EMPATÍA Se ha definido la empatía como la actitud de "ponerse en el lugar del otro".

Empatía Es la habilidad de una persona para reconocer y responder con precisión a los sentimientos y al contenido de las expresiones del otro en una comunicación. Comprender al otro. Para eso es necesario saber escuchar cuidadosamente, para poder discriminar adecuadamente lo que está diciendo y lo que está sintiendo el otro. Expresarle al otro esa comprensión. Comprender a alguien y no comunicarlo no vale de nada.

Empatía Esto no resulta fácil porque cada uno está fuertemente influido por su propia realidad. La exterior y también la de las demás personas, se "ve" a través de la propia.

Empatía en el rol de escuchar 1) Escuchar al otro "desde su marco de referencia". El que escucha tiene su temperamento, su carácter, sus valores, creencias, hábitos, conflictos, etc. Escucha a otra persona que puede tener diferencias fundamentalmente con él. Se debe hacer un esfuerzo por escuchar y entender, desde su realidad. “Él y su circunstancia". Esto implica dejar de lado, mientras tratamos de comprenderlo, todo lo nuestro.

2) No juzgar. No poner en la balanza de lo bueno y lo malo, lo verdadero y lo falso, lo conveniente e inconveniente, lo que él ha dicho. La balanza siempre es el marco de referencia del que escucha. 3) No interpretar. Es fácil recibir un par de frases y deducir lo que le pasa al otro. Ello es así porque el que escucha aplica su propia experiencia, lo que permite sacar conclusiones muy claras, pero que siendo válidas para él, no tienen por qué serlo para el otro.

3) Concentrarse en los sentimientos e ideas del otro más que sus palabras o en los hechos que narra. Muchas veces las personas dicen algo y sienten o piensan algo muy diferente y aún, lo contrario. (comunicación discordante).   4) Atender a su lenguaje no verbal. Para centrarse en sus sentimientos e ideas. Su rostro, expresión corporal, el tono de su voz, sus gestos, denotan más lo que se siente y se piensa, que las palabras.

5) Evitar indagar en aspectos anecdóticos, que son los que casi siempre más resaltan. Hacerlo implicará para usted y su cliente "salirse" del plano de los sentimientos y tener una conversación corriente, sin los beneficios de la empatía.

Empatía en el rol de responder (técnicas) El Reflejo. Al ir escuchando lo que el otro dice y descubriendo sus sentimientos e ideas, en vez de aconsejar, minimizar el problema, enjuiciar o consolar. Conviene ir mostrando lo que el otro va expresando.

Empatía en el rol de responder (técnicas) Respuesta de reflejo: Siente que se valoriza poco su caso, que se le tramita y eso le molesta No sé, pero estoy muy molesta porque parece que no tiene mucha importancia mi situación legal para esta oficina y siempre me andan pidiendo más papeles, en cambio a los demás no les pide nada. Respuestas poco empáticas: Yo trato igual a todos“. Lo que pasa es que Ud. nunca trae lo que se le solicita. Así son los procedimientos".

En los ejemplos de poca empatía, se esta oyendo al otro desde nuestro punto de vista, se está juzgando sus palabras y se está dando preferencia a lo que dice por sobre los que siente o piensa.

"No, la verdad es que he estado dejado últimamente". Al reflejarle los sentimientos e ideas, la persona se siente comprendida y animada a seguir hablando. Si Ud. "pierde tiempo" escuchándolo, en vez de "aprovechar" de decirle lo que piensa, lo más probable es que después de un rato, el propio interlocutor diga: "No, la verdad es que he estado dejado últimamente". Ud., en vez de "lanzarle un sermón" podría reflejarle: “...y a lo mejor es eso lo que lo tiene molesto y lo hace sentir postergado con respecto a los otros".

2) El parafraseo. Consiste en un resumen del mensaje básico de lo que el otro dice. Se traduce el mensaje recibido en una frase simple y precisa.

Mi jefe y compañeros de trabajo constantemente se adueñan de mis ideas y en las reuniones no me mencionan cuando se habla de temas que hemos tratado con anterioridad, y se llevan ellos los elogios Parafraseo: O sea que das ideas que otros las hacen propias.

3) La Clarificación: Se utiliza en situaciones en que lo que se escucha es poco claro, o parece que la persona se da vueltas sobre lo mismo sin poder avanzar, o cuando no se entiende el significado de alguna(s) palabra(s). Un indicador evidente de que es necesario usar clarificación es cuando el que escucha comienza a no entender lo que el otro dice. Este tipo de frase puede comenzar así:

En ese momento me sentí muy confundido, pero por otro lado estaba muy seguro de lo que estaba diciendo, sin embargo.... ? “Si he entendido bien...” “ Corrígeme si me equivoco...” “Lo que quieres decir es...”