LA CALIDAD COMO HERRAMIENTA DE GESTION LA EXPERIENCIA DEL PERU Viceministerio de Turismo

“LEY GENERAL DE TURISMO – LEY N° 29408 ” MARCO NORMATIVO “LEY GENERAL DE TURISMO – LEY N° 29408 ”   La Ley General de Turismo declara de interés nacional al turismo y su tratamiento como política prioritaria del Estado para el desarrollo del país. Establece principios que relevan la cualidad de la actividad turística como motor de desarrollo y como medio para contribuir en la disminución de la pobreza, el comercio justo y la inclusión social. Se oficializan diversas herramientas para optimizar la gestión del Sector Turismo, entre ellas: El Plan Estratégico Nacional de Turismo - PENTUR, como instrumento de planeamiento y gestión del Sector Turismo a nivel nacional. El proceso de elaboración del Plan será participativo garantizando la participación de los Gobiernos Regionales, Gobiernos Locales, el sector privado y la sociedad civil, bajo el liderazgo del MINCETUR. Las buenas prácticas, la estandarización y normalización para promover la calidad de los servicios turísticos, disponiendo que el MINCETUR, los Gobiernos Regionales, sean sus principales impulsores.

LÍNEAS ESTRATÉGICAS DEL VICEMINISTERIO DE TURISMO COMPONENTES: Desarrollo e innovación de Productos Turísticos Fortalecimiento de la Gestión Turística Regional y Local Fomento y desarrollo de inversiones Turismo Programa Inclusivos – Desarrollo competitivo Mejora de la Calidad en servicios turísticos Reducción de la informalidad Facilitación Turística Cultura Turística

PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURISTICA CALTUR Ámbitos Empresas El Plan Nacional de Calidad Turística – CALTUR; busca contribuir al desarrollo de productos turísticos de calidad a través del fortalecimiento de capacidades del recurso humano, la difusión de las buenas prácticas empresariales de los servicios turísticos y la gestión sostenible de los destinos turísticos. Recurso Humano Sitios Destinos

CALTUR – HERRAMIENTAS PARA PROMOVER LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS Recurso Humano Sitios Destinos Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas - SABP Mejora de Sistemas de Gestión Empresarial - MGE Sello de Calidad Turística Perú

SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRACTICAS SABP Es una de las principales herramientas del CALTUR, que promueve la mejora continua de las empresas a través de la difusión y aplicación de buenas prácticas de gestión del servicio turístico. OBJETIVOS: Desarrollar una cultura de calidad Reconocer la importancia de prestar servicios de calidad Fomentar la implementación de procesos de mejora continua Sentar las bases para el otorgamiento de un Sello de Calidad RUBROS DE NEGOCIO

LAS FASES DEL SABP BENEFICIOS QUE OFRECE EL SABP A LAS EMPRESAS Fase 1 Capacitación 20 hrs. Fase 2 Asistencia Personalizada por Expertos Fase 3 Evaluación sobre la Aplicación de las BP Fase 4 Reconocimiento MINCETUR BENEFICIOS QUE OFRECE EL SABP A LAS EMPRESAS Asesoramiento personalizado de expertos según rubro Capacitación periódica Reducción de los costos de la No Calidad Mejora de la productividad Difusión en pagina web de PromPeru y Mincetur Inclusión en el Directorio Nacional de Prestadores Comprometidos con la calidad

SABP - RECONOCIMIENTOS OTORGADOS LORETO TACNA LIMA JUNÍN SABP ICA PIURA CUSCO TUMBES SAN MARTÍN MOQUEGUA LAMBAYEQUE LA LIBERTAD AREQUIPA PUNO AMAZONAS Logros al 2014: Se espera otorgar + 550 reconocimientos * Más de 1,900 capacitados por el sistema y cursos cortos (Manipulación de alimentos, atención al cliente, servicio restaurantes)

SABP – UNA HISTORIA DE EXITO HOTEL PORTADA DEL SOL - Trujillo “Nuestra empresa inicia sus servicios el año 1996; gracias al Programa de Calidad del MINCETUR hemos estandarizado el proceso de atención al cliente, ellos están más satisfechos; nuestros colaboradores tienen un buen ambiente laboral, se encuentran muy motivados; nuestros costos han disminuido entre un 30%; teníamos una ocupabilidad de 40%; ahora es de 70% y en alta temporada 100%; aprovechamos mucho las redes sociales” Yolanda Rojas de Gil y Guillermo Gil Malca HOTEL PORTADA DEL SOL - Trujillo

SABP – IMPACTOS GENERADOS El 82% de los establecimientos de hospedaje y el 76% de los restaurantes reportó un incremento en sus ventas. El 100% de los establecimientos hoteleros y el 97% de los restaurantes manifestó haber tenido una mejora en la atención de sus clientes El 97% de las empresas de hospedaje y el 95% de los restaurantes evidenció un incremento en la satisfacción de sus clientes El 100% de las empresas hoteleras y el 97% de los restaurantes indicó haber experimentado alguna mejora en sus principales procesos Hubo un aumento del 41% en la demanda diaria de las empresas de hospedaje y del 40% de la demanda diaria de los restaurantes Entre los años 2012 y 2013, el MINCETUR estableció una alianza público privada con el Banco de Crédito del Perú BCP, para la implementación del SABP en dos regiones del norte del país.

PROGRAMA MEJORA DE SISTEMAS DE GESTION EMPRESARIAL - MGE Es un programa complementario al SABP que busca mejorar las competencias de los prestadores de servicios en temas de gestión empresarial, organizando los procesos, contando con la participación de los colaboradores para asegurar la mejora continua del negocio. LIMA PROVINCIAS AMAZONAS TACNA AREQUIPA LAMBAYEQUE LA LIBERTAD ICA MGE LORETO LIMA METROPOLITANA PIURA CUSCO SAN MARTÍN JUNÍN PUNO OBJETIVOS: Incrementar la calidad de los servicios y mejorar la atención para alcanzar mayor satisfacción en los clientes. Incrementar las ventas y reducir costos de operación para mejorar los ingresos de las empresas del sector Incrementar la satisfacción de los colaboradores de las empresas del sector generando un ambiente más cálido y humano. Logros al 2014: 19 regiones atendidas al 2014 + 450 mypes capacitadas en gestión empresarial.

EVALUACIÓN Y MONITOREO MGE - FASES FASES: AUTOEVALUACIÓN Mirar la empresa CAPACITACIÓN Innovar experiencias ASISTENCIA TÉCNICA Fijar Ideas EVALUACIÓN Y MONITOREO Aplicar mejoras

SELLO DE CALIDAD TURISTICA PERU Es la certificación de calidad reglamentada mediante Decreto Supremo N°013-2011-MINCETUR, modificado por D.S. N°023-2011-MINCETUR, que distinguirá a las empresas prestadoras de servicios turísticos que aplican altos estándares establecidos en las Normas Técnicas Peruanas, aprobadas por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual – INDECOPI. AMAZONAS TACNA AREQUIPA LAMBAYEQUE LA LIBERTAD ICA LIMA METROPOLITANA Q PIURA CUSCO SAN MARTÍN JUNÍN PUNO OBJETIVOS: Incrementar la calidad de los servicios y mejorar la atención para alcanzar mayor satisfacción en los clientes. Implementar una cultura de planeamiento del servicio sobre la base de estándares y protocolos. Incrementar las ventas y reducir costos de operación para mejorar los ingresos de las empresas del sector Q Logros al 2014: 3 regiones atendidas al 2014 47 hoteles y + de 436 capacitados en los requisitos contemplados en la NTP 500.005:2010 Turismo. Servicios de Alojamiento en clase hotel Q

SELLO DE CALIDAD TURISTICA PERU - FASES Visita a los hoteles (con certificación SABP por más de 2 años) Fase 2 Capacitación (4 cursos sobre la NTP) Fase 3 Auditoria (Organismo de Certificación de Producto) Fase 4 Certificación otorgada por MINCETUR BENEFICIOS QUE OFRECE EL SELLO DE CALIDAD TURÍSTICA PERÚ A LAS EMPRESAS Capacitación periódica Asesoramiento personalizado por parte del equipo técnico del MINCETUR Única certificación de calidad otorgada por el MINCETUR basada en Normas Técnicas Peruanas Mejora de la productividad Difusión en pagina web de PromPeru y Mincetur Inclusión en el Directorio Nacional de Prestadores Comprometidos con la calidad

MODULOS DE CAPACITACION SOBRE LA NTP 500. 005: 2010 MODULOS DE CAPACITACION SOBRE LA NTP 500.005: 2010. SERVICIOS DE ALOJAMEINTO CLASE DE HOTEL Taller de interpretación de la Norma Técnica Peruana Taller de los requisitos sobre el Sistema de Gestión de Calidad exigidos en la Norma Técnica Peruana. Taller para la Elaboración del Manual de Calidad y Procedimientos exigidos en la Norma Técnica. Taller Formación de Auditor Interno requisito exigido en la NTP.

HOTELES QUE OSTENTAN EL SELLO DE CALIDAD TURISTICA PERU 3 estrellas 4 estrellas