“Escritorios remotos,un aporte a la flexibilidad operativa en el Call Center” Presentado por Ana Rojas G. Gerente Operaciones Centro de Contactos I-line

Agenda Presentación Centro de Contactos I-line Modelo tradicional / modelo de gestión a través de escritorios remotos. Implicancias al operar en modalidad de escritorios remotos. Beneficios operativos. Efecto en indicadores. Ahorro por uso. Preguntas

Quienes somos CC I-line es una empresa de servicios de Contact Center de outsourcing gestionada por profesionales con vasta experiencia en la industria que opera exitosamente desde Noviembre del año 2007 proveyendo servicios a importantes empresas de Telecomunicaciones, Banca y Salud. El core business de CC I-line es la atención telefónica a clientes con altos estándares de calidad, excelencia y eficiencia. CC I-line en cifras  350 agentes de Contact Center.  Operación continua las 24 horas los 365 días del año.  Más de 6.5 millones de llamadas en modalidad Inbound contestadas al año.

Servicios y Empresas Atención a clientes. Soporte a técnicos en terreno. Campañas de fidelización y retención. Agendamiento horas médicas. Ventas en modalidad chat.

Modelo tradicional / Modelo escritorios remotos

¿Qué implica Operar en Modalidad de Escritorios Remotos? Contar con todas las funcionalidades asociadas a un servicio de Contact Center (aplicativos, herramientas de telefonía, etc.. ) instaladas en servidores capaces de entregar accesibilidad desde cualquier ubicación previamente autorizada por el área técnica de la compañía. Otorga flexibilidad operativa en base a la facilidad técnica de crecer o decrecer en número de escritorios requeridos por cada servicio. Desde una misma posición física se puede acceder a más de un servicio. El acceso al escritorio remoto va asociado al usuario, no a la posición.

Beneficios operativos asociados al uso de Escritorios Remotos Contar con todas las funcionalidades asociadas a un servicio de Contact Center (aplicativos, herramientas de telefonía, etc.. ) instaladas en servidores capaces de entregar mejores prestaciones que un PC estacionario en:  Performance  Flexibilidad operativa,  Tiempos de atención de Soporte  Alta disponibilidad de la plataforma  Menores Costos operativos.

Indicadores que influyen en la operación: Es relevante indicar que las actividades de Soporte a plataforma son en un 95% Remotas.  Uptime plataforma  99,5 %  Tiempo promedio de incorporar un nuevo escritorio  2 minutos  SLA incidentes leves  1 hora  SLA incidentes Graves  2 horas  Actualización aplicativos del Cliente plataforma completa  1 hora

Ahorros directos relevantes Al usar terminales en lugar de PC existe un ahorro en:  Valor de un terminal V/S PC  Ahorro de energía superior a un 50 %  Ahorro mantención anual de componentes PC V/S Terminales

Preguntas