Modelación de procesos Equipo Carpe Diem Tatiana Palma Claudia Figueroa Gustavo Ramos Raúl Salinas Víctor Silva Juan Bravo

Ejercicio de modelación de procesos Introducción a las prácticas de la gestión de procesos Primera parte: mapa de procesos Segunda parte: representar un proceso Tercera parte: perfeccionar el proceso seleccionado Cuarta parte: elaborar el procedimiento (Word) Quinta parte: implantar el procedimiento (Word) Conclusiones Notas: Ver páginas 91 a 174 del libro Gestión de Procesos 6ª edición Estas notas no van en la entrega del ejercicio.

Introducción a las prácticas de la gestión de procesos

Introducción a las prácticas de la gestión de procesos

Primera parte: mapa de procesos

Mapa de procesos (Linhogar, versión simplificada)

Mapa de procesos (Linhogar, versión real)

Segunda parte: representar un proceso (elaborar modelos visuales preliminares con una lista de contingencias)

Nota: proceso simplificado solo para efectos de hacer más breve este ejemplo

LISTAS DE TAREAS

Lista de contingencias Nota: sin plan de contingencia Preparar despacho No se puede ingresar la OE porque el cliente no la trae. No hay stock de papel autorizado por el SII para imprimir GDs. No hay stock del producto al identificar la OE. Entregar No se encuentran GDs en la carpeta porque se caen del mesón por el movimiento de productos. No se encuentra en bodega el producto requerido (aunque ya estaba reservado). No se puede rebajar el stock por caída del sistema. Aunque el producto se verificó con el cliente, persisten problemas sobre modelos y estado del producto. El cliente prefiere anular la compra.

Tercera parte: perfeccionar el proceso seleccionado

Tercera parte: perfeccionar el proceso seleccionado Preguntas de facilitación Generales Desde el modelo integral del cambio (MIC) Análisis de contingencias Modelos visuales corregidos Oportunidades de mejora futuras

Preguntas generales de facilitación Las respuestas a las preguntas de facilitación son acciones concretas que evitan la situación indicada (no es diagnóstico). Siempre después de las respuestas el facilitador agrega: ¿qué se puede lograr implementar durante la modelación? Esa respuesta queda sino de escribe OMF. Se anota como OMF (Oportunidad de Mejora Futura) cuando la respuesta se refiere a acciones que no se alcanzan a implementar durante la modelación, ya sea que requieran mayor estudio o presupuesto. Éstas se revisan durante la dirección de procesos.

Preguntas generales de facilitación ¿Existen gatos amarrados? ¿Cómo se liberan? La GD4 ya no es necesario imprimirla. La OE puede ser interna, es innecesaria porque el administrativo tiene la información por sistema. 2. ¿Se observan carencias evidentes? Disponibilidad de elementos de apoyo para la verificación del producto que se entrega: enchufes y probadores. Un estudio de tiempos que ayude a dar más fluidez al proceso. OMF

Preguntas generales de facilitación ¿Se puede uniformar el proceso? Un mesón de despacho estandarizado para todas las tiendas y con los accesorios correspondientes. OMF La hoja de registros al sacar un producto de la bodega. La forma de almacenar y de entregar las GDs impresas. La forma de tratar con el cliente, tanto del administrativo como del despachador, crear un instructivo. La forma de almacenar y entregar la GD2 (en lugar de la GD3) firmada por el cliente. ¿Carece de controles básicos? ¿Se puede agregar autocontrol? Verificación semanal del stock de productos. Asegurar que el cliente es quien corresponde a la entrega en curso.

Preguntas generales de facilitación ¿Se cumple con todo el aspecto normativo? ¿Se excede el cumplimiento? Se pueden realizar ajustes y capacitaciones para el mejor cumplimiento, por ejemplo, aspectos de forma de la GD y se comenzó a entregar al cliente los ejemplares 1 y 3, en lugar de 1 y 2 como venía sucediendo, erróneamente. ¿Los sistemas computacionales se usan correctamente? ¿Se conoce toda la funcionalidad? ¿Los manuales de usuario están actualizados? Se puede completar carencias y aspectos ambiguos en los manuales. El entrenamiento será parte de la implantación del procedimiento.

Preguntas generales de facilitación Los formularios: ¿son fáciles de llenar? ¿Tienen campos de más o de menos? ¿Son fáciles de identificar? ¿Están estandarizados? Simplificar la Guía de despacho eliminando campos innecesarios. Estandarizar formato de todos los formularios de la organización. OMF ¿En qué ayuda que todos participen en la modelación? Mejorar la coordinación para el despacho de productos. Actualizar la documentación relacionada. Efecto de auto capacitación. Todos los participantes comprenden el proceso completo.

Preguntas de facilitación desde el MIC Nota: son preguntas que revisan la situación actual del proceso desde cada elemento del modelo integral del cambio.

Preguntas de facilitación desde el MIC ¿El proceso está alineado con la estrategia de la organización? ¿Los participantes conocen la estrategia en la parte que se refiere al proceso? Comunicar a todos los participantes los objetivos fijados por la dirección. Los participantes del proceso: ¿están capacitados en el proceso? ¿Están motivados? ¿Tienen las atribuciones suficientes? Se le otorga a los bodegueros la atribución de compensar o realizar descuentos hasta por US$ 50 para resolver una posible insatisfacción de clientes. Aplicar instructivo de implantación de procesos para todos los bodegueros y certificar la competencia (una vez completado el procedimiento).

Preguntas de facilitación desde el MIC ¿El proceso es claro? ¿Se sabe dónde inicia y concluye? Se aclara el proceso completo de principio a fin. Se da a conocer el proceso completo (sin el detalle de la función que desempeña). ¿La estructura organizacional es adecuada (más o menos supervisión, dependencia del área, etc.)? La estructura física y el entorno: ¿es adecuada? ¿Hay orden? La jefatura de las bodegas delega funciones en los bodegueros: control semanal y resolución de contingencias Elaborar y aplicar instructivo para ordenamiento de la bodega de cada local. Ordenar la secuencia física para llegar con el producto.

Preguntas de facilitación desde el MIC ¿Qué apoyo tecnológico simple se puede agregar? Aviso a bodega en cuanto se conoce el producto que está pagando el cliente (la opción ya existe en el sistema). Mensaje automático al celular del despachador avisando para la entrega. Otros Se agrega una fotografía del producto entregado como medio de comprobación. Realizar ajustes menores en los recursos necesarios para el buen funcionamiento del proceso: detalles de mobiliario, sillas, elementos para mover productos, etc.

Análisis de contingencias

Contingencias que pueden ser evitadas Nota: las contingencias que se evitan desaparecen como tales, están solucionadas mediante cambios en las actividades de este FI o de otros. A las que permanecen les llamamos residuales. Podría ser que una contingencia se evite parcialmente y entonces también sea residual. Si una contingencia afecta a varias actividades, se indica en cada actividad. Si se puede evitar, se indica la primera vez y luego se referencia la solución.

Análisis de contingencias: ¿Cuáles contingencias pueden ser evitadas? Preparar despacho No se puede ingresar la OE porque el cliente no la trae. Ya está resuelto al enviar la OE por sistema. No hay stock de papel autorizado por el SII para imprimir GDs. Se implementó un control semanal de insumos. No hay stock del producto al identificar la OE. Residual Entregar No se encuentran GDs en la carpeta porque se caen del mesón por el movimiento de productos. Se incorpora formulario con numeración correlativa de las GDs en la carpeta y marca ingreso y salida. No se encuentra en bodega el producto requerido (aunque ya estaba reservado). Residual No se puede rebajar el stock por caída del sistema. Residual Aunque el producto se verificó con el cliente, persisten problemas sobre modelos y estado del producto. Ya está resuelto con la disponibilidad de recursos de apoyo para la verificación del producto que se entrega. El cliente prefiere anular la compra. Residual

Contingencias residuales con plan de contingencia Nota: A las contingencias residuales se les hace plan de contingencia o se descartan por baja prioridad (se aceptan). Las contingencias residuales con su plan de contingencia se llevan al procedimiento (copiar y pegar). Si en diferentes actividades aparece la misma contingencia, el plan de contingencia se elabora una sola vez y se referencia desde cada actividad.

Solicitar en otro local de la cadena Cambiar al despacho a domicilio Análisis de contingencias: contingencias residuales con plan de contingencia Preparar despacho No hay stock del producto al identificar la OE. Derivar al vendedor o al jefe de local. Entregar No se encuentra en bodega el producto requerido. El despachador puede realizar las acciones más convenientes para el cliente y la empresa: Solicitar en otro local de la cadena Cambiar al despacho a domicilio Comprar o pedir el producto en una tienda de la competencia Cambiar el producto según negociación con el cliente Solicitar el despacho directo al proveedor Entre otras acciones que estén dentro de la ley, las políticas y normas de la empresa. Si cualquiera de las acciones le produjo molestia o pérdida de tiempo al cliente, el despachador puede compensarlo con descuentos o regalos de productos hasta un valor de US$ 40.

Entregar (continuación) Análisis de contingencias: contingencias residuales con plan de contingencia Entregar (continuación) No se puede rebajar el stock por caída del sistema. Revisar el manual del usuario. El cliente prefiere anular la compra. Baja prioridad (no se elabora plan de contingencia). Nota 1: Baja prioridad surge por baja probabilidad de ocurrencia y/o bajo impacto de la contingencia, mediante una conversación entre quienes participan en la modelación.

Modelos visuales corregidos

Listas de tareas corregidas

Oportunidades de Mejora Futuras (OMF) Desde las preguntas de facilitación: Un estudio de tiempos que ayude a dar más fluidez al proceso. Un mesón de despacho estandarizado para todas las tiendas y con los accesorios correspondientes. Estandarizar formato de todos los formularios de la organización. Otras: Sistema computacional muy antiguo. Actividades con apoyo tecnológico son lentas (los dos bodegueros comparten el mismo computador, con 5 años de uso promedio). Excesiva división del trabajo en la bodega (administrativo y bodeguero se pueden llevar a un solo cargo).

Cuarta parte: elaborar el procedimiento (Word) Quinta parte: plan para implantar el procedimiento (Word)

Conclusiones

La modelación es realizada por quienes participan en el proceso. Conclusiones La modelación es realizada por quienes participan en el proceso. Los profesionales de apoyo de gestión (calidad, procesos, riesgos, control de gestión, prevención, etc.) solo cooperan en rol facilitador. Rendimiento superior del trabajo en rol facilitador (unas 20 veces). El efecto es la profesionalización.