Cuadro de Mando Integral (CMI)

Cuadro de Mando Integral Iniciativas Mejorar los beneficios de las compras realizadas en Amazon. Permitir a los usuarios a realizar preguntas acerca de la experiencia de otros usuarios que hayan comprado productos en Amazon. - Incentivar a los clientes a realizar comentarios públicos acerca de los productos comprados en Amazon. Perspectiva Financiera (Tema estratégico) Objetivo Incrementar el Valor económico agregado Meta Incrementar en un 20% el valor agregado de las compras realizadas a través del portal de Amazon en los próximos 3 años Indicador Valor económico agregado

Cuadro de Mando Integral Iniciativas - Establecer planes de crédito que permitan brindarle a los clientes facilidades de pago a una tasa de interés baja. - Realizar seguimiento de la competencia sobre ofertas de productos en el mercado, de manera de poder comprar a un costo de promoción y ofertarlos en el momento que su precio se regule. Iniciativas Crear centros de almacenamiento que disminuyan las compras de productos de alta demanda a través de terceros. Establecer nuevas alianzas estratégicas con empresas especializadas en algunos productos que formen parte de la competencia no directa de manera que los precios ofrecidos en la página Web sean igual o más bajo de lo regular. Perspectiva Financiera (Tema estratégico) Objetivo Incrementar los ingresos netos de la empresa Meta Incrementar en un 50% los ingresos netos de Amazon en los próximos 3 años Indicador Ingresos netos

Cuadro de Mando Integral Iniciativas - Ampliar el mercado meta de manera que se pueda incluir compradores mayoristas. - Incentivar a los clientes actuales a recomendar el uso de los servicios de Amazon a través de ofertas o descuentos en ciertos productos. - Incluir aplicaciones dentro de la página web que ayuden a clientes que no hablen el idioma inglés poder comprender las especificaciones de los productos. Perspectiva del cliente (Tema estratégico) Objetivo Incrementar el número de clientes Meta Incrementar el 20% el número de clientes de Amazon en los próximos tres años Indicador Número de clientes

Cuadro de Mando Integral Iniciativas Facilitar el acceso a la información de los producto a través del motor de búsqueda. Mejorar la visibilidad de promociones y ofertas al inicio de la página Web. - Establecer a través de las estadísticas de compras los productos más populares actualmente en el mercado. Perspectiva del cliente (Tema estratégico) Objetivo Incrementar el número de ventas por cliente Meta Incrementar en un 30% el número de ventas por cliente en los próximos tres años Indicador Nro. de Ventas por cliente

Cuadro de Mando Integral Iniciativas - Establecer planes de acumulación de puntos por número anual de compras en a través de Amazon. - Otorgar según historial de compras y pagos, créditos que ofrezcan facilidades de pagos a los clientes. - Implementar cobertura de seguros para las compras realizadas a través de Amazon para garantizar la entrega de las mismas. Perspectiva del cliente (Tema estratégico) Objetivo Incrementar la fidelidad de los clientes Meta Incrementar en un 80% la fidelidad de los clientes en los próximos tres años Indicador Fidelidad de los clientes

Cuadro de Mando Integral Perspectiva del cliente (Tema estratégico) Objetivo Mejorar continuamente el requerimiento de los clientes Iniciativas Analizar las encuestas web, para medir la satisfacción de los clientes y mejorar en los aspectos que se requiera. - Elaborar reportes semanales con recomendaciones en base a los historiales de búsqueda en el portal de Amazon. Meta Mejorar en un 80% el requerimiento de los clientes de Amazon durante los próximos tres años Indicador Requerimiento de los clientes

Cuadro de Mando Integral Perspectiva de Procesos Internos (Tema estratégico) Objetivo Ampliar servicios y productos ofertados Iniciativa - Identificar a través de encuestas nuevas necesidades en los mercados de manera de ofrecer servicios y productos que no se ofrecen actualmente. Meta Ampliar en un 50% los productos y servicios ofertados a través del portal de Amazon en los próximo tres años Indicador Servicios y productos

Cuadro de Mando Integral Iniciativa Mejorar calidad del soporte en línea a través de mensajería instantánea en línea. Ofrecer servicio de atención al cliente en al menos dos idiomas adicionales. - Crear una línea telefónica de atención gratuita a clientes en el exterior de los Estados Unidos. Perspectiva de Procesos Internos (Tema estratégico) Objetivo Mejorar los procesos de atención al cliente Meta Mejorar en un 80% los procesos de atención al cliente de Amazon en los próximos tres años Indicador Atención al cliente

Cuadro de Mando Integral Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento (Tema estratégico) Iniciativas - Realizar charlas informativas de nuevas tecnologías. Debates con expertos en temas específicos (atención al cliente, estrategias de marketing) de nuevas formas de abordar determinadas situaciones actuales. Mantener actualizado al personal de nuevas estrategias de mercadeo para llevar a cabo. Objetivo Implementar planes capacitación contínua del capital humano que labora en la empresa Meta Implementar planes de capacitación anuales al capital humano que labora en la empresa Indicador Capacitación

Cuadro de Mando Integral Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento (Tema estratégico) Iniciativas Dar un aumento al salario de un porcentaje correspondiente a horas dedicadas de estudio por mes. Ofrecer becas a personal de servicios generales para cubrir un porcentaje de los estudios. - Brindar flexibilidad en horario de trabajo para poder cumplir con compromisos universitarios. Objetivo Incentivar estudios de nivel superior al personal que labora en la empresa Meta Incentivar los estudios superiores en el 80% del personal que labora en la empresa Indicador Nivel de instrucción

Caso de estudio elaborado con fines académicos Colaboradores: Angela Dorantes (angeladorantes@gmail.com); Ricardo Silveira (ricardo.E.Silveira@outlook.com); Zubenelgenubi Alfonzo (zar8703@hotmail.com) Profesor: Luis Alfredo Gómez Rodriguez Caso de estudio elaborado con fines académicos MBA-Marketing Caribbean International University – CIU Diciembre, 2014