Estudio sobre el proceso de desarrollo del Outsourcing en la economía española y su internacionalización Rafael Galán Presidente de la Comisión de Outsourcing. AETIC

Aspectos generales

Evolución mercado del Outsourcing TIC en España Resultados globales 500 1000 1500 2000 2500 3000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 M€

Evolución tasas de crecimiento del mercado Outsourcing TIC Resultados globales 7,6 16,9 23,6 15,6 10,5 5 10 15 20 25 (%) 2002 2003 2004 2005 2006

Empresas que hacen uso de contratos y servicios de Outsourcing TIC En las Administraciones Públicas No 76,2% Sí 23,8% No 77,6% Sí 22,4% Contratos de Outsourcing Servicios de Outsourcing

Ámbitos de externalización

Desglose del mercado de Outsourcing por segmentos de negocio Resultados globales Outsourcing entornos e-Business (Web Hosting) 5,1% Outsourcing de aplicaciones industriales y paquetes estandarizados 6,1% Outsourcing de Red 10,2% Outsourcing de proceso de negocio 13,4% Outsourcing de sistemas distribuidos y microinformática 16,3% Centros de Procesos 18,6% Outsourcing de aplicaciones desarrolladas a medida para Clientes 30,3%

Administración Pública Desglose del mercado de Outsourcing por sectores de demanda Resultados globales Distribución 3,3% Servicios y otros 6,3% Transportes y Logística 2,0% Sector Sanitario 3,5% Administración Pública (excluye sanidad) 16,3% Energía y utilities 11,8% Telecomunicaciones 18,9% Industria manufacturera 15,3% Entidades financieras/seguros 22,6%

Desglose del mercado de Outsourcing por CC.AA. Resultados globales Andalucía 12,5% Otras 9,3% País Vasco 2,8% Madrid 40,9% Cataluña 32,6% C. Valenciana 1,9%

Principales áreas de actuación

Principales áreas de aplicación de los contratos en vigor Resultados generales 2 4 6 8 10 12 14 16 18 % Otros Call centers Gestión de procesos Seguridad y contingencia Servicios de voz Servicios básicos de red Admin. y oper. de servidores Gestión del puesto de trabajo Gestión de aplicaciones Atención y soporte a usuarios

Principales áreas de aplicación de los contratos en vigor En las Administraciones Públicas 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Atención y soporte a usuarios Gestión del puesto de trabajo Admin. y oper. de servidores Servicios básicos de red Servicios de voz Gestión de aplicaciones Seguridad y contingencia Gestión de procesos Call centers Otros %

Beneficios para las Administraciones Públicas y empresas

Valoración de factores de éxito competitivo desde la oferta Resultados generales Alianza con proveedores de tecnología 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 Flexibilidad del servicio adap. a necesidades Experiencia del proveedor Compromiso con el nivel de servicio Precio Cualificación y especialización de los RR.HH. Calidad de servicio Imagen de la empresa Presencia local Gestión de transferencia del personal Especialización por sectores Tecnología Presencia internacional Otras

Objetivos buscados en la externalización de servicios Resultados generales Reducir los costes Sustituir costes fijos por variables Centrar esfuerzos en áreas de mayor valor añadido Abordar con mayores garantías de éxito proyectos estratégicos Acceder a tecnología punta con una menor inversión Aumentar seguridad y alta disponibilidad de infraestructuras Reducir esfuerzo de mantenimiento de sistemas Complementar falta de capacidades/habilidades equipo actual Aumentar flexibilidad y agilidad de TIC Acceder a expertos cualificados en TIC Mejorar el servicio a los usuarios 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %

Barreras e inhibidores

Seguimiento de objetivos Principales problemas percibidos en el proceso de externalización Resultados generales Otros 27,6% Identificación del proveedor adecuado 24,1% Negociación del contrato 10,4% Nivel de calidad de los servicios obtenidos 17,2% Seguimiento de objetivos del contrato 20,7%

Principales problemas percibidos en los contratos en vigor En las Administraciones Públicas Identificación del proveedor adecuado 35,7% Incorporación de personal propio 14,3% Nivel de calidad de los servicios obtenidos Seguimiento de objetivos del contrato

Aspectos considerados en la contratación de servicios

Aspectos considerados en la contratación de servicios. 1 Aspectos considerados en la contratación de servicios. 1.- Forma de control de los servicios contratados. Resultados globales Totalmente ejercido por el proveedor 21,6% Repartido entre cliente y proveedor 64,9% por el cliente 13,5%

Propiedad mayoritaria Aspectos considerados en la contratación de servicios. 2.- Propiedad de los recursos. Resultados globales Propiedad 100% del proveedor 13,9% Mayoritaria del proveedor 27,8% Repartida con el proveedor 30,6% Propiedad mayoritaria empresa cliente 5,6% Propiedad 100% empresa cliente 22,2%

Aspectos considerados en la contratación de servicios. 3 Aspectos considerados en la contratación de servicios. 3.- Preferencias en la forma de pago y la financiación. Resultados globales Otras 10,9% Resultados de negocio 6,5% Esquema compartido de riesgos/recompensas Cumplimiento de hitos en el contrato 15,2% Combinación de las dos anteriores 19,6% Resultados obtenidos con el servicio Estimaciones de recursos (Humanos y materiales) 26,1%

Aspectos considerados en la contratación de servicios. 4 Aspectos considerados en la contratación de servicios. 4.- Características clave del proveedor de los servicios. Resultados globales 5 10 15 20 25 30 35 Flexibilidad en concepción del servicio y fijación de precios Flexibilidad en estructura de SLA Prestación/Coordinación del servicio a través entidades públicas Mecanismos de control y seguimiento Garantía de continuidad del proveedor Conocimiento del negocio del cliente Cobertura geográfica internacional Cobertura geográfica nacional Grado de especialización Confianza %

Aspectos considerados en la contratación de servicios. 1 Aspectos considerados en la contratación de servicios. 1.- Características clave del proveedor de servicios. En las Administraciones Públicas Prestación/Coordinación del servicio a través entidades públicas Cobertura geográfica internacional Flexibilidad en concepción del servicio y fijación de precios Cobertura geográfica nacional Mecanismos de control y seguimiento Flexibilidad en estructura de SLA Confianza Garantía de continuidad del proveedor Referencias de servicios similares en otros clientes Conocimiento del negocio del cliente Diversidad de servicios prestados Grado de especialización % 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Aspectos considerados en la contratación de servicios. 2 Aspectos considerados en la contratación de servicios. 2.- Lugar de prestación de los servicios remotos de los contratos en vigor. En las Administraciones Públicas. Centros en España 25,0% Centros en la misma comunidad autónoma 41,7% Centros en la ciudad 33,3%

Aspectos considerados en la contratación de servicios. 3 Aspectos considerados en la contratación de servicios. 3. Duración de los Servicios contratados. En las Administraciones Públicas. De 4 a 5 años 15,4% De 1 a 3 años 53,8% Hasta 1 año 30,8%

Aspectos considerados en la contratación de servicios. 4 Aspectos considerados en la contratación de servicios. 4.- Preferencias en la forma de pago y la financiación. En las Administraciones Públicas. Resultados de Negocio 11,1% Esquema compartido de riesgos/recompensas Otras 5,5% Cumplimiento de hitos en el contrato Combinación de las dos anteriores Resultados obtenidos con el servicio Estimaciones de recursos (Humanos y materiales) 44,4%

Conclusiones

Principales conclusiones PRINCIPALES BENEFICIOS DE LA EXTERNALIZACIÓN DE SERVICIOS: Centrar esfuerzos en áreas de mayor valor añadido Acceso a personal cualificado en TIC Sistemas de información más ágiles, flexibles y seguros Reducción de costes PRINCIPALES BARRERAS DE LA EXTERNALIZACIÓN DE SERVICIOS: Percepción de pérdida de control Dificultad para seleccionar el proveedor Seguimiento de la calidad Complejidad para negociación del contrato con proveedor

Principales conclusiones EMPRESAS Notable crecimiento del mercado de servicios del outsourcing (14,7%) Aportación significativa para el desarrollo del mercado exterior (11,6% en 2006) Los sectores de los que se esperan más proyectos son el SANITARIO y las AAPP. Outsourcing de aplicaciones desarrolladas a medida acapara la mayor cifra de negocio. Principal sector clientes es el Sector Financiero, aunque son los sectores Energéticos y de Telecomunicaciones los principales usuarios. Comunidades de Cataluña y Madrid acaparan ¾ partes de la actividad, si bien Andalucía experimenta el mayor crecimiento Factores clave de los proveedores de servicio son la flexibilidad de su oferta para ADAPTARSE AL CLIENTE, LA EXPERIENCIA Y EL NIVEL DE CALIDAD.

Principales conclusiones ADMINISTRACIONES PÚBLICAS El 22.4% de los organismos consultados declaró hacer uso de contratos de externalización Previsiones de importante desarrollo del uso del outsourcing TIC en los próximos años Los principales objetivos que llevan a los organismos de las AAPP a establecer contratos de outsourcing son tres: 1) MEJORAR EL SERVICIO A LOS USUARIOS, 2) ACCEDER A EXPERTOS CUALIFICADOS EN LA GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y AUMENTAR LA FLEXIBIDAD Y LA GESTIÓN DE LAS TIC. La duración media de los contratos es de 2,1 años, lo que supone una duración 12 meses inferior a la registrada en el sector público Percepción de que las principales barreras para externalizar en las AAPP son la identificación del proveedor adecuado y el seguimiento de los objetivos del proyecto El seguimiento de los contratos se realiza fundamentalmente a través de comités constituidos a este efecto y revisiones periódicas del contrato de nivel de servicio (SLA). El control de los contratos es ejercido habitualmente de forma compartida entre proveedor y Administración. Los procesos de decisión son similares a los observados en el sector privado, de manera que la propuesta de externalización surge de forma habitual del departamento TIC, siendo aprobada por la Dirección General en la que se encuadra el departamento TIC proponente.