INFONAVIT, tu derecho a vivir mejor Comisión Consultiva Subdirección General de Administración de Cartera

INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor Agenda  Visión de la SGAC  Logros Alcanzados  Nuevos Retos Devolución de Pagos en Exceso Atención del Portafolio Vendido Cobranza de Despachos Agresiva Otorgar apoyo a quienes más lo necesitan  Quejas y Denuncias

INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor Visión de la SGAC Ser líderes en la administración de cartera hipotecaria en México, reconocidos internacionalmente por eficiencia, control interno, bajo costo y calidad de servicio, resguardando así los ahorros para el retiro de la clase trabajadora en el país.

INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor Logros Alcanzados Los resultados obtenidos por la SGAC han permitido al Instituto consolidarse como una Institución con finanzas sanas, lo que nos permite: Otorgar un mayor número de créditos Retribuir al Fondo rendimientos competitivos en el mercado Asegurar la viabilidad del Instituto en el largo plazo. Durante el 2007 hemos trabajado en 5 indicadores: Caída de Vigente a Vencido Caída de Órgano Conciliador a Recuperación Especializada Salidas de Cartera vencida Viviendas recuperadas para su reasignación a nuevos derechohabientes con necesidad de vivienda Flujo de Efectivo En donde los resultados al mes de Septiembre han sido los siguientes

INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor Logros Alcanzados Avance Meta 103 % Avance Meta 103 % Avance Meta 111 % Avance Meta 111 %

INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor Logros Alcanzados Avance Meta 102 % Avance Meta 102 % El Flujo de efectivo recabado derivados de las acciones de cobranza, equivale a otorgar más de 20 mil créditos para vivienda Millones de Pesos

INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor Logros Alcanzados Avance Meta 140 % Avance Meta 140 % Avance Meta 50 % Avance Meta 50 %

INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor Logros Alcanzados Buena parte de los logros se han alcanzado a través del modelo de cobranza Social, donde destaca: Más de 300 mil créditos reestructurados en los últimos dos años. 71% de la cartera reestructurada se mantiene vigente. Calificación SQ1-, Moodys.

INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor Nuevos Retos Con el objetivo de no perder de vista al acreditado y mejorar nuestro servicio, definimos 4 Líneas Estrategias que se trabajaron dentro de los proyectos estratégicos de esta subdirección: Proyecto Estratégico SGAC CALIDAD EN EL SERVICIO MEJORAS A LA CALIDAD DE LA INFORMACIÓN ASEGURAR EL CUMPLIMIENTO DEL MODELO DE COBRANZA TERCERIZAR EL PROCESO DE CARTERA (Cuna a Tumba)

INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor Nuevos Retos De igual forma, hemos estado trabajando en las observaciones que hemos recibido de áreas de mejora por parte de nuestro acreditados y órganos colegiados, dando prioridad a los siguientes temas: Devolución de Pagos en Exceso Atención del portafolio vendido Cobranza de despachos agresiva Otorgar apoyo a quienes más lo necesitan A continuación se informa de las acciones implementadas a cada punto.

INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor Devolución de Pagos en Exceso Al 30 de Junio del 2007, se tenían más de 6,000 casos pendientes de atender sobre la devolución de pagos en exceso. Para dar solución, se implementó un equipo de trabajo para: Eliminar el rezago. Eliminar los pagos virtuales. Definir un nuevo esquema de mesa de atención. Esto nos permitió cerrar el mes de Octubre con 1,118 casos, de los cuales 916 están pendientes porque no tenemos datos de contacto del acreditado.

INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor Atención del Portafolio Vendido Se establecieron en conjunto con los despachos jurídicos mesas de atención para los acreditados, en donde se han revisado 7,859 créditos, de los cuales:  2,380Readquiridos por autoseguro  5,284Sustituidos  195Mesa de atención en delegaciones 70 Firmaron producto 32 Readquiridos por Infonavit 10 Convenio Judicial 22 Perfil Social 14 No definidos 79 No asistieron

INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor Cobranza de despachos agresiva En el transcurso del año, hemos recibido quejas sobre la atención que otorgan los Despachos de Cobranza a los Acreditados, particularmente en: Horario de llamadas. Utilización de lenguaje agresivo. Con el fin de atender esta área de mejora, definimos dos acciones: 1.Establecimiento de los “Lineamientos de Servicio en materia de Cobranza” 2.La puesta en marcha del Proyecto de “Evaluación y aseguramiento de Calidad de Proveedores”

INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor Cobranza de despachos agresiva 1: “ Lineamientos de Servicio en Materia de Cobranza” Los lineamientos establecen las conductas que deben mostrar los trabajadores de Infonavit y los despachos, aplicables en la cobranza y con apego al Código de Ética y al modelo de cobranza social, con la finalidad de realizar una cobranza apegada a la vocación social del instituto. Los principales puntos dentro de los lineamientos son: Formas de Contacto Horario de contacto (6:00 a.m. a 10:00 p.m.) Lugares adecuados para realizar la cobranza Identificación del despacho Uso de lenguaje respetuoso, cordial y sencillo Estos lineamientos son públicos, se encuentran publicados en el Portal de Infonavit y son parte integral del contrato de prestación de servicio de los proveedores a partir del segundo semestre del

INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor Cobranza de despachos agresiva 2: Proyecto de “Evaluación y aseguramiento de Calidad de Proveedores” El proyecto tiene por objetivo: Elevar de manera continua la calidad de los servicios que reciben nuestros derechohabientes, acreditados y en general todas las partes interesadas. Esta labor se ha realizado bajo 2 estrategias: Evaluación general a través de “Sembrado de Testigos” Evaluación general a través de “Encuesta a Acreditados”

INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor Cobranza de despachos agresiva Resultados: Trato al Deudor Calidad en la Información Apego a Políticas de Operación

INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor Otorgar apoyo a quienes más lo necesitan El pasado 4 de julio, la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM) e Infonavit suscribieron un convenio de colaboración con el objeto de: Participar en la estrategia de cobranza social realizando estudios socioeconómicos para determinar la capacidad real de pago de los acreditados que enfrentan situaciones críticas como son: Enfermedad de un integrante de la familia Jubilación que no alcanza para cubrir los pagos de su crédito Ruptura familiar

INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor Otorgar apoyo a quienes más lo necesitan Como resultado de las acciones realizadas se han atendido un total de 4,060 casos, de los cuales se han beneficiado con la condonación y /o ajuste de la deuda a 1,500 familias con un alcance total de 5,876 personas. De los 4,060 casos atendidos han procedido 1,500 de los cuales: 904 casos con condonación y ajuste en la capacidad de pago (60%) 539 casos con ajuste en la capacidad de pago (36%) 57 casos con condonación total de la deuda (4%)

INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor Quejas y Denuncias En caso de existir quejas, dudas o sugerencias, en el Portal de Infonavit contamos con un apartado para que los acreditados expresen lo que se tenga que decir sobre los servicios y atención que reciben en el INFONAVIT, y en el mismo portal se puede revisar el avance que lleva cada caso: Las Denuncias también se manejan a través del portal, en donde se pueden Manifestar tales hechos. Estas denuncias son atendidas por la Contraloría Interna de Infonavit y en el mismo portal se pueden revisar el avance que lleva cada una:

INFONAVIT tu derecho a vivir mejor tu derecho a vivir mejor Cierre En la Subdirección General de Administración de Cartera estaremos trabajando para mejorar la calidad en la atención a nuestros acreditados.