MÓDULO 3: Herramientas RVPN

Contenido Alestra - Propietaria (Registrada) 2 1.Descripción del proceso de preventa y ordenamiento del servicio RVPN 2.Atención a clientes y fallas

En preventa el Ejecutivo de Cuenta se encarga de prospectar y elegir a un cliente potencial. Para lograr el éxito en su propuesta es que se apoya con una red de ayuda en distintos aspectos, siendo uno muy fundamental y primordial el de Consultoría Técnica a Ventas. El Consultor Técnico a Ventas(TSS) es quién diseña la solución de red de RVPN que el cliente necesita al momento para el soporte y continuidad de operación de su red actual de servicio de VPN Dedicado Administrado. Alestra - Propietaria (Registrada) 3 Descripción del Proceso de preventa

En preventa el Ejecutivo de Venta tendrá que buscar hacer las conferencias y/o reuniones que sean necesarias con un Consultor Técnico a Ventas y el responsable por parte del Cliente. Esta tarea es para identificar las necesidades puntuales del cliente en cuanto a red de respaldo se refiere. De esta(s) reunión(es) o conferencia(s) se derivarán la(s) posible(s) solución(es) para cubrir la(s) necesidad(es) del cliente. La información que de aquí se derive será utilizada para el diseño definitivo de la red de respaldo y llenado de documentación técnica en un DTI y el ordenamiento en SIEBEL. Alestra - Propietaria (Registrada)4 Descripción del Proceso de preventa (Cont.)

Solución con Servicio Administrado de RVPN. En preventa se le presentó al cliente el diseño de la solución de respaldo RVPN y su alcance. Al cerrar la venta iniciará el proceso de ordenamiento. En el ordenamiento el Ejecutivo de Cuenta tendrá que incluir el Documento Técnico de Información (DTI). El DTI se alimentará con la información técnica que tenga lugar para el adecuado funcionamiento y diseño de la red de respaldo RVPN. El DTI se llena con apoyo de TSS, ya que se trata de información técnica relevante para la operación del servicio administrado. Alestra - Propietaria (Registrada)5 DTI

El DTI contendrá al menos lo siguiente:  Datos de los sitios de la red principal que serán respaldados  Diagrama de la Solución  Direccionamientos IP LAN de c/u de los sitios de la red de VPN a respaldar  Dirección IP Virtual para HSRP  Equipo enrutador a utilizar para el respaldo  Proveedor del servicio de Internet y modo de acceso (Banda ancha: ADSL o Celular 3G)  Aplicaciones que se estarán clasificando en el perfil de QoS y demás información técnica Alestra - Propietaria (Registrada)6 DTI (Cont.)

Otra tarea muy relevante a ejecutar por parte del Ejecutivo de Cuenta es el llenado del formato de pre-ordenamiento. El formato de pre-ordenamiento es un archivo en excel que mediante macros puede llevarse a cabo el llenado de información tal como: –Número de sitios que formarán la red de VPN del cliente a respaldar –Ubicaciones de los sitios –Tipo de movimiento –Tipo de equipo enrutador El formato de pre-ordenamiento una vez que ha sido completado es enviado al área de Ordenamiento de Alestra para llevar a cabo el alta de los datos en SIEBEL. Al mismo tiempo se lleva a cabo la validación de documentos (contratos, validación de crédito, actas constitutivas, etc.) Alestra - Propietaria (Registrada)7 Formato de Pre-Ordenamiento

En el ordenamiento en SIEBEL, tendrán que generarse:  Instancia del servicio de VPN Dedicado a respaldar  Instancia del servicio administrado de enrutadores, eligiendo como oferta RVPN y el equipo adecuado a la solución. Alestra - Propietaria (Registrada)8 Ordenamiento

Una vez puesto en operación y en marcha el servicio de RVPN, éste se considera en producción. Por lo anterior el Cliente podrá recibir atención en nuestro Centro de Atención a Clientes o Mesa de Servicios según aplique, esto con una atención de 7x24 todos los días del año. El cliente podrá recibir atención para:  Apertura y seguimiento de Incidentes  Dudas en su facturación  Solicitud de información y datos técnicos de su servicio  Programación y avisos de eventos que provoquen algún tipo de interrupción o riesgo en el servicio, etc. De acuerdo al tipo de incidente, este es atendido por el área correspondiente. Por tratarse de un Servicio Administrado Avanzado, el incidente es recibido y tratado por:  1er contacto: Area de Mesa de Servicio.  2º contacto: Area de Servicios Administrados (OMSA) Alestra - Propietaria (Registrada)9 Atención a Clientes y a Incidentes

Los incidentes serán clasificados de acuerdo a su tipo y severidad, en el sistema de gestión de incidentes de Alestra. Se atenderán y resolverán conforme a la tabla anexa, y los tiempos de resolución estarán sujetos también a la disponibilidad del cliente para realizar visitas a sitio y/o pruebas de validación de servicio 100% arriba. La disponibilidad del cliente es importante, ya que en caso de no estar éste para algún tipo de tarea, entonces el “reloj” del incidente se detiene o se deja en pausa hasta contar con el apoyo del cliente para la tarea en cuestión. IMPORTANTE: El acceso al servicio de Banda Ancha tipo ADSL es 100% responsabilidad del cliente, por lo que en estos casos es el Cliente quién tendrá la interacción con el proveedor de su servicio de Internet. Alestra - Propietaria (Registrada)10 Atención a Clientes y a Incidentes (Cont.)

Herramientas --- FIN DE LA PRESENTACIÓN --- Alestra - Propietaria (Registrada) 11