© De Zuani(2005 )

EL METASISTEMA UNIVERSIDAD SISTEMA SUSTANTIVO SISTEMA DE APOYO

EL SISTEMA UNIVERSIDAD Rectorado Secretaría Consejo Superior Secretaría Facultad CCEE Facultad C.Salud Facultad C.Natur. Facultad Ingenería Facultad CExactas Facultad Humanid CIUNSa IEM SEDES

© De Zuani (2005) DE QUÉ DEPENDE LA CALIDAD DE UN SISTEMA DE APOYO LA CALIDAD DEL SISTEMA DE APOYO DE LA UNIVERSIDAD DEPENDE DE LA CALIDAD DE SUS PROCESOS LA CALIDAD DE LOS PROCESOS DEPENDE DE ESTÁNDARES DE CALIDAD PARA MEDIR Y MEJORAR SU DESEMPEÑO LA EXISTENCIA DE INSTRUMENTOS QUE LOS FORMALICEN

© De Zuani (2005) INSTRUMENTOS DE FORMALIZACIÓN Es un documento que expresa la política de la calidad y que describe el sistema y los estándares de calidad de una Universidad. Se puede referir a todas las actividades de la Universidad o a una parte seleccionada de éstas. Es la imagen documentada que la Universidad se da a sí misma. Es el conjunto de instrucciones y normas, reunidas en un cuerpo orgánico, que explican el desarrollo de los procesos administrativos

© De Zuani (2005) ESTÁNDARES DE CALIDAD DEL SISTEMA DE APOYO LAS UNIVERSIDADES DEBEN FAMILIARIZARSE CADA VEZ MÁS CON LOS “ESTÁNDARES DE CALIDAD” Un estándar de calidad es una declaración explícita y formal de compromisos de una Institución, que establece expectativas de calidad óptimas, acordes con el medio en que se desarrolla la actividad. Fijar estándares de calidad significa que la Universidad debe determinar previamente y dar a conocer luego los atributos (características de calidad) que deben poseer cada uno de los servicios que presta, los que deberán responder a necesidades y expectativas de sus clientes: (estudiantes-docentes-partes intersadas).

© De Zuani (2005) ESTÁNDARES BÁSICOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Certeza en tiempos de espera: Visibilidad del control : Gestión para Facilitar Nos comprometemos a dar respuestas a solicitudes presentadas en un plazo máximo de 5 días - 48 hs. Con silencio de la administración Garantizamos al usuario (docente- estudiante) la posibilidad de verificar la informaci ó n suministrada y poner a disposici ó n la documentaci ó n respaldatoria. Garantizamos una gesti ó n para facilitar la tarea de estudiantes y docentes.

© De Zuani (2005) ESTÁNDARES BÁSICOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Certeza de la información Accesibilidad al sistema Cortesía y amabilidad Nos empe ñ amos en garantizar la certeza y oportunidad de la informaci ó n solicitada. Garantizamos la accesibilidad física y cognoscitiva del sistema de apoyo mediante carteles, indicadores, instrucciones y formularios de fácil comprensión y acceso, que signifiquen estándares claros de orientación. Nos comprometemos a sostener un trato amable y cortés en todos los puntos de contacto del sistema con el usuario (estudiante–docente-partes interesadas)

© De Zuani (2005) CÓMO COMUNICAR LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS LAS CARTAS DE SERVICIOS ES UN DOCUMENTO-GUIA, APROBADO POR EL ÓRGANO COMPETENTE, QUE TIENE POR OBJETO INFORMAR AL USUARIO (Estudiantes-Docentes- Partes Interesadas) ACERCA DE LAS CARACTERÍSTICAS ó ATRIBUTOS CON QUE SE DEBEN PROVEER LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS DE LA UNIVERSIDAD.

© De Zuani (2005) MODELO DE CARTA DE SERVICIOS Esta Carta de Servicio tiene por objeto informar de las características con que se proveen los servicios que presta la Biblioteca de la Universidad. Esta Carta de Servicio tiene por objeto informar de las características con que se proveen los servicios que presta la Biblioteca de la Universidad. Direcciones, Teléfonos, Direcciones, Teléfonos, Web – Biblioteca Biblioteca Salta 2005 Salta 2005 Los esperamos para brindarle servicios de calidad de lunes a viernes de 8,oo a 12,oo y de 15,oo a 21,oo. Llamar al Tel Cel:

© De Zuani (2005) MODELO CARTA DE SERVICIOS Servicios que se prestan Compromisos de Calidad Compromisos de Calidad 1. Atención personalizada, presencial, telefónica o por Actualizar diariamente la información sobre Biblioteca en la página web. 3. Responder en un plazo de 48hs. las consultas por Realizar sesiones formativas a estudiantes ingresantes. No Conformidades No Conformidades Evaluamos la calidad de nuestros servicios con estos indicadores: 1. Número de usuarios atendidos 2. Número de usuarios satisfechos 3. Número de títulos prestados 4. Número de préstamos a domicilio 5. Número de “no conformidades” contestadas antes de las 24 hs. Indicadores de Calidad Indicadores de Calidad Exprese su “no conformidad” por cualquiera de estas vías: 5. Realizar el préstamo a domicilio en un plazo máximo de 4 hs. 6. Tramitar solicitud de préstamo interbibliotecario en 3 días. 7. Ser amables y cordiales en el trato con el usuario. 1.Información y referencia. Información presencial. Información presencial. Orientación personalizada. Orientación personalizada. Asesoramiento para buscar y localizar información. Asesoramiento para buscar y localizar información 2. Consultas. Sobre materiales originales. Sobre materiales originales. Sobre recursos informáticos. Sobre recursos informáticos 3. Préstamos a domicilio. De documentos existentes en Biblioteca. De documentos existentes en Biblioteca. Renovación de préstamos. Renovación de préstamos. Reserva de materiales. Reserva de materiales 4. Préstamos interbibliotecario. De documentos originales y copias.. De documentos originales y copias. 5. Biblioteca digital. Acceso y consultas a las bases de datos suscriptas por UNSa. Acceso y consultas a las bases de datos suscriptas por UNSa

ESTÁNDAR PARA MEDIR LA CALIDAD DE GESTIÓN DEL SISTEMA Sin evidencia o evidencia anecdótica de un enfoque.   No existe evidencia (planes) al respecto   Se detecta alguna idea o intención 0 Se ha planificado un enfoque. (Planificación)   Evidencia documentada (planes, estándares de calidad)   Iniciación reciente 1 Se ha planificado e implantado un enfoque. (Desarrollo)   Evidencia documentada (planes, éstándares de calidad)   Implantación extensiva a la mayoría de áreas 2 Se ha planificado, implantado y revisado un enfoque. (Control)   Evidencia documentada (planes, estándares)   Implantación extensiva a la mayoría de áreas   Revisiones regulares (no sistemática) 3 Se ha planificado, implantado y revisado un enfoque, según los datos de “benchmarking” y se ha ajustado consecuentemente (Acción de Cambio)   Evidencia documentada (planes, estándares)   Implantado en todas las áreas relevantes   Revisiones regulares (no sistemática)   Ajustes según estándar benchmarking en algunas áreas. 4 Se ha planificado, implantado y revisado un enfoque, según datos de “ benchmarking ” y se ha ajustado y desplegado en toda la organización (Acción de Despliegue del Cambio) Evidencia clara y plenamente documentada Implantación en todas las áreas Revisiones regulares sistemáticas en un ciclo de mejora continua Ajustes según estándar benchmarking en todas las áreas 5 Comentarios ilustrativos Calificación Pun- tuación

© De Zuani