U.P.A.E.P. Sistemas Empresariales IT

El proceso global Pronóstico de venta Planes de entrega de proveedores Planeación de requerimientos de capacidad Planeación de requerimientos de material Programa maestro de producción Planeación de ventas y operaciones Pedidos ventas Ordenes de compra Cotización, concurso y selección de proveedor Requisiciones Almacenes de materiales Administración de producción Lista de materiales Centros de trabajo Rutas de producción CostosAlmacenamiento de producto terminad Entrada pedidos Empaque y envío Facturación Finanzas Facturación Proveedores Administración del mantenimiento Ventas Clientes

 Parte de un ERP de mas reciente creación.  El desarrollo tecnológico permite la automatización de procesos de CRM.  Se origina como herramienta para rastrear las interacciones con los clientes. Ventas – seguimientos – movimientos.  Bancos de datos de registro con control por cliente, agente vendedor y seguimientos realizados

 “A process in which companies fundamentally improve the quality of every interaction with customers and prospects THROUGH the use of relevant, timely, and actionable information RESULTING IN improved profitability”. ELANA ANDERSON Marketing Strategy Consultant NxtERA Marketing  “CRM is a corporate philosophy, discipline and practice enabled by people, process and technology that strives to engender a profitable relationship between a company and its customers based on a mutual exchange in value delivering increased customer loyalty, company profitability and shareholder value.” Phil Olivieri Director, CRM Strategy, Insights & Analytics Retail Industry  “CRM is the core business strategy that integrates internal processes and functions, and external networks, to create and deliver value to targeted customers at a profit. It is grounded on high quality customer-related data and enabled by information technology”. Francis Buttle

 Tipos de Administración de las Relaciones con los clientes (CRM) ◦ Strategic CRM is a core customer-centric business strategy that aims at winning and keeping profitable customers. ◦ Operational CRM focuses on the automation of customer-facing processes such as selling, marketing and customer service. ◦ Analytical CRM focuses on the intelligent mining of customer-related data for strategic or tactical purposes. ◦ Collaborative CRM applies technology across organizational boundaries with a view to optimizing company, partner and customer value Adrian Payne

◦ Definir una estrategia clara de experiencias de los clientes  Ejemplos: Disney, Aerolineas, Servicios ◦ Seleccionar al personal adecuado  Tacto y habilidad para tratar gente ◦ Desarrollar, motivar y manejar a su personal ◦ Establecer procesos efectivos de entrega de servicios  Ejemplificar casos ◦ Construyendo con mejora continua ◦ Asegurar que los gerentes (funcionarios) sean los agentes clave de cambio

 Mercadotecnia ◦ Segmentación de mercados (a,b,c. geografico, etc) ◦ Manejo de campañas ◦ Mercado basado en eventos (cumpleaños)  Fuerza de ventas ◦ Administración de cuentas de clientes ◦ Manejo de oportunidades de negocio (perfiles de clientes) ◦ Administración de procesos de ventas (bancos-seguros) ◦ Manejo de contactos ◦ Propuestas y cotizaciones ◦ Configuración de productos  Servicios ◦ Administración de incidentes ◦ Administración de niveles de servicio

 IDIC ◦ Desarrollado por Peppers & Rogers. ◦ Sugiere llevar a cabo cuatro acciones para lograr una relación cercana con el cliente. ◦ Identificar quienes son sus clientes y conocerlos a profundidad ◦ Diferenciar a sus clientes para identificar cuales valen mas y cuales valdrán mas en el futuro en términos de negocio ◦ Interactuar con sus clientes para asegurar un entendimiento de su expectativas y sus relaciones con otros proveedores ◦ Customizar la oferta para asegurar que las expectativas de sus clientes se cumplan ◦

Modelo de Payne de cinco procesos

SERVICE SUPPORT LIBRARY SERVICE DELIVERY LIBRARY

 Trabajos: ◦ Leer y elaborar una síntesis de  How to Rescue CRM  Pharma CRM Analytical Cure ◦ Analizar las características y ventajas del CRM Sales Force :

Dr. Carlos Arturo Vega Lebrún

 Campañas para nuevo ingreso  Campañas para retención de alumnos  Cada campaña tiene sus estrategias y actividades  La campaña tiene un presupuesto  Tienen un tipo  Tienen un período (aplican a los ciclos, no a las personas)

 Para nuevo ingreso ◦ Visita de aspirantes ◦ Sesiones informativas ◦ Visitas a centros de trabajo, empresas ◦ Portal Web ◦ Base de datos de exalumnos ◦ Anuncios en otros portales  Retención ◦ Llamadas telefónicas ◦ Avisos por mail ◦ Seguimiento personalizado ◦ Visitas e invitaciones

Historial de actividades (datos generales)

Seguimiento de prospectos

 Atención sin importar los agentes o ejecutivos anteriores  Seguimiento en línea del historial de actividades  Estatus de acciones (si ha leído su correo, cuantas veces, si se le encontró por vía telefónica, si ha tenido contacto presencial o entrevistas personalizadas, etc.)  Panel de rendimientos (ventas realizadas, ventas en proceso, viables prospectos, etc.)  Estrategias de tratamiento en seguimiento  Segmentación de proceso (quién atiende qué)  Notificaciones o avances automáticos de los avances  Interacción con otras plataformas y aplicaciones  Informes de seguimiento y filtros en informe  Plantillas predefinidas

 Costo por licencias o cuentas  Hosting con el proveedor  Conexión con call centers  Estrategias de prácticas CRM definidas  Configuración y personalización de campañas, ciclos, estrategias y actividades  Personalización de consultas y reportes

2ª Cereza del Pastel Resultados por campaña o programas)