INSTITUTO DE CIENCIAS Y ESTUDIOS SUPERIORES DE TAMAULIPAS, A.C. FACULTAD DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN LIC. EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS EXPOSITOR: Ana Karen Reyes Medina Tampico, Tam. a 29 de Julio de 2009

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN “LA IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN A LOS VENDEDORES PARA BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE”

INTRODUCCIÓN Para que una persona elija la marca de una empresa debe tener muchas cualidades positivas empezando por la calidad en sus productos, la mercadotecnia, la publicidad, la producción, etc. Estos elementos son importantes para que la empresa sea del agrado de la persona, pero, ¿de qué sirve todo esto si la organización no refleja en sus trabajadores la calidad que ésta ofrece? Es por eso que el Servicio al cliente es uno de los temas que se debería de tomar en cuenta para el éxito de un negocio.

Descripción y Planteamiento del Problema Los empleados no tienen una buena actitud en el trato al cliente y este es un problema muy común, tanto en la pequeña como en la más grande empresa.

Justificación Con la investigación que se realiza se busca capacitar y motivar a los empleados a dar un buen servicio al cliente. Además de que ésta aportará más conocimientos así se tendrá una mejor cultura en cómo dirigirse a sus clientes, sabrán cuales son las preguntas correctas y cuáles no, también a llevar una imagen física que vaya de la mano con su actitud, ya que tal vez uno se vea muy bien por fuera pero al tratar a alguien esta imagen exterior puede desaparecer.

Objetivos General: Analizar el impacto de la capacitación en los vendedores de una organización para lograr un servicio de calidad al cliente. Específicos: Analizar la importancia del servicio al cliente Relacionar la atención al cliente con el éxito de la organización que se ve reflejado en las ventas. Definir cada uno de los beneficios que se tendrán gracias a la buena relación que se lleve con el cliente.

Hipótesis A mayor capacitación a los vendedores, mayor servicio de calidad al cliente e incremento en las ventas. Variable independiente  Eficiente capacitación a los vendedores en el servicio al cliente.  Variable dependiente Incremento en las ventas

Delimitación La presente investigación se llevó a cabo en Altamira, Tamaulipas, dentro del período comprendido entre Agosto de 2008 a Abril de 2009 en la empresa ELECTRICO S.A. DE C.V. ubicada en carretera Tampico-Mante.

Metodología de la Investigación Método: Cuantitativo Técnica: Encuesta Instrumento: Cuestionario Procesamiento de datos: Hoja de cálculo Excel

Universo, Población y muestra Vendedores externos: 4 Vendedores de mostrador: 3 Vendedores de mayoreo: 3 Vendedores de proyectos: 3 Total: 13

Proyecto La importancia de la capacitación del servicio al cliente para brindar un servicio de calidad para el éxito del negocio.

Conclusiones Cada uno de los vendedores encuestados ha tomado cursos de capacitación. La mayoría de los vendedores cree que el servicio al cliente es importante para el crecimiento óptimo de la empresa pero no todos creen que el lema de que el cliente tiene la razón es en su totalidad cierto.