“Municipios por Municipios”, marzo 2005 Incorporación del reclamo del vecino a la planificación y mejora de los servicios Gerardo Osvaldo Amieiro, Intendente de San Fernando Ramón Alberto Esteban, Secretario de Planificación

Tratamiento del reclamo de los vecinos El tratamiento del reclamo, es parte de:  un proceso de planificación  para la mejora de la calidad de los servicios municipales  orientados a la satisfacción ciudadana.

Objetivos generales y específicos  Impulsar la mejora de la calidad y planificación de los servicios municipales desde la mirada del vecino.  Solucionar o responder el reclamo en los tiempos máximos en que la organización se compromete.  Utilizar la información que arroja el tratamiento del reclamo para la re– planificación de los servicios.  Disminuir el ingreso del reclamo por la mejora de la calidad de los servicios que se prestan.

Usuarios involucrados Finales: Vecinos, Contribuyentes Instituciones / Organizaciones Empresas. Intermedios: Centro de Atención al Vecino. Internos / Responsables: Personal municipal responsables de derivar y tratar el reclamo. Directores, subsecretarios y secretarios responsables de la calidad de los servicios y su mejora. El Intendente.

Problemas que llevaron a la decisión política de mejora del proceso (1) Lentitud en las respuestas sobre la resolución final del reclamo, trámites por escrito y en mano. Errores de interpretación en la ubicación del reclamo en cuanto al problema concreto que había que resolver y el área responsable. Ausencia de compromisos en cuanto a los tiempos de resolución y respuesta por parte de las áreas responsables de los reclamos. Ausencia de protocolos de derivación y comunicación. (continúa )

Problemas que llevaron a la decisión política de mejora del proceso (2) Poca información disponible en la organización sobre los reclamos recibidos, los problemas detectados y la evolución en el tiempo. Escasa utilización de la información que arrojaban los reclamos para la planificación y mejora de la calidad de los servicios. Poca información disponible para el vecino sobre la evolución de un reclamo. Escasa información sobre la satisfacción del vecino en la organización municipal.

Tratamiento del reclamo: enfoque de la nueva modalidad El reclamo proviene, habitualmente, de un servicio no prestado, de un servicio realizado con deficiencia o por incumplimiento de una normativa territorial. Los reclamos que ingresan se dan por omisión o responsabilidad del municipio, de las empresas concesionarias de servicios públicos, de los vecinos o de otros niveles de la administración del estado. Cuando un vecino reclama, éste siente que tiene un problema que el Municipio debe hacerse cargo de resolver, aunque el reclamo no tenga que ver con un tema de responsabilidad municipal.

Orientación de la intervención 1 Para la resolución de problemas  transformar la organización para que tenga capacidad de articular y coordinar acciones. 2 Articulación transversal de las áreas: se desarrollaron los procesos y se determinaron responsables (con nombre y apellido) para la respuesta y resolución de los reclamos. 3 Identificación, seguimiento y evaluación de la mejora de la calidad de los servicios municipales, con relación a los problemas que debe resolver: organización de los problemas en un catálogo. 4 Seguimiento, evaluación y planificación de la mejora de los servicios: acuerdos de tiempos máximos de resolución o respuesta por cada área municipal involucrada.

Principales actividades desarrolladas Reuniones de análisis y contrastación para la toma de decisiones sobre los cambios y mejoras a incorporar. Organización de la nueva modalidad de trabajo. Diseño y adquisición de las herramientas y recursos necesarios (software; insumos, etc). Capacitación al personal municipal ligada al proceso a implantar y a las tareas y problemas que deben resolver. Planificación de los servicios, sus resultados y responsabilidades personales y de áreas. Puesta en marcha, seguimiento y evaluación mensual del avance del proyecto y sus dificultades.

Tratamiento del reclamo: indicadores de seguimiento y evaluación (1) Evaluación y toma de decisiones por indicadores: Evolución de reclamos ingresados por servicio y totales Evolución de reclamos resueltos por servicio y totales Evolución de reclamos sin capacidad o posibilidad de resolución y comunicados al vecino por servicios y totales (continúa )

Tratamiento del reclamo: indicadores de seguimiento y evaluación (2) Eficacia de resolución en los tiempos máximos acordados por los responsables de servicios. Evolución de los tiempos de resolución Satisfacción del vecino por la atención en el centro receptor de reclamos. Satisfacción del vecino por la calidad de resolución del reclamo por el Municipio.

Evaluación y perspectivas: Algunos logros Compromiso de las áreas y sus responsables en rendir cuentas por los resultados de sus servicios de cara al vecino. Mejora de la calidad de los servicios a partir del nuevo método implementado. Responsabilidades compartidas (organización transversal) para el logro del resultado final. Información clara y en el momento necesario para la toma de decisiones políticas y de gestión de servicios. Mejora de la satisfacción del personal del Centro de Atención al Vecino, ya que se sienten parte de un proyecto integral del municipio.

Evaluación y perspectivas: Algunos problemas o amenazas ! No alcance de resultados en los tiempos iniciales previstos, necesidad de contar con más tiempo. ! Dispar apropiación del proyecto por la organización. ! Problemas con recursos informáticos que demoraron el buen funcionamiento y acompañamiento del proyecto.

Gracias por su atención.