Tema 1: Introducción a la calidad 2. Definición de calidad Los cinco enfoques de Garvin Calidad según ISO 9000:2005 La no-calidad: no-conformidad, defecto 3. Los tres niveles de la calidad 4. Historia y gurús de la calidad

Estructura de la familia de normas UNE-EN ISO 9000 Las cuatro normas básicas: UNE-EN ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario UNE-EN ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos UNE-EN ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño UNE-EN ISO 19011:2002 Directrices para la auditoría de sistemas de gestión de la calidad y/o medioambiental Otras normas de apoyo

¿Cuál de los dos coches es de mejor calidad?

Los cinco enfoques de la calidad. Garvin (1988) TRANSCENDENTE: Algo que se conoce cuando se ve. DE PRODUCTO: Cantidad de cierto atributo poseído por el producto. DE USUARIO: Satisfacción de las necesidades del usuario. DE PRODUCCIÓN: Conformidad con las especificaciones. DE VALOR: Mayor valor para el dinero.

Calidad según la norma ISO 9000:2005 Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Nota 1: El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. Nota 2: “Inherente” en contraposición a “asignado” significa que existe en algo, especialmente como una caracteristica permanente. Grado en el que Característica 1 Característica 2 Característica 3 un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos Fuente: ISO 9000:2005, 3.1.1

Ejercicio: definición de la calidad de un móvil El equipo debe enumerar las características que definen la calidad de un móvil A continuación debe definir los requisitos asociados a cada una de estas características

Brainstorming Se utiliza a lo largo de todo el proyecto de mejora de la calidad. No es un sustituto de los datos. Áreas de utilización Reglas del juego Definir problemas Identificar obstáculos Proponer soluciones Cantidad mejor que calidad Respeto Fomentar la participación

Brainstorming En círculo No estructurado 1 2 3 4 En silencio

Cuestiones sobre calidad de un producto Cuestión 1 ¿Cuál de los dos móviles es de mejor calidad? Móvil 1 Móvil 2 Tamaño 103 x 46 x 20 130 x 70 x 19 Pantalla 110 x 96 píxeles blanco y negro 320 x 240 píxeles 65000 colores Color Aluminio Cámara digital No Integrada Bluetooth Sí Cuestión 2 Javi ha ido a comprarse un móvil esta mañana. Sus principales requisitos eran los siguientes: Peso: 120 gramos, Color: Azul, Tamaño: pequeño, Precio: 100 euros. El móvil que ha comprado tiene las siguientes características: Peso: 120 gramos, Color: Rojo, Tamaño: pequeño, Precio: 120 euros. Basándose en la definición de calidad según la norma ISO 9000:2000, ¿es éste un móvil de calidad? ¿Por qué?

Requisito Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Nota 1: “Generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica común para la organización, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita. Nota 2: Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo: requisito de un producto, requisito de la gestión de calidad, requisito del cliente. Nota 3: El requisito especificado es aquel que está establecido, por ejemplo: en un documento. Nota 4: Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas. Nota 5: Esta definición difiere de la proporcionada en el apartado 3.12.1 de las Directivas ISO/IEC, Parte 2:2004. 3.12.1 requisito: Expresión en el contenido de un documento formulando los criterios a cumplir a fin de declarar la conformidad con el documento, y para los que no se permite ninguna desviación. Fuente: ISO 9000:2005, 3.1.2

La no calidad Es = Debería ser Calidad Es  Debería ser No - calidad No conformidad: Incumplimiento de un requisito. Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado. La plancha no plancha papel. ¿Defecto o no conformidad? Fuente: ISO 9000:2005, 3.6.2, 3.6.3

Tres niveles de la calidad SISTEMA Requisitos de calidad para el sistema (P. Ej. ISO 9001:2000) PROCESO Requisitos de calidad para el proceso (P.Ej. Capacidad de un proceso) PRODUCTO Requisitos de calidad para el producto (P.Ej. Especificaciones)

Producto Producto: Resultado de un proceso. NOTA 1: Existen cuatro categorías genéricas de productos: - Servicios (por ejemplo: transporte); - Software (por ejemplo: programas de computador, diccionario); - Hardware (por ejemplo: parte mecánica de un motor); - Materiales procesados (por ejemplo: lubricante). La mayoría de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categorías genéricas de producto. La denominación del producto en cada caso como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento dominante. Por ejemplo: el producto ofrecido “automóvil” está compuesto por hardware (p.ej. las ruedas), materiales procesados (p.ej. combustible, líquido refrigerante), software (p.ej. los programas informáticos de control del motor, el manual del conductor), y el servicio (p.ej. las explicaciones relativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedor). Fuente: ISO 9000:2005, 3.4.2

Q Proceso Proceso Entradas Resultados Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. NOTA 1 - Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos. NOTA 2 - Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor. NOTA 3 - Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente “proceso especial”. Proceso IMPACTO EN CALIDAD COSTE TIEMPO AÑADIR O NO VALOR Entradas Q Resultados Fuente: ISO 9000:2005, 3.4.1

Sistema Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. Sistema respiratorio Sistema circulatorio Fuente: ISO 9000:2005, 3.2.1

Historia de la gestión de la calidad Gestión calidad total 1980 Personas Sistemas Procesos Productos 1960 Aseguramiento de la calidad Control de la calidad 1940 1920 Inspección

Los grandes gurús Los gurús americanos tempranos: Shewhart Deming Juran Feigenbaum Los gurús japoneses: Ishikawa Imai Ohno Shingo Taguchi Los nuevos gurús occidentales: Crosby Garvin Masing