MARKETING DE RELACIONES SUPERVICION DE LAS DE RELACIONES ESTRATEGIAS DE RETENCION EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZON

SUPERVISIÓN CONTINUA DE LAS RELACIONES Fundamento para Investigación de mercado: Encuestas Cuestionarios Aplicados a: Clientes actuales/Mejores clientes Para determinar: Percepciones sobre valor Calidad Satisfacción con Ss, proveedor. Comparación con competencia Nombres  Teléfonos  Direcciones  e mails  Comportamientos de compra  Ingresos que generan  Costos de atención  Preferencias  Información de segmentación  Razones de abandono de empresa Bases de datos (conocimiento del cliente)

ESTRATEGIAS de RETENCION de clientes Empresa FUNDAMENTAR ACCIONES EN el CONOCIMIENTO DEL CLIENTE OFERTA DE CALIDAD Y VALOR ESTRATEGIAS de RETENCION de clientes Un cliente no es para toda la vida. Para que sea realidad hay que hacer esfuerzos

TEORIA DEL BALDE DE MKT. Recursos: Tiempo, energía, $ Ventas, Publicidad, Promoción (atrae clientes hasta tope). Recursos: Tiempo, energía, $ Taponar los agujeros: Comprender POR QUÉ se van Dedicar tiempo a retenerlos

La compañía identifica los segmentos de su mercado meta y desarrolla servicios de calidad. Mkt de retención: NIVELES: Bonos financieros Bonos sociales Bonos de personalización Bonos estructurales Tácticas especificas para retener a los clientes. En c/u de los niveles se incrementa el potencial para mantener la ventaja competitiva.

Tácticas especificas para construir relaciones con los clientes y mantenerlos más cerca.

ESTRATEGIAS DE RETENCIÓN. NIVEL 1: INCENTIVOS FINANCIEROS. Precios más bajos por volumen de ventas, para clientes que has permanecido por mas tiempo. Ej. Programas de descuentos por viajeros frecuentes, hoteles, renta de automóviles. Descuentos por volumen Recompensas por volumen y frecuencia Incentivos de precio Ventas por paquete y ventas cruzadas Seguridad de precios fijos, o  más bajos a clientes fieles.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS No son difíciles de poner en practica Sus resultado presentan mayores utilidades. No sirven para diferenciar a la compañía de sus competidores en el largo plazo. Son fáciles de imitar por la competencia. Paquetes y venta cruzada de servicios Aerolínea: Boletó + Hotel+ renta autos Estrategia favorable a LP si se fortalece en el cliente la percepción en el servicio que recibe. Éxito en la repetición o incremento en uso.

NIVEL 2: INCENTIVOS SOCIALES. A través del trato personalizado, de la calidad de la relación interpersonal, de la atención y servicio esmerado... Se observa al usuario como cliente, no como rostro sin nombre. Desarrollar bonos sociales: Mantener contacto con el cliente(evaluar cambios en necesidades). Toques personales, tarjetas, regalos. Tomarse el tiempo para revisar aspectos personales del cliente. Posibilidades de que el cliente permanezca en la compañía.

Son mas difíciles de copiar o imitar que los incentivos de precio BONOS SOCIALES BONOS FINANCIEROS Más eficaces Son mas difíciles de copiar o imitar que los incentivos de precio

Comunes entre los proveedores de servicio. En relaciones negocio a negocio: cliente-vendedor, cliente-gerente, distribuidores. Relaciones sociales evitan que los clientes se vayan a la competencia. Las personas construyen bonos con los otras clientes en (Clubes deportivos, vacacionales Instituciones educativas). Lealtad al grupo de amigos.

NIVEL 3: BONOS PERSONALIZADOS Se individualiza el servicio adaptándolo a las necesidades especiales del cliente, (MARKETING UNO A UNO). Apoyo de los distribuidores, para que retroalimenten el sistema de la empresa para adaptar sus Ss a las necesidades del cliente. Adaptación masiva y relación con el cliente Proporcionar servicios a la medida de sus necesidades individuales que impliquen poco esfuerzo de su parte.

NIVEL 3: BONOS PERSONALIZADOS Adaptación masiva: Empleo de procesos y estructuras organizacionales flexibles para producir Servicios variados y a menudo personalizados individualmente que se venden al mismo precio que las alternativas estandarizadas y de producción masiva. Se aprende del: Seguimiento al cliente (pedidos, O/Servicio) De las preferencias de clientes. Anticipación de necesidades. Adaptación masiva:

NIVEL 4: BONOS ESTRUCTURALES. Se crean por medio de la prestación de servicios al cliente que suelen diseñarse en el propio sistema de entrega del servicio para ese cliente particular. Se suman a los tres niveles citados anteriormente. Fin: personalizar para un cliente los Ss que se basan en Rs tecnológicos. Formas para perfeccionar los pedidos, la entrega, facturación.

 Que el cliente tema que al establecer vinculo demasiado estrecho, no le permita aprovechar ahorros que otros proveedores le ofrezcan.

APRECIACIÓN DEL CLIENTE Mostrar aprecio e interés por el cliente y por su negocio. Negocios B2B a los clientes les agrada que se muestre aprecio en persona, o telefónicamente. Estimado Ing. …..… Estimado y valioso cliente…..

Clase Práctica Describa los niveles de estrategias de retención y proporcione algunos ejemplos de cada uno. Piense en alguna organización particular a la que usted sea leal. ¿Puede describir las razones que motivan su lealtad en términos de los diferentes niveles de la estrategia?