1 UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS Escuela Profesional de Administración – Fac. de Administración Asignatura: DIRECCION DE MARKETING SEMANA No.02 al 05 Docente: Ing. Juan Alberto Paucar Rupay

2 Ing. Juan Alberto Paucar Rupay Conceptos varios de marketing:

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8 Como Atraer y Retener Clientes El reto, no es producir clientes satisfechos, varios competidores pueden hacerlo, el reto es producir clientes leales. ¿Cómo atraer clientes? La adquisición de clientes requiere de gran habilidad para generar prospectos, calificarlos y convenir cuentas. La siguiente tarea consiste en saber cuales de los prospectos sospechosos, son realmente buenos prospectos.

9 Ing. Juan Alberto Paucar Rupay Cálculo del costo de los clientes perdidos No basta con ser hábiles para atraer nuevos clientes, la empresa debe conservarlos. Las empresas actuales deben poner mas atención en su tasa de deserción de clientes (marca la rapidez con que los pierden).

10 Ing. Juan Alberto Paucar Rupay La reducción de dicha tasa requiere de 4 pasos: La empresa debe medir y definir su tasa de retención después, debe distinguir las causas de la pérdida de clientes e identificar las que se puedan controlar mejor. Sí puede hacerse mucho en caso de que los clientes se estén yendo por servicio deficiente, productos malos ó precios altos. La empresa necesita estimar qué tantas utilidades pierde cuando pierde clientes. En el caso de un cliente individual, las utilidades perdidas equivalen al valor de por vida del cliente. La empresa necesita determinar cuanto le costaría reducir la tasa de deserción y basarse en que no hay nada mejor que escuchar a los clientes.

11 Ing. Juan Alberto Paucar Rupay La necesidad de retener a los clientes La clave para retener a los clientes es la satisfacción. Un cliente muy satisfecho: - Se mantiene leal. - Compra mas cuando la empresa introduce nuevos productos ó moderniza los productos existentes. - Habla favorablemente de la empresa y sus productos - Presta menos atención a las marcas y la publicidad de la competencia y es menos sensible al precio.

12 Ing. Juan Alberto Paucar Rupay A una empresa siempre le conviene medir la satisfacción del cliente con regularidad, se tiene que exceder las expectativas de los clientes, no de igualarlas. La empresa debe permitir que los clientes se quejen porque es una buena forma de saber que es lo que piensan del producto ó servicio. La empresa debe responder con rapidez y forma constructiva a las quejas.

13 Ing. Juan Alberto Paucar Rupay Recuperar clientes perdidos es una importante actividad de marketing y a menudo cuesta menos que atraer a clientes nuevos. Por eso, se dice que adquirir clientes nuevos cuesta cinco veces mas que satisfacer y retener a los clientes actuales. Dos formas de fortalecer la retención de clientes: la primera es crear grandes barreras para el cambio y la segunda es entregar una alta satisfacción a los clientes.

14 Ing. Juan Alberto Paucar Rupay Marketing de Relación: Es la tarea de crear una lealtad firme entre los clientes. Abarca todos los pasos que dan las empresas para conocer y servir mejor a sus clientes valiosos. Proceso de desarrollo de clientes: Sospechosos, Prospectos (si no pasan están descalificados), Clientes primerizos, Clientes que repiten, clientes permanentes, Miembros, Partidarios y Socios. Desde clientes primerizos hasta Socios pasan a Clientes inactivos ó ex clientes.

15 Ing. Juan Alberto Paucar Rupay Es preciso distinguir 5 niveles de inversión distintos en el fortalecimiento de relaciones con los clientes: Marketing Básico: el vendedor vende el producto. Marketing Reactivo: El vendedor vende el producto y anima al cliente para que llame si tiene dudas, comentarios o quejas. Marketing Responsable: El vendedor llama al cliente poco después de la venta para verificar si el producto está cumpliendo con lo que se esperaba de él. Marketing Proactivo: El vendedor de la empresa se pone en contacto de vez en cuando con el cliente para sugerirles mejores usos del producto ó enterarle de productos nuevos que podrían serle útiles. Marketing de Sociedad: La empresa trabaja continuamente con el cliente para descubrir formas de mejorar su desempeño.

16 Ing. Juan Alberto Paucar Rupay El mejor marketing de relación que se efectúa hoy es el impulsado por la tecnología. Ejemplo: Correo electrónico e internet.

17 Ing. Juan Alberto Paucar Rupay ¿Qué herramientas de marketing específicas puede usar una empresa para crear lazos mas fuertes con los clientes y satisfacerlos mas? : - Adición de beneficios. - Adición de beneficios sociales. - ¿Cómo añadir lazos estructurales?.

18 Ing. Juan Alberto Paucar Rupay Adición de beneficios: Los programas de marketing por frecuencia están diseñados para proporcionar recompensas a los clientes que compran con frecuencia ó en cantidades sustanciales. El 20% de los clientes representan el 80% de sus ventas. Ej American Airlines ofrece millas a sus voladores mas frecuentes. Otra alternativa son los programas de membresía de clientes para forjar lazos mas estrechos con el cliente.

19 Ing. Juan Alberto Paucar Rupay Adición de beneficios sociales: El personal de la empresa trata de fortalecer los lazos con los clientes mediante un trato mas personalizado con ellos. Convierten compradores en clientes. “Los compradores pueden ser anónimos para la institución, los clientes no. Los compradores son atendidos por la persona que está disponible, los clientes son atendidos por el profesional asignado a ellos”. Algunas empresas crean lo que se llama comunidades de marca como por ejemplo Harley Davidson ó Porche.

20 Ing. Juan Alberto Paucar Rupay ¿Cómo añadir lazos estructurales?: La empresa podría proporcionar a los clientes equipos especiales ó enlaces computarizados que les ayuden a manejar sus pedidos, nómina, inventario, etc.

21 Ing. Juan Alberto Paucar Rupay Gracias.