Workshop Evaluación y Gestión de los servicios de Agua Normas ISO El usuario como destinatario de la norma Guillermo Zucal Comité IRAM de Consumidores 22 de marzo de 2011

Comité de Consumidores Creado en Integrado por Organizaciones de consumidores registradas a nivel nacional  Favorecer la participación de las organizaciones de consumidores en el proceso de normas  Fortalecer las capacidades de las organizaciones de consumidores  Seguimiento del desarrollo de normas de interés para los consumidores (nacionales e internacionales)  Seguimiento de las actividades y resoluciones de ISO-COPOLCO

COPOLCO  Establecido en 1978 – Comité de Políticas del Consumidor de la ISO  Propone a la ISO nuevas normas sobre las que trabajar como prioritarias para el consumidor y promueve la participacion del consumidor en las discusiones de normas.  Propuestas realizadas:  ISO Responsabilidad Social  Garantías  Call centers  Servicios de energía

Consumers International  Federación internacional de Organizaciones de consumidores. Miembro liason en ISO.  Participa en COPOLCO y en distintos comités  Participación activa en ISO 24500

IRAM-ISO Proporciona directrices para evaluar y mejorar el servicio a los usuarios y directrices para la gestión de las entidades prestadoras de servicios de agua. Proporciona directrices para evaluar y mejorar el servicio a los usuarios y directrices para la gestión de las entidades prestadoras de servicios de agua.

IRAM-ISO Beneficio a los usuarios Gestión de la empresa

IRAM-ISO Escrita desde la perspectiva de los usuarios Incluye:  directrices para satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios;  criterios de evaluación del servicio a los usuarios;  una introducción a los indicadores de desempeño;

IRAM-ISO  Acceso a los servicios de agua  Prestación del servicio  Gestión del contrato y facturación  Estímulo para lograr una buena relación con los usuario  Protección del medio ambiente  Gestión de seguridad y emergencias

Que espera el usuario  tener acceso al servicio aunque el acceso no incluya una conexión física a la infraestructura.  que se le preste el servicio en un tiempo razonable  que las reparaciones que afectan la prestación del servicio se completen dentro de un tiempo razonable  que el servicio tenga un precio justo  recibir suficiente agua en el punto de suministro  que el agua que se le abastece sea apta para consumo humano  que el agua potable que se le abastece sea agradable en cuanto al sabor, color y olor.que el nivel de presión en el punto de suministro sea siempre el adecuado

Que espera el usuario  que el abastecimiento de agua potable sea continuo  que el abastecimiento de agua potable se proporcione en toda el área servida y que cuando no exista, se abastezca con sistemas alternativos.  que el servicio de agua residual se preste en toda el área de servicio  que no haya retrocesos o inundaciones del sistema de agua residual  un acuerdo de servicio con condiciones claras, justas y bien documentado.  una facturación justa y exacta por la prestación del servicio  una respuesta de la entidad prestadora de servicios de agua.

Que espera el usuario  poder comunicarse con la entidad prestadora de servicios de agua en cualquier momento durante una emergencia relacionada con el servicio.  que se respete el horario de atención conveniente;  tiempo de espera razonable y bien gestionado;  un área de recepción al público adecuada y que ofrezca confidencialidad;  una ubicación conveniente de las oficinas.  que se considere cuidadosamente cualquier queja o consulta  que le avisen de las condiciones inseguras y de cualquier restricción o interrupción en el servicio  Promuevan y practiquen un uso sostenible de los recursos hídricos así como de otros recursos naturales

Que espera el usuario  que se clarifiquen y/o resuelvan las inquietudes dirigidas al organismo responsable, operador u autoridad competente por cualquier medio adecuado y en un tiempo razonable;  una confidencialidad garantizada;  que la información disponible este actualizada;  personas de contacto competentes y respetuosas.  Que le respondan y consideren los contactos escritos (por ejemplo carta, correo electrónico, fax, mensajes) en un plazo razonable y de forma respetuosa

Indicadores  Regulados o voluntarios  Servicios monopólicos  Mejorar desempeño  Beneficio a la empresa  Beneficio al usuario  Base de comparación

Muchas gracias Guillermo Zucal