%76%24%19% 33% Atributos generadores de insatisfacción según estrato socioeconómica

SASTISFACCIÓN CON EL PERSONAL SEGÚN ESTRATO SOCIOECONÓMICO

RESULTADOS POR GRUPO

Condición Social Total en la muestraSatisfechosInsatisfechos Desplazado Afrodescendiente y desplazado 202 Afrodescendiente 1293 Discapacitado Indígena 110 NÚMERO DE SATISFECHOS Y DE INSATISFECHOS PARA CADA GRUPO Nota: por ser grupos tan pequeños no se presentan los datos en porcentajes.

Grupo Insatisfe chos INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN OPORTUNIDADCOMODIDADHORARIOS FACILIDAD EN LOS TRÁMITES ACCESIBILIDAD AL SERVICIO PERCEPCIÓN GENERAL Desplazado Afrodescendiente y desplazado Afrodescendiente Discapacitado Atributos generadores de insatisfacción según el grupo al que pertenece

En términos generales, es evidente la necesidad de un proceso de mejoramiento en la calidad de la prestación del servicio por parte de la Alcaldía de Medellín. La insatisfacción-satisfacción con el servicio y con el personal, goza de gran homogeneidad entre los usuarios, es decir, no parece marcada por sexo, edad, o estrato. Sólo en las zonas se detectó una diferencia, y la calificación de insatisfacción se ve más marcada en la zona nororiental (comunas 1, 2, 3 y4). No se filtró condición-grupo, pues el volumen de encuestados que tenían alguna condición era mínimo. El personal en contacto está mejor calificado que las demás variables del proceso de servucción, aunque no es un nivel satisfactorio.

LA CIUDADANIA SE CALIFICA ASÍ MISMO

/ CONSOLIDADO DE CALIFICACIÓN

LO QUE DEBE MEJORAR LA CIUDADANIA

CALIFICACIÓN A LA CIUDADANIA SEGÚN SEXO /

CALIFICACIÓN A LA CIUDADANÍA SEGÚN LA EDAD /

CALIFICACIÓN A LA CIUDADANIA SEGÚN ESTRATO SOCIECONÓMICO

En la Suroriental se encuestaron 12 personas, de las cuales 10 calificaron excelente o buena a la ciudadanía. CALIFICACIÓN A LA CIUDADANIA SEGÚN SECTOR DE LA CIUDAD

Actualmente, una de las bases de mercadeo de ciudad, para Medellín, es el hecho de que “todos somos anfitriones”; es una apuesta que debe seguirse, pero para ello es preciso subir las condiciones de los ciudadanos, de tal manera que la ciudadanía misma se otorgue una más alta calificación, claro, mereciéndola. Sería recomendable consultar la diferencia de la calificación en el sector nororiental de la ciudad (Comuna 14-Poblado), pues si una muestra representativa de sus habitantes arroja una calificación en la misma línea, esta zona sería el ejemplo a seguir, y valdría la pena investigar, desde el punto de vista sociológico qué hace que esa zona esté mejor calificada que las demás en aspectos como convivencia, civismo, tolerancia y solidaridad. Para ser una ciudad competitiva, que seduzca a propios y extraños, la administración pública debe ser ejemplo de excelencia, y los ciudadanos deben ser de clase mundial. Esto ratifica la pertinencia del proceso de calidad que se está adelantando en la Alcaldía de Medellín.

Llama poderosamente la atención la bajísima calificación de los ciudadanos, máxime en una ciudad que se precia de la calidez de la gente, una ciudad que le apuesta a que “todos somos anfitriones”. De acuerdo con la calificación, es preciso una revisión de la educación formal y en la educación ciudadana por medios masivos, de tal manera que se ajusten los contenidos y el impacto para que se logre con éxito ser buenos anfitriones

GRACIAS …